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为什么日本零售业总能打造出极致的用户体验?

相对于产品本身帮助顾客解决功能性的需求之外,在做消费决策时,当下环境、场景所提供的体验性满足的占比越来越高。而且一个品牌要深入人心,就不能拘泥于商品本身,而要全面地去提高顾客体验以获得认可和忠诚。

一提到“为什么日本的零售业不怕电商的冲击”这一问题,有人会说,日本的零售业发达而便利,线上线下价格差别很小,再加上日本实体店的用户体验做的特别好,网购比例小很正常。的确,我一个在日本工作的朋友,她家附近有个电器商店,日本每个月推出的最新电器产品在那家店里都有,顾客可以免费试用。同时,店里还有最高级的影院音响系统,可以坐在那里静静地享受美妙的音乐,当然还有十几把高级的按摩椅,你可以躺在上面,免费享受30分钟的按摩。

再比如日本酒店的客房虽不大,但你不会感觉挤,所有的布局都是经过精心设计;你可以观察到再小的房子,一定会有卫生间,在我们看来不可思议的空间里,还能放下马桶、洗脸台、浴缸。而这些东西并不是单纯的简单的挤在一起。在使用的时候,你完全不会觉得不顺手,集成度非常的高。

正因如此,日本企业打造的用户体验在全球都享有盛名。随着新零售的发展,消费的升级,注重用户体验已经是商业体系中必不可少的部分。

虽然日本并没有把用户体验单独拿出来的说法,但是他们所有的建筑设计、工业设计、包装设计、零售业、服务业、制造业等领域,所有过程中最重要的理念就是必须处理好和人的关系。

一位Panasonic(松下)的工程师在介绍未来智能家庭产品时说:“这里所有的投影仪、触控板、灯光、相机、地板,哪怕到一颗螺丝都是一个整体,这里所有的东西都是为人服务的。

用户体验对新零售行业而言,真的那么重要吗?

把新零售时代说是一个体验为王的时代一点也不为过。产品是否能够成为爆品,用户体验成为一个核心关键点。用户购买你的产品,并非是与你结束了交易,而是一个新的开始。当用户拿起你的产品,使用你的产品的时候,用户体验之旅才真正开始,而用户的体验之旅是否愉快,将直接影响到你的口碑,影响到产品的销售。无论是虚拟服务,还是实物产品,过程中都存在着大量可以改善的细节,这些都是提升用户体验的机会。

如何通过研究日本企业,来有效提升用户体验?

良好的产品体验

用户体验是用户在使用产品过程中建立起来的一种纯主观感受。那么如何才能提升消费者对产品的体验,增加消费者对产品的好感呢?其实打造“用户体验”学一学日本企业的套路就足够了。

1.了解产品是成功的首要任务

源于美国的7-11便利店,1970年代,才被日本伊藤洋华堂的铃木敏文引入日本。但是现在已经成为了日本消费文化的一个代表。

铃木敏文对大部分产品有着惊人的了解,而且他倡导一种新的生活方式来改善用户体验。比如说,经过证明,桃子放在冰箱里三个小时之后的味道是最甜美的,于是,他就在店铺里张贴海报,告诉消费者7-11的桃子举世无双;大米也是如此,长时间存放大米会影响口感,7-11提出,要把大米放在冰箱里,而消费者每次购买都要适量。无论是制造产品还是销售产品,全面的了解产品是首要任务。

2.亲自试用产品,力求给消费者最佳的使用感

7-11很多产品是供货商提供的,并没有写明使用方法。针对这样的产品,铃木敏文要求员工自己试吃、试用,然后为消费者提供最佳的使用方法。比如,他们曾经售卖一种方便面,包装上没写使用方法。铃木敏文让员工自己挨个泡,泡了无数次,最终找到了最佳口味的水量,然后贴了一个小告示贴在方便面的包装上,告诉消费者怎么泡。还比如说糖果,每次有新产品来,铃木都会要求员工观察,糖果几天会化开。然后提示消费者要在几天之内吃完。

7-11还会关心那些看似没用的东西,比如气温和天气的湿度。铃木敏文以为,这些看似与事业无关的事情恰恰能发现人们生活方式的改变。比如天气变冷了,大家就要开始喝热咖啡;天气热的时候,人们就需要喝凉爽的饮料。铃木敏文要求店长每天都要询问店员,今天天气如何、温度是多少,在这些细节里都能找到提升用户体验的地方。

7-11这样的做法,令每位消费者都可以感受到最好的产品体验,对这件便利店的信任感就加强了,长此以往,越发的依赖。

人性化的服务

什么是人性化服务?人性化服务是以人为本,为消费者全心全意提供优质的服务,给消费者以人文关怀,从而有效的提高消费者的服务满意度,最终到达提高企业效益的目的的服务。人性化的服务是从顾客的角度考虑并设计的,对消费者而言,是一种自然舒适的享受,每一件事都能够让顾客觉得得心应手。

众所周知,日本的服装品牌优衣库,最初只是一家销售西服的小服装店,但是经过发展,现在已经成为国际知名服装品牌。优衣库对于用户体验非常的注重。例如,2015年优衣库店内推出了“脑波探测器”,帮助消费者挑选合适的T恤。这项服务主要针对那些被各种 UT 款式搞到选择困难的消费者。

用户戴上耳机一样的设备,通过观看几段视频——森林里读书的女人、一只猫、跳舞的男人、樱花落下等场景,根据算法来测量受试者的五个指标:兴趣点、喜好、集中度、压力和睡意。然后从超过 600 款 UT 中为他/她选择最合适的图案。

这个设备有效的解决了选择困难症的消费者,而这部分消费者在总消费者中占比还比较大。优衣库非常人性化的考虑到了消费者的需求,帮助消费者做出了选择,有效的提升了用户的体验感。

除此之外,日本很多便利店贴心到在收银台下面都有小小的洗手台,方便顾客买了食物想吃,又苦于无处洗手。

商场的卫生间无论男女都会有婴儿座椅,方便带婴儿的爸爸妈妈如厕时,可以把孩子放到靠墙的小圈椅中固定好,和孩子面对面,孩子会有安全感。

儿童厕所更是不仅便池洗手池矮小,还带扶手,让带孩子的家长不会为小孩上成人厕所发愁,还贴有可爱的卡通图画。

注重店铺体验感

1.独具匠心的陈列式营销

正如MUJI官方说的一样:“一个品牌要深入人心,就不能拘泥于商品本身,我们要用更完备的顾客体验推动一场零售变革。”注重消费者线下到店体验感就是让店铺做的更有体验感,而让店铺做的更有体验感与店铺的陈列密不可分!

2015年初,MUJI建成了第一家书店,MUJI博多店。在此后的几个月里,陆陆续续他家店铺开始有了书店区。MUJI家书店的陈列做的很独特。店铺的书籍陈列都是按特殊的方式来进行分类,例如书和生活(Life)、书和食物(Food)、书和装饰(Look)、以书凝聚的世界(Book)、素材(Root)。他们努力为顾客营造出场景化的阅读体验,从而增加店铺的体验感。

MUJI家书店在店面的每个楼层,都将书籍与商品拼搭销售,如在行李箱边陈列与旅行相关的书,化妆品旁边陈列与化妆相关的书,植物旁边陈列与园艺相关的书,在什么类型商品的旁边就陈列与之相关的书籍。除此之外,他们还按照色系,将书进行分类陈列。还有一大亮点,那就是他们还按名人喜欢看什么书籍做成专柜陈列,向你推荐名人都爱的书。

当然,最值得一提的是,在店铺里的三万本书籍都是由MUJI精选出来的各品类书籍,而不是随意摆放出来的。

2.气味营销

MUJI家的AROMA Labo 香薰工坊,顾客可以在这里可找到最适合自己的香味,每一个MUJI 广受好评的超声波香薰机,都喷散着不同气味的香薰,顾客只要凑近轻闻,即刻可找到自己钟爱的芳香。更贴心的是,无印良品还可为每位有需求的顾客DIY专属香薰。

结合上述不难看出,MUJI所做的一切其实只是在尽力让顾客更便捷:你买旅行用品的时候顺带就能看到与旅行相关的书;根据你喜欢颜色、偶像也能快速匹配到适合的书籍;你不用担心太多的书目让你没有目标,他已经为你筛选了一遍,他家的书都是畅销的精品;你能够直观的感受香薰的气味,更可以进行DIY。

这一切都只是为你提供了更大的便利,而你在享受完这一切便利的之后,就会觉得在这购物太贴心了!

注重细节

1.便捷的超市排列

日本的超市,无论码放在任何地方的东西,无不用细节吸引着消费者的眼球。如卖鱼片的柜台附近一定能找到与之相配套的调料用品。另外,超市的连带促销也能从细节码放中体现:卖青椒的柜台附近就可以找到各类以青椒为主题的半成品盒装商品整齐码放,各个柜台都是不同的主题宣传区。而为了让顾客了解最新的商品信息,使用的电子价签随时更新,并与后台的管理和收款系统相连。顾客交款后,可以为消费者提供商品整理打包服务。

2.透明溯源的产品

在日本超市,那里售卖的水果蔬菜都有属于自己的“身份证”,产品的名称、产地、商户号、采摘时间、土壤情况等信息一目了然,更有意思的是,每一样蔬果还都有名字,像木崎根西红柿,白根明俊生菜。透明溯源的产品让消费者可以更好的了解产品,购买时更加的放心。

从上述几个方面,我们可以看出日本严格要求的性格在零售业上体现得淋漓尽致,这就是为什么很多日本人更愿意去实体店购买,因为可以获得更多的附加服务和体验。虽然一些服务细节听起来没有什么了不起,但是却让人放心又方便。我们可能没必要完全照搬,但是一切为顾客考虑,一切为他人着想的服务者自我定位,值得我们学习。

总结:良好的用户体验需要在所有的商业过程中首先考虑好如何处理与人的关系,从方方面面做到让消费者信任你,给消费者带去便捷、舒适、自然,让消费者觉得贴心。所以,中国做新零售的企业要想打造良好的用户体验感,增加产品销量,核心是要做到以下四点:

第一点就是深入了解自身的产品,不断完善自身的产品,从消费者的角度出发,了解消费者需求,一切都想在消费者之前;

第二点是提高服务能力,处处都能做到最佳的人性化服务,带给消费者额外的惊喜;

第三就是完善店铺布置,强化感官上的体验感,让消费者线下体验感更好,更愿意去进店消费;

第四就是极致的细节追求,因为细节决定成败。而细节要从过程的点滴处去发现,持续帮消费者解决各种问题。以上三点的核心就是要求企业对细节有着近乎变态的追求,并最终给出最科学的解决方案。

关于用户体验,提出方法很容易,真正做起来难。国内的企业在提升“用户体验”方面需要有足够的耐心和严苛的细节追求,不能急功近利。

来源:锋谈零售

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