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上海商学院教授 周勇

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周勇:从一瓶冰水看零售商与顾客的链接

互联网时代,大家都喜欢用“用户,链接,流量”这三个词,其实,这里最核心的不是技术,而是顾客的“心理感受”。

今早去上海闵行区莘松四村菜场买肉,选择了“五丰”边上的“黑毛猪专柜”。这家店去过几次,摊主是个年轻人,好几次去就见他在瞌睡,便在五丰专柜买点!今天见他很精神,肉看起来也很新鲜,夹心肉28元一斤,子排48元一斤,我买了95元夹心肉,去皮,大部分叫他做成肉糜,留一小块炒咸菜豆腐干。他自己有绞肉机,不用,特地到隔壁的五丰专柜给我绞肉。

于是我问他,两家是不是一家人开的?他如实说,是一家也不是一家,五丰是他姐开的。

我问他一天能卖几片猪肉?他说,两片,那就是一头猪。他还说,他姐曾经一天卖过13头猪,厉害!

黑毛猪摊主见我满头大汗,拿出一包干净的餐巾纸,说,擦擦汗再走。见我把猪肉放进保温盒(如图),问,你有没有放冰块?我说没有!他说,不放冰块不能保温,我给你冰!于是从冰柜里取出一瓶用矿泉水瓶装的冰水给我。

装猪肉用的保温盒

黑毛猪摊主给的冰水

这个时刻,我感觉摊主从一个瞌睡虫变成了勤奋者,天道酬勤,他带给顾客的是一种高强度的“链接”,这就是零售的本质!

无人售货也好,有人售货也好,场景也好,商品也好,服务也好,贵在心理感受。如果大牌零售商如果能学学小摊主的零售精神,一定能有更好的发展。

(来源:联商网零售研究中心主任 上海商学院教授 周勇)

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