李春波之悟感零售

李春波

公告

心本不生不灭,遇境似有境灭还无。心之所以有挂碍、有尘埃,只是因为,心对世界万事表面的相有所住。故人会有烦恼,进而产生贪嗔痴,无法明心见性,得到真正的自在。要知道,世界上万物都是终须败坏的。所以是虚妄的,不是永恒的,不应该用太多的血心去留恋它。所谓万物皆为我所用,并非我所属。心无所住,无所挂碍,即是无心无尘。 郑重声明:为珍惜作者的劳动成果及可能涉及到第三方隐私问题,如网站转载、引用、转贴禁止任何隐去作者等字样,报刊、杂志登载请联系作者,邮箱:chunbovip@163.com,QQ:51750258,凡例用作者博文涉嫌非法牟取利益或另作它用的,作者在法律允许范围内保留其追究责任的权利! 另外,本博客只作为本人在数年工作中的点滴记录或个人感受,对文中所属作者之观点仅供参考,不足之处恭请将意见发送本人邮箱或留言,对此表示真诚之谢意!鄙人相信:三人行,必有我师!!  

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看餐饮现状悟卖场服务与店文化

服务细节
按照以往的经历,在顾客用餐的餐桌上都会放置醋、酱油小碟以顾客喜好及口味选用甄别,但是出乎意料之外,没有!当下自己也没客气,直叫一位径直擦肩而过的领班叫帮忙放置一些醋,原本以为提醒了按照餐厅规则总会知道吧,但事与愿违,来的是一大餐碗装的半碗醋,搞得我都不知如何是好了,从正常的角度来想,我十人处在一桌共餐,由点及面,可能有同等癖好的不只我一人吧?结果我是拿也不是、不拿也不是,因为那大半碗醋放在公桌上一来影响公共卫生,二来放在自己边上又显得有些自欲般的感觉,只能往近段时间原材料总是上涨的原因上想吧!如果说员工不知道也就算了,但就偏偏遇上的主管或领班也等如此,哑口无言!

零售业作为服务业之一可谓也是如此,按照镜头一就好比我们门店在进行购物篮管理一样,什么样的顾客需要购物篮,什么样的顾客需要购物车,购物车及购物篮的位置如何设置陈列都有可能让顾客购物更多的商品及方便程度,假如一个顾客在购物时两只手都抱着商品时,你叫他再用哪只手去选购另外的商品呢?自然余下的流程就只有买单离开了,那再假如有顾客提出需要购物篮而我们的员工也尽到责任了但唯一的缺憾是没有举一反三、总结原因,那换来的又是什么?对于大卖场每天近余万余消费者来其消费,有多少顾客因为不方便或遇到困难后没有提出来,有多少顾客提出来?提出问题的顾客商场又采用了多少?经过层层贪污,可能到最后剩余不多,也曾经有人专用针对过顾客购物遇到不开心的事会进行诉的专项调查,结果是不到10%的人会进行投诉,而余下的顾客要么会从此丢失,要么会影响更多的亲朋好友也不光临该店了。例如:一次在门店巡场的时候遇到一顾客投诉八天前购买了一个热水袋,而今热水袋的外表确脱落,要对其退货!而门店的主管的处理确实让我为她挰了一把汗,刚开始时讲此类商品是因物理变化所导致而不得退货,经顾客理论一番后,答案又是可以更换而不能退货,但顾客就是偏偏要退货后再决定是否要继续购买,于是二人便在所有顾客的面前所向披靡、声音一浪盖过一浪。我在旁边观其主管说话实在顶不住了,便上前不讲任何原因并向主管报明我接受后果的前提下同意立即对其退货该风波才得以平息,尽管我给顾客连声道歉但都未曾接受过,我观察顾客上二楼后不到二分钟便离我商场奔竞争店而去也,心中不时为之所阵痛。最后等主管忙完现场后我分析给她听道:一、热水袋使用八天就导致商品外表脱落是不是质量问题,虽然其功能问题没有质量,是否顾客考虑的不是这个,而更注重外表?二、此类商品在如此之短的时间发生外表变型而改变商品本身完整程度,是完全可以退货回仓的?在公司没有一丝损失的情况下何不采购以顾客为利的原则下办呢?再者,就算公司有这等可以承担的损失而可挽回在如此场面下不是在给公司进行负面宣传吗?此时主管已无语之。

门店文化

作为餐饮业的从业者们,在宴会也好、包厢也罢,总该是以顾客为大作为服务文化层次的前提及标准,这到好,一员工在传菜还不时地跟一旁的同事讲:这菜本不是我上的,怎么搞得连上菜的人都没安排好等等之类的埋怨话呢?

在我们平时逛大卖场时,不时地也以听到员工在商场议论着各自公司的一些人和事,而且偶尔更为难得的听得非常八卦新闻,让人赏心悦目、流连忘返的感觉,但从商场管理者的角度来讲,这不正是我们觉得羞愧之处吗?首先,员工上班都有流程可寻,但是因为没有检查所以也就得不到落实,所以说布置工作加不检查等于零的;其次,如果若大一商场总是有员工在背后议论同事、领导的事事非非,八卦这、八卦那,如此公司岂能发展,岂能为顾客提供优质的服务?我不信,跟我一样的人也不会信,只能说这是商场每一个管理的耻辱。

当然,所见不足不止于以上点点,例如:洗手液居然好像是散装罐入的,虽然瓶身是名牌产品,但实际我知道:不是!因为我每天都在用着同样的洗手液;超市明码价标那是正常的,作为餐饮业来说也得明码标价更是马虎不得的,毕竟平均起来单个商品的售价较高,但价格应该往往都是标在点菜单上的吧,偏偏不是这样,在一楼餐厅的各墙上:都图文并茂地标识着各个单品的价格,试想:如果在国外这样,可能主要以价格透明或菜肴色彩及感观展示之用,但在中国近千年的餐厅文化背景下,如果宴请客人用餐主人所点的每一道菜都被客人所知的话,面子往哪里搁!在这一点上我认为让所有宾客明明白白消费反而并非一件好事!如果餐饮业与零售业有所不同的话,可能只是技术上或者是成本转换间的问题,但在气氛、装饰、布局、服务上可能都有类似之处,都说:细节决定成败!但如此之细节还是细节吗?假如我们只观察一颗树上果实有多丰满、枝叶有多么繁茂,而不注重主干健康与否,那这就是最大的漏洞与不足,但愿有一天我们的老师要换一种服务说法,那便是:餐饮业向航空业学习、也要向零售业学习!同样希望民族餐饮业的佼佼者及职业经理人们能再接再厉、再创辉煌!否则便是关羽失荆州——骄兵必败耳!

          
(以上部分刊于  《店长》2011年第3期总第55期)
                       

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