山竹一人

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现场不输给胖东来,它可能是中国最好的区域零售企业了

联商网消息:如果问衡阳的消费者平时最喜欢逛哪家超市?几乎100%的答案都会选择“香江百货”。

位于湖南三线城市的香江百货,名为百货,实为超市,目前已经占据了衡阳超市领域70%的市场份额。

在门店营运标准,尤其是现场管理,包括门店环境、商品管理、卫生标准、顾客服务等方面,香江百货都堪称业界标杆,而这背后是严格且高效执行的精细化管理规范和考核薪酬制度,以及不断追求卓越进步的经营理念。

8月29日,联商网组织会员企业高管走进企业第五站“走进香江百货”,深入了解香江百货在门店运营方面的心得。本次活动共组织10家联商网理事会员单位,20余位超市、便利店中高管参加。联商网董事长庞小伟、联商网总经理王跃林亲自率队参加此次活动。

活动首个环节,在香江百货总经理夏志秋的带领下,与会人员分别参观了香江百货的第一、第二、第三代门店以及旗舰店。之所以安排这样的参观流程,夏志秋告诉《联商网》:“只看一两家店,根本看不出什么,只有看完我们这几代店,你才可以深刻体会我们做的一系列迭代和升级。”

香江百货第一代店蒸北店于2000年开业,面积9000平米;第二代店水岸店于2008年开业,面积3500平米;第三代店长丰店于2016年开业,面积2100平米。从这几代门店的发展来看,香江百货迭代升级速度在不断加快。

而于2017年开业的精彩生活广场店更是香江百货跨界融合的创新物种。该店面积1.1万平米,门店在装修设计上以欧美风格为主,彰显人性化,突出功能性。经营品项以生鲜食品为主,日用快消品为辅,门店内还增加咖啡吧、当当书吧、儿童游乐园,花卉园艺和年轻时尚快闪类家居品类组合等,通过场景化、体验化,增强消费者购物体验。此外,三楼生鲜区有轻餐饮,可对海鲜鱼类肉制品现买现加工现吃,增设意式批萨和日式寿司小餐饮,也可对经营的熟食面点及卤热制品现购现吃。

从现场来看,门店商品极为丰富,商品分区域按主题展示与陈列,门店卫生标准极高。商品方面,生鲜商品的定量包装出售是一大亮点,据夏志秋介绍,包装后的商品和散装的是一样的价格,这样做的目的主要是引导消费者,同时将顾客人群进行分级。

实际上,香江百货有着自己清楚的客群画像:家庭年收入10-15万元,对生活品质有一定追求的30-50岁女性顾客,并围绕这些消费者适当扩大消费客群。

此外,在顾客服务方面,每个门店都设有总经理信箱,购物温馨提示等等。

在分享交流环节,夏志秋在门店运营、商品管理、顾客服务等方面进行了分享。

据夏志秋介绍,香江百货目前共有21家门店,其中衡阳19家,长沙2家,衡阳门店中有4家大卖场,10家标超以及5家社区超市,主要分布于衡阳主城区,管理半径不大,两家门店之间大约15分钟车程,门店物业中大约有70%为自有物业,截至目前,销售规模已突破20亿元。

夏志秋坦言香江百货的发展速度并不快,“我们并没有像同行那样快速扩张,在开店方面是慎之又慎,而且我们在2002年到2011年之间几乎没有开店,也是错过了超市行业发展的一段黄金期”。

香江百货在2012年迎来转机,其中一个很重要的原因就是他们开始学习胖东来,在商品和供应链方面进行了一系列升级。夏志秋表示,学习胖东来已经有5、6年时间,尤其在近两三年里,他们主要在商品上下足了功夫,目前香江百货的商品差异化能够达到40%,平均客单价超过80元,这两项都是远高于同行业,而且近4-5年,客单价都是每年15%-20%的增长。

在商品经营方面,一直以来,生鲜商品都是香江百货商品经营的核心,从一开始他们就是采取自采自营的模式,而在自有品牌方面,目前还没有进行尝试。“生鲜我们几乎百分百自营,坚持生鲜自营是我们的一个强大基因”,夏志秋说。正是基于此,香江百货的毛利率在行业内也是位居前列,据了解,其前台毛利率能达到20%。

谈到毛利,这也是香江百货经营的一个独特之处。夏志秋表示,在考核方面,对管理人员只考核毛利额,如果毛利额可以达成,那么业绩提成会比较高。而对于员工是没有任何考核的,只是看其表现情况。这样的考核方式,对于管理人员而言是一种很好的激励,而对于员工,他们不用为门店的经营负责,只需要按照要求做好自己的工作就好。

在商品价格方面,香江百货采取总部集权制,所有商品价格都由总部统一定价,门店没有定价权力。不过门店可以做自己的营销方案,包括“买一送一”、“免费试吃”等。

在组织架构方面,香江百货也是总结出一套自己的经验。据夏志秋介绍,香江百货实现了“督”、“导”分离。营运部主要职责是告诉门店怎么改进,只导不督,外部有义务督导员。同时成立品质监控部(品控部),由总经理直接领导,品控部对门店的不定期监督巡查,每月不少于15次,而为了确保品管部的独立性与权威性,其收入不与任何门店或总部挂钩。

关于未来开店的规划方向,夏志秋表示,开店面积不会有固定模式,主要是保证商品丰富度以及吸客力。在衡阳市区,开店面积可能会越来越小,主要开一些2000平米左右的超市,同时辅助增加一些600平米左右的社区店。“接下来发展的重点还有县域城市,之前错过了10年,未来将把握住这个机会,而发展重点将不会是原有的商圈,可能更聚焦于那些新出现的商圈”,夏志秋表示。

同时,夏志秋也透露,在商品方面,未来香江百货将更倾向于保质期较短、储存要求越高的商品。未来自有品牌和APP都会进行尝试。“线上线下融合是趋势所向,不过目前我们的机会还不够成熟”,夏志秋说道。

分享交流结束后,联商网董事长庞小伟总结道,零售业真的很辛苦,近年来又面临消费升级、团队人员老化、以及互联网冲击等等。但有一批真诚的零售人,他们敢于尝试、创新,为行业带来生机,这一点上,香江百货为我们做出了示范。零售业需要进化,保持对消费者的敏感,对正向的东西要有信心,这个行业是有希望的。

联商高级顾问团主任、上海商学院教授周勇谈到香江百货对于零售行业的三点启示(详情点击:年销售20亿香江百货为何吸引200家公司曾经到访?):

一是,做零售,确定了方向以后就要持之以恒。夏总说,为了推南北货的包装化销售,第一年顾客流失了20%。如今消费者已经接受了包装蔬菜,包装水果的销售量也在不断提升。

二是,要认清消费变化趋势,并且要结合当地消费特征。夏总认为,较大的店铺以2000平米为好,社区店则是600平米的客单价更高,业绩更好。但这是衡阳的情况,不一定适合各地。

三是,零售组织与管理机制需要创新。有什么样的考核与管理机制,就会有什么样的员工与管理者。思路决定结果,复杂的事情简单做,这是零售管理的基本原则。

参与此次活动的江阴华联总经理解舟表示,在商品上,虽然每个企业都有各自不同的导向,有的企业是追求商品的丰富度,有的企业追求单品极致;有的企业是总部商品导向,有的企业以门店运营为主导。但香江百货找到了自己的一条路,并很坚定的走下去,40%的差异化商品,让人感受到商品上的极致体验,我们在一二线城市所见的所有产品,这里都能找到,并用差异化商品建立起了区域的壁垒,其他企业很难突破。

在场景上,传统大卖场每个区域或者说每个品类是硬生生的分裂出来,但香江百货带给消费者整体的感觉非常好,营造出一种市集的场景。

在运营管理(最终体现在服务上),其实这个就是有了好的商品和场景,怎么建立起与消费者的桥梁。有几个有意思的地方,一个是为了消费者习惯的培养,散称的水果和精包装好的水果一样的定价。另一个是公司设立了专门的品鉴部门,这个让我想起了工厂的品管部的职责,品管部的职责是为了提升商品的品质,而品鉴部的职能是通过监督管理门店的营运质量,包括门店的环境卫生,陈列质量等方方面面来提升服务质量。道理都是相通的。

物美华东区总经理林宝告诉《联商网》,此次活动学了很多知识,感受到营运楼面管理卫生,服务及商品陈列,品质管控特别好,值得我们学习。

附参与此次活动中高管名单(排名不分先后):

物美华东总经理 林宝

物美商业集团华东营运总监 王永杰

江西联盛集团超市总裁 刘辉

江西联盛集团超市营运管理中心总监 张志平

华地国际超市事业部副总经理 蒋伟

华地国际超市事业部副总经理 陈淑琴

家家悦人资总监 毕美云

家家悦店总 车小雪

家家悦企业经营管理部经理 雍培林

家家悦人资部经理 车晓燕

福建东百集团物业总监 侯杰

福建东百集团环境经理 林辉晖

江阴华联总经理 解舟

江阴华联运营总监 宦莉萍

诸暨市一百超市总经理 王杭炯

石狮市闽乐汇购超市总经理 苏连生

石狮市闽乐汇购超市经理 柳永清

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(来源:联商网衡阳报道)

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