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上海商学院教授 周勇

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三线城市的这家酒店,竟让一线城市自叹不如

联商专栏:联商网组织会员企业考察湖南衡阳的香江百货,昨晚入住位于衡阳市蒸湘北路3号的“神龙大酒店”。上海商学院市场营销系两位老师带两位学生应邀参加。

办理入住手续,等候电梯,进入客房,处处都体现出“用心服务”四个字,给人“超越期望”的感受,值得点赞。

(1)一杯花茶温暖人心。到酒店前台,服务员立马送上一杯暖暖的菊花茶,还特别关照茶水有点烫,暖心服务。

(2)指路服务细致周到。大堂有“出行指南”,如去高铁衡阳东,步行209米至宇元万向城,145公交直达。在前台还有爱心指路牌,指路牌分21个子项目,每个子项目下有小纸条,上面写着攻略,如当地特产,医院,舌尖上的味道,银行,电影院等等,攻略纸条随取。

(3)大堂有一个点心饮料吧,免费取用。

(4)极强的快速反应能力。电梯里有一点点瓜子壳,便会立即通知清洁工打扫!发现问题与快速响应能力非常强。

(5)晚上入住酒店的客人,10点到12点可以免费享用原价每位58元的宵夜,这在其他酒店从来就没有遇见过。联商网庞小伟董事长,王跃林总经理都感觉很赞,纷纷发朋友圈点赞。

(6)这个酒店所获得的奖牌挂在墙上,清点以后发现居然有36个之多。

(7)有温度的硬件设施。硬件设施不是最重要的,重要的是硬件设施要有温度:床头柜下有一块脚垫毛巾,洗手间手纸加上有一块可以搁置手机的平板,马桶水箱上放着隔水防菌的坐便垫,淋浴房放置沐浴露洗头膏的地方放得下一副眼镜,洗手间门背面是一面镜子,放电吹风的地方贴着标记,每一种设施都处处留心,感觉这酒店是魏璎珞开的。

据介绍,衡阳是一个三线城市,但酒店的服务做得很温馨很细致很周到很贴心。我认为:一线城市应该向三线城市学习。

王跃林总在朋友圈发问:“为什么三线城市的服务好于一线城市,值得探究。”

我认为只有一个道理:大城市在站队,站队在考虑自己傍谁,三线城市在站位,他们在考虑应该站在谁的立场为谁服务,他们站对了立场。

我曾记得:2010年联商网在南昌开年会,会后我们去了景德镇,从南昌到景德镇的长途公交汽车的服务可以用“超级好”三字概括,车上提供白开水,还主动向乘客发放晕车药,准时得难以置信,分秒不差,体验极好。

有人说,N年没有去那里了。当年去的时候,路途小心翼翼,恐怕出意外(当时基本坐火车到长沙再换乘长途汽车)。如果再去衡山玩,顺道去体验一下。

我曾经去过衡山,但已经没啥印象,这里的服务精神不会忘记,为该酒店点赞。

(作者系联商高级顾问团主任、上海商学院教授周勇,上海商学院副教授池丽华,本文仅代表作者个人观点,禁止转载!)

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