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| 学习课程整理四；由筷子引发的思考 |
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[ 2008-1-18 16:47:00 | By: 放逐 ] |
我们看这张图，假设我们开一家餐厅，我们先看这张图的右上角底下写着我满意、我还会来、我带朋友来。我一说开餐厅，我想我们的朋友都理解了，开餐厅的时候，我们看到的是什么？当你开这家餐厅的时候，邀请你的好朋友一块去，这时候在餐厅里面我们吃完饭以后，主人拿出来一张单子，大家都给我写一写意见吧！我们的朋友们于是都写了三个字“我满意”。我想问各位一个问题，比我满意更高一层的是什么？对，“我满意，我下次还会来，”比这下次还会来再高一层次是什么？“不仅我会来，我还会带我的朋友来。”你看到这三个层次其实是什么？满意、忠诚、推荐。各位应该定位是在这样三个层次上，最基本的是满意，高一层次叫忠诚，再高一层次叫推荐。
推荐是客户的一种本能，我们可以使用手段来留住他，我们使用物质奖励，您帮我推荐一个客户，我就给您一个什么好处？我们也可以不用这些东西，因为毕竟客户推荐是一种本能，就像现在股票行情比较好，很多人买基金的时候赚了钱了，也会把这个推荐给自己的亲戚朋友，一样的道理，推荐所以是客户的一种本能，基于对你这个公司的认可和信任，说到这大家理解了，满意往上有两个层次叫忠诚和推荐。
所以以后我们不能够是仅仅满足于客户对我们满意了，我们应该开始关注客户的忠诚，因为毕竟留住大客户，满意是基础，忠诚和推荐才是最关键的。
★时限的承诺
所以我们要关注客户的满意，我们就得想办法提供优质客户服务标准，而什么是优质客户服务标准，它有两条：
第一条叫做留住我们的客户；让他满意的第一条是，我们把它叫做时限的承诺。
什么叫时限的承诺，南方邮政他们做出的路牌上面写着，我们可以在一分钟内通达全球，这叫时限的承诺，时间的时、限制的限。同时在广东邮政我们看到有这样的一种承诺，它写的是什么？您于当日下午3点前把快件交到我们工作人员手中，次日中午11点前到达珠三角，下午1点前到达港澳，这叫时限的承诺。
★预测顾客需求，领先顾客一步
优质服务的标准服务的第二条，叫做预测顾客需求，领先顾客一步。
什么叫做预测顾客需求，领先顾客一步？我拿这个整张图，翻过头来让大家再来理解。我们通过举一个案例，比如说我们一起去餐厅吃饭，到餐厅吃饭的时候，您的筷子掉地上了，我们把筷子捡起来，这时候喊了一声，“服务员，给我拿双筷子。”服务员这时候应声回答一句，“好的稍等。”这是我们听到最多的，但是通常情况下说完这句话，两分钟他也送不过来，还得我们再催两遍，他才能送过来。你满意吗？你不满意。所以“好的，您稍等”这句话已经让客户不满意了。在此我尤其提醒我们在座做服务的朋友，你知道，我们曾经看到很多五星级酒店，它们的硬件装潢远远比那些街边的摊点，要高档得多，但是它的软件仍然跟客人说的是“好的，您稍等”。硬件提高了，软件没上去，不同步。你怎么留住你的大客户？所以我在这里提示各位，说“好的，您稍等”，这是让客户不满意的。
做到让客户没有不满意的是什么？服务员给我拿双筷子，服务员这时候说了，好的，我马上就来。当他说马上就来的时候，你感觉会快。为什么？因为他倒计时了，他逼了自己一把所以我们感觉会快一些。这个时候你看我们把它叫做没有不满意。
比这再好的是什么？服务员给我拿双筷子，好的，十秒钟送到。当说十秒钟送到的时候，符合了我们说的优质服务标准的第一条，叫做时限的承诺。
于是你看客户可以对你满意了，比这再好一点是什么？你筷子掉地上了，你刚一捡起来，服务员，谢谢你啊！因为你发现服务员已经把筷子递您手里面来了。
服务员预测了你的需求，领先了你一步各位你们发现，凡是能够在服务上到这种程度的餐厅，一般情况下，他们餐厅服务员的工装都跟别人不一样，他的工装这个地方，会带一个口袋，或者是这地方会带一个口袋，里面插着三把筷子，五个勺四把叉子，还有两包面巾纸。他在干嘛？随时关注着我前面的几位客人，只要看见客人，干嘛呢？低头呢？于是他就干嘛，他就会一边拿筷子，一看他捡筷子呢，一边拿筷子一边往前走，等你抬头。人家拔枪的速度比你还快。这就叫做让客户满意的优质客户服务标准。(ZT) |
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