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浅谈门店管理的细节(下)

其次是——细节,贵在精细。随着社会分工越来越细,专业化程度越来越高,商家同质化竞争越来越严重,企业经营迈入了向精细要效益的时代。精细不仅是产品质量的保障,更是国民整体素质提高的前提。细节,持之以恒地要求文化的细节决定一个国家的管理水平。细节问题既与全社会的心态、国民的基本文化素质有关,也有其深刻的民族文化背景。任何一个长青的企业或是知名品牌的后面都是激情、质量、精益求精。细节是决定企业发展的重要因素之一,细节将决定企业的管理水平、产品的质量和企业的寿命及赢利能力。今后的商家一定会从围绕消费者的体验出发,不断地在工作细节上做出精细化改进,以期达到人有我优,人优我特的境界,形成自身的核心竞争力。

记得某百货公司在中庭做了一次鞋类特卖会,两天做了40万的业绩,由第一次特卖会总结发现出一个情况,有很大一部分顾客看中了一款鞋子,没找到合适的尺码,就拿到收银台来咨询,但收银员没时间帮顾客去查码,顾客失了耐心,就走了。后来在做第二次特卖的时候,商家改进了,在每个收银员的旁边增加一个商品管理人员,专门应对查尺码的顾客。通过这个细节的改变,第二次特卖会取得了60万的业绩。这多出来的20万业绩大部分来自查码的顾客身上。

还有一件事我记忆犹新,小贩充分利用QQ免费拓展稳定自己的生意:在一大学城旁边有一个小摊贩,快到饭点的时候,她的手机QQ响个不停。一问才知道,原来她建立了一个QQ群,还在上课的同学们纷纷在群里留言向她下单。然后她记录下QQ名并提前几分钟做好了用纸条塞上标签,这样学生们下课后直接交钱取货。即可以使学生避开高峰期,又使自己能多接单子,一举两得,而此方法她已经用了四五年。

“细节就是追求完美!”。看不到细节,或者不把细节当回事的商家,就会少了顾客缺了业绩。而上述二个商家正是由于会发现问题,不断精益求精,把工作当作一种乐趣,以更认真的态度服务消费者,面对问题不回避不敷衍,这种商家,生意不红火才怪呢!

最后是——细节,成在坚持。毁灭往往发生在细节管理过程中的松懈。任何事情,坚持才是胜利,门店细节管理也不例外。开篇一开始说的4S店例子,其员工服务的细节,缺少的也就是那份坚持!员工手册我想大家都肯定有,但在执行力度上差距咋会那么大啊!

一、员工对企业文化的理解,成就了细节的坚持。不管是硬件上细节的不足还是软件上考虑的不周,说到底还是细节对人性缺失上的思考!万事由人做,企业办得再大,员工心不齐,成败也只是片刻间的事!记得那次在健峰培训时,见一培训老师与一位公司负责人聊天,该负责人主动谈到公司核心价值观的重要性。当被问及其所在公司的核心价值观是什么时,他回答说:“都写在我们企业文化大纲里了。”“那具体是什么内容呢?”他沉思片刻说:“一时还真说不上来。”其实,企业文化是维系企业持续发展的。企业因为成功而产生成功要素,这些要素中,有些是保持企业生存和发展的必然因素,有些则带有偶然幸运或者神奇的色彩,有些只能是短期的因素。但无论是如何成功的,企业都会面临一个无法摆脱的问题:如何在外部快速变化和内部不断变革的环境中维系企业健康持续的生命?这个核心问题就是企业文化的关注点。哪些要素是必须保持的,哪些是必须摒弃的,哪些是必须提升的和补充的。比如,老员工在叙述什么,新员工在好奇什么,管理人员在教导什么,外聘人才在埋怨什么,都能从各个角度来帮我们验证企业文化的真确性。我们作为一名管理者不需要每天口号喊得震天响,要得是务实的工作作风。其实员工也是上帝,我们在要求员工对消费者要礼善时,而我们在对员工需要我们帮助时,第一时间有没有帮到她们?

在这里我不得不提到一个人—海底捞董事长张勇,他人尽其用的管理细节!他的管理团队能够让员工给企业卖命,把海底捞当成自己的家根本原因在那里?就是在于他对员工的理解,员工的物质和精神方面的需要他都把握的非常好,他把员工上升到了顾客的高度来平等对待。其实平常我们在管理中也会遇到这个问题,经常有企业拿出员工手册有20多页,但大都是扣项,并千方百计的制定各种惩罚措施,最终让员工感觉自己不被信任,自己从一开始就被企业当成是坏人来看待,士气没有,创新更没有。我也更认同管理要把员工当好人来看待,只有少数人是不合格的员工,只有少数人是混日子。心理学有一条定律叫转向攻击,说的是,人不幸福,对别人不可能友善。员工感觉不幸福,对工作不满意,对上级不满意,又不敢说什么,更不敢表现出来,员工心里存在抵触情绪,然后就会想出各种办法来对付管理和监控的手段,他肯定还要找发泄的地方,顾客就可能成为他发泄的对象。你试想一下会有哪个员工带着满肚子牢骚和满脑子对公司的忌恨,他还会对顾客笑脸相迎?再想想有个受气包的故事:大人打小孩,小孩打狗,狗撵鸡的故事。恶情绪都是会传染的,好心情也是会传染的。所以,多为你的员工付出,他们会给你回报。张勇他们对这方面实践的更彻底更无私,对员工的管理则更多以激励为主,监督为辅。认准只有雇佣了员工的大脑,员工才会有积极性和创造性,这点真的很重要。海底捞有很多服务上的小花招,如:服务员可以帮你下菜、捞菜、剥虾皮;餐后服务员会马上送上口香糖。而这些手段的最终目的是服务顾客,让顾客满意。什么是好的服务,就是让客人满意;什么是更好的服务,就是让客人感动。这也许是张勇不经意的发现了让顾客满意的价值,才会挖空心思地发明并推广很多让顾客感动的举措。人是一个奇怪的动物,有时候一句温暖的话抵得上给他打很大的折扣,一个感触会撬动他感念的神经,而回报也是惊人的。无意识的殷勤,人们会感到好意;有意识的殷勤,人们会感到功利。我不知道有些公司 “填鸭式”的培训是否管用,但在服务过程中,一定不能失去发自内心的真诚。同样一句“欢迎光临”,由不同的人可以说出不同的意味,这也折射出制度的无奈,要求服务员必须主动跟客人聊天,主动为客人添食,可有些时候客人不需要这些,他们需要自由的空间。书中说的那个法国调酒师的例子很好,当你没有调酒经验时,他们会为你很好地服务;如果你有调酒经验,他们会默默地站在旁边,一言不发,这种感觉很舒服,热情不足顾客会失落,热情过分顾客会尴尬,如何服务使顾客很舒服是一种能力。是也是一种细节啊,是让消费者舒服而不是屈服。例如导购工作,顾客总不会在你喋喋不休声带走衣服吧。所以,这里需要发现顾客的真正需求,而不是靠简单的培训与考核就能做到的。

说到底,任何细节管理最终还是要落实到管人上,你把每个人当做好人,每个人就真变成了好人,每个人都希望世界变得更美好,世界就真的更美好了。张勇就假设每个人都是好人,所以以好的方式对待他们,得到的也是大部分的好报。年纪大的人,行为多出于习惯;年纪轻的人,行为多出于模仿和思考。这也是企业管理上的细节,我们坚持的在为员工付出,员工也会对消费者持之以恒的付出,细节服务无大事,难能可贵在坚持!

二、企业对制度的严格完善,成就了细节的坚持。那还得先从我在关注商超这个模式的时候说起,是我在上海工作期间考察了一下上海便利店的经历。顾名思义,给顾客提供“便利”是便利店最大的价值所在,我在体验中遇到的问题,归根到底,还是工作人员更多地顾及了自己的“便利”,从而降低了顾客的用户体验。盛即食食物时戴上口罩和手套或许只要几秒钟,但在顾客看来,食物就减少了被店员无意间污染的可能,用餐区一般都配有垃圾桶,店员在盘货或者补货经过时完全可以顺手打扫,店内的环境更清洁,就算是不在此用餐的顾客也会给这家店打上个更高的印象分。罗森、7-11、腾飞同样都有关东煮、盒饭这些“便利”的餐饮服务,花上十几元钱和十几分钟,就能“一站式”解决吃饭问题,也很符合年轻人相对较快的工作和生活节奏。但唯罗森店做到了,因为店员在拿关东煮的时候,她是带手套个,与找钱的动作是严格区分的。后来我问她,为什么坚持这么做?她只是淡淡地说,我把每位顾客都当做公司的暗访人员!

众多外企餐饮店更是一个个好的例证,企业严格的管理制度,造就的就是市场影响力和丰厚的回报!肯德基、麦当劳清洁卫生服务细节己深入每位员工的骨髓,桌子地面洁净如新自不必说,连他们的卫生间都会变成我们“三急”时的首选场所!

微利时代的到来,企业家们除了赚钱的思路、观念需要及时进行调整、转变、更新外,还讲究在节省成本、精细管理上下功夫。微利时代,注重细节是商家的核心。实体与电商的竞争,消费体验是硬道理!让企业如何能够在激烈的市场竞争中立于不败之地,是每一个企业面临的重大课题。今后的竞争将是细节的竞争。企业只有注意细节,在每一个细节上做足功夫,建立“细节优势”,才能保证基业长青。在企业战略和战术、宏观和微观的平衡之中,当今的企业领导应该从几个方面考虑:1、企业的每一个员工把本职工作做到精细。2、企业的战略要融到企业的细节中,并使之制度化。再好的战略没有细节的执行都等于零。细节的执行在基层,如何在基层执行细节是企业高层的首要责任。3、企业细节的执行决定了企业本身素质的高低,有效的监督,细节才会坚持。也可以说今天企业的竞争在于细节,更在于能够完成细节的人。

还有一件事,我是常在培训员工时说的:当消费者进入商场,听到热情招呼声,这不是我们的成功;当消费者选好商品去付款时,看到收银员的规范操作,这也不是我们的成功;当消费者拿好商品离开取车时,而我们的管车大叔,能热情帮消费者移车推车拿东西时,那才是我们的成功。可以想像,如果我们的企业服务细节,环环相扣地做到了,那么当消费者在商场买了东西回到家后,晚上坐在沙发看电视喝茶时仍会想起,今早的购物真是舒心贴心,那才是我们企业真正的成功!

所以,我还是在此呼吁各位门店管理的同仁,我们一定要而且必须要去重视这些细节!它关乎企业的生死存亡!它也体现一个企业的内部经营管理水平的高低!古人早说过“千里长堤,溃于蚁穴”!几百年前我们的祖先通过无数次的实践再实践,早就知道了这个颠扑不破的哲理,难道我们现代人真的是后知后觉?真得执迷不悟?

话又说回来,还是回到4S店购车的经历,无论它的门店有多么富丽堂皇,多么气势非凡,最终的亮点还是员工服务细节的体现,换一句讲,顾客是在买服务,往往顾客通过细节而窥视整体。不重视细节,企业形象就会大大地打折扣!服务热情不在于“欢迎光临!谢谢光临!”,而在于细节的关注、改进和坚持,这才是实现企业基业长青的精要所在!(首发联商,转载请注明出处,共同进步。)

 

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