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陈安 曾用网名:放逐 沟通交流,共同进步 。

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总结与客户初次接触时的话题

初次接触,一个共同感兴趣的话题是和谐气氛和沟通情感、消除交流障碍的最好方法。交往沟通能力强、经验丰富的业务员在这方面总会有不少经验,客户也高兴和他们谈论问题,这往往令新手羡慕不已。

    偶在一个营销专业的学生班级曾经专门对学生有过这方面的训练和指导,几年下来,随着锻炼和营销知识、社会人文知识的丰富,其结果也是非常明显的:一些学生,原来就是熟人之间也觉得无话可说,临近毕业,都是一套一套的,居然跟用人单位的兴致勃勃地招聘人员能"侃上半天不带重复的","人家还非常服气"(这个有些过份了),说明学生在这方面有长足的进步,也说明,这种能力是可以通过努力养成的。

    这种交流能力的培养是一个长期努力的过程,也与个性、经历、知识面有关系。这里我们只是简单地介绍一下与客户接触的话题:

     

一、 可能使用的话题:

    1、 首先是对方可能感兴趣的话题;

    2、 客户所在区域的社会人文优点;

    3、 气候、季节;

    4、 相关轶事、恰当的幽默故事;

    5、 新闻、时事;

    6、 衣食住行;

    7、 娱乐、志趣和爱好;

    8、 旅游、运动、体育;

    9、 赚钱的事情;

    10、 家庭、子女教育;

    11、 称赞的话

    ……

二、 一般场合应该避讳的话题

    1、 政治;

    2、 容易与客户产生争执的话题(比如谈论中国足球,或者客户支持的球队刚好是你不支持的);

    3、 社交礼仪中忌讳的缺点和弱点(如身材、长相、胖瘦、年龄、婚姻状况等);

    4、 容易令人不快的话题,如不景气、下岗等;

    5、 任何人的坏话(包括自己企业、上司、同事、邻居、对手,能在客户面前讲他人坏话客户也会认为你同样会在其他场合讲他的坏话);

    6、 任何攻击性、牢骚性的话题以及不满的评论(比如"中国人的素质很低"、"国有企业嘛,就是这样"等等);

    7、 任何人的秘密;

    8、 任何关于自己的夸大其词的话题(牛皮);

    9、 重复的话题和语句;

    10、 任何纠缠性质的话题和陈述;

    ……

三、 表达方式

     

    有恰当和丰富的话题,还需要恰当的表达方式,在表达上注意:

    1、 交流沟通过程并不适你个人喋喋不休的陈述,要尊重和允许客户表达自己,倾听客户的意见;有一个业务员,他往往轻易打断顾客的谈话,而另一个业务员爱讲"不不不,不适这个意思",这实际上都比较愚蠢。

    2、 要有适当的准备,包括如何开启谈话;

    3、 尽量察觉和保持客户的兴趣;

    4、 不要以自己为中心,你的话题即便让客户对你佩服得五体投地,可能对成交也没有任何帮助――你的价值不体现在话题上,自吹自擂同样愚蠢之至,笔者熟悉的一个业务员,居然到处夸海口:"这个地方,白道黑道谁不买我的帐?",顾客敢跟你交往吗?

    5、 任何话题不能给客户以压力或者不适的感觉,比如:你懂这么多,客户觉得自惭形秽――业务员的价值同样不体现在他是否比客户懂得多。有一次在火车上,一个伶牙俐齿的小姑娘把坐在对面的先生弄得瞠目结舌:"你是大学教师,我问你:'何当共剪西窗烛'的下一句是什么?微积分是谁发明的?恩格尔系数是指什么?",要么是卖弄,这么让人出丑谁敢跟你谈话?

    6、 通过语言和适当的身体语言支持顾客的意见,比如点头、如有闻道的欣喜、恍然大悟的表情、舒畅的体态等,客户会觉得他和你谈得非常好,会越发积极。

    7、 充满热情和兴趣;

    8、 语言简练、表达清楚;

    9、 对双方比较熟悉和了解的事务可以往深层次探讨;

    10、 做一个有教养的谈者,要照顾和关注所有在场的人。

     

一次生动、有趣、和谐、愉悦的谈话不仅能建立良好的沟通关系,也是业务员良好形象的一个重要方面,更重要的是,这次愉快的谈话将带给你比别人更大的交易机会。

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