导语：9月20-22日，由中国电子商会商业信息化委员会、中国零售CIO俱乐部、《智慧零售与餐饮》主办的“2018第四届智慧商业与数字化运营高峰论坛”在石家庄圆满召开，业界大咖以“数字化赋能智慧零售&新零售”为主题，碰撞观点，相互启迪、共同推进智慧零售&新零售落地与升级！

9月21日，孩子王津冀总经理常洪波在“2018第四届中国智慧商业与数字化运营高峰论坛”上发表题为《孩子王新零售的实践和探索》的主题演讲。

他表示，企业做快重要，做久也很重要，要用科技的力量解决精准和快的问题，用孩子王的育儿顾问解决更久的问题。通过科技力量+人性化服务，完成孩子王企业的使命，让每个童年更美好。

以下为常洪波的主题演讲实录（有删节）：

很荣幸参加这次高峰论坛，我们是一家经营顾客关系的大数据公司。孩子王的定位：一家基于数据驱动、基于用户关系经营的创新性全渠道服务商。孩子王的新零售四要素：一是关系：以情感连接为依托经营顾客关系；二是场景：特有的全渠道全场景；三是数字化：有温度的大数据为导向的智能化系统；四是内容：以育儿顾问为核心的生态内容。下面我的演讲将围绕两大内容：1.如何使用数据驱动2.如何经营用户关系。

关系——以情感连接为依托经营顾客关系

每家公司都在尝试新零售，对新零售的理解各有不同，而孩子王有自己独到的地方。我们通过高级育婴师帮助新手妈妈照顾好自己家的孩子、每家店每年开展近千场的互动活动、与外部企业合作、自营服务等，以满足用户在商品、育儿、教育、游玩等各个领域的需求。通过在一个人身上深度经营，实现这个用户的单体价值。通过在门店、在线上各种各样特定的场景里，构建用户和我们之间各种各样的关系，会员群里还会产生用户和用户之间社交的关系。这就是我们孩子王所做的依托情感连接来经营顾客关系。

数字化——有温度的大数据为导向的智能化系统

如何将演变的场景和内容进行有机的结合，必须要有数字化的建设才得以实现。数字化建设经历了三个阶段：分别是孩子王新零售 1.0，2.0，3.0。

场景——特有的全渠道全场景

当发现用户集中在线上时，通过有温度的APP所具有的社交，社区等功能盘活线上线下。用户是一个全场景的购物，比如在PC端，APP端，微信端，适时开发全渠道微商城，加入人格化，通过在APP上找到育儿顾问，用户购买商品的时候，不再面对冷冰冰的客服，就像到门店里遇到顾问一样，提供疑问的解答。

内容——以育儿顾问为核心的生态内容

1、一个以用户为中心的店——打造无界概念

孩子王3.0版本，打造了一个真正无界的概念，这是现在的阶段。购物无界，在门店、家里都可以扫码；支付无界，收银台、手机都可以支付支付；提货也无界，可以选择自己带走，也可以选择送货到家；售后无界，可以选择线上售后或者门店售后等。这个时候不再有渠道概念，真正以用户为中心。

2、数字化工具赋能育儿顾问3.0

当用户到店里，门店门口有大屏幕，拿出手机可以扫码签到、人脸识别。接下来自动发券，可以看到以前的购买历史，下发一些积分。同时员工会收到消息，知道用户已经到店，可以点开用户信息，了解用户的需求。店里将商品全部数字化，通过扫码，可了解商品今天的活动情况，价格，可以购物。购物之后可以选择带走，也可以选择让门店送货，还可以选择限定时间在某个时间段送货。同时延伸很多场景，比如断电POS机不能用，一个手机全部解决。将商品组织到场外做快手店，都将实现这样的技术。并且我们开发了灯塔系统，解决店位问题，提高效率。

通过店内租赁的方式亦可租借玩具。与此同时，云货架与全球购的形式可以无限放大店内物理面积。而对育儿顾问的服务评价与交流种种都可以直观的提升用户体验度。

3、数字化工具赋能后端管理

用户数据化，员工自主地根据标签搜索需要维护的会员，能看到会员的历史行为，还有基础信息，可以发个短信，可以发APP之内的IM，可以直接打电话，也可以发录像，员工可以直接用于生产。在后台有一个知识库，所有的育儿知识都有所记录，遇到问题可到知识库里检索，发券。

做到将资源流动化，真正解决前端用户所需。通过了解实情的育儿顾问发放券。育儿顾问开始扮演解决方案提供者角色，是更懂顾客的人，剩下的交给系统，交给AI去做。

4、数字化工具赋能后端管理自动化

自动化方面，通过模型，通过系统训练，通过前期数据，把营销，把大促的活动，把补货商品全收到自动化里。减轻人的参与，让一个人可以维护更多会员。

零售的本质是一个服务的平台

零售的本质我们认为是服务，一个C端，一个B端，通过各种各样的体验建立黏性，对于B端，提供工具，帮助B端提供效率。通过C端和B端的连接，更精准做匹配，以及对过程做监控，形成一个闭环。将最终发展的方向交给数据或AI。

结语

总结来说，一个企业做快重要，做久也很重要，我们用科技的力量解决精准和快的问题，用育儿顾问解决更久的问题，用科技力量+人性化服务，让每个童年更美好，完成企业的使命。