新餐饮时代下，智能化经营管理已经成为影响餐饮企业竞争的重要因素。智能餐饮管理系统的出现，为连锁餐企的轻松管理提供了捷径。智慧餐饮通过软硬件一体、云端结合的SaaS模式，为餐饮商家提供一体化解决方案。从产品功能来看，SaaS系统涵盖从点餐、收银、预订、排队到后厨管理、连锁管理及供应链管理等一系列餐饮服务工具，对接团购、外卖等多种线上平台，通过对全渠道全流程的数据分析，生成维度丰富的统计报表。在拥有了如此巨大的信息数据基础后，需要考虑如何为自身定制选择一套合适的智能餐饮系统和智能收银系统，来借助信息数据使其成为真正的餐饮智能管理。

 

餐饮企业信息化及智能化管理难点

难点一：线上线下没打通

过去餐饮业ERP全部是烟囱式搭建。如海底捞的九大系统，几十个上百个系统，接口无数，搭建起来非常困难。数据没有打通，没办法有效地去利用这些数据。虽然搭建了软件系统，但是软件缺乏数据支撑，导致审核很慢，在互联网时代更为明显。数据不实时、不系统，很难发掘出数据的价值。在互联网时代，数据是需要实时的，它的生产和利用也需要实时，所以餐饮业的IT建设已经跟不上这个时代。

 

再如，有很多人要在线上订餐，又要去线下消费，这中间存在着断层。需要一个智能系统将线上和线下连接起来，并且线上可以自动接单，不需要专人职守，非常的简单和高效。

 

难点二：会员管理无法全面触及

在会员营销上，传统餐饮系统除储值、打折等功能外，既不能提高顾客的忠诚度，也不能加强商家和消费者的沟通互动。过去传统餐饮积累了大量会员，而这些会员以前基本都是实体卡，光是大量卡本身就有较高的成本，产生的补卡和退卡等都需要人工进行操作，而这些会员本身则没有被很好的利用起来。所以我们需要一款系统能够对会员的消费情况进行了解，并且制定相应的营销政策。此外我们应该更多的发展电子会员，电子会员迎合了当下消费者的需求，年轻人喜欢只带手机出门，一个手机解决所有问题，电子会员完美的契合了这点。

 

传统的会员卡的办理需要顾客花钱或消费达到一定金额，这样固然可以为商家增加收入，但商家与顾客之间的信息通道是关闭的。如今我们可以轻易通过顾客消费数据获得顾客的偏好、兴趣、消费行为等，此时再将顾客转化为会员，我们就可以把用户的信息和数据同步到自己的CRM（客户关系管理）库里，如此才能跟客户更加有效地进行互动交流。但目前餐饮软件的应用现状是，没有统一的接口，很难把每个平台的用户数据轻松转化为己所用，所以商家也无形中增加了各种营销成本。

 

难点三：外卖运营如何提升效率和单量

大部分商家的堂食与外卖统一运营。一个小小的收银台，既要为堂食顾客点餐、下单、收银，还要同时接收线上不同平台的外卖订单，然后再逐一分配至后厨和相关配送人员。客流量大的时候，平均每单的接单时长延长1~2倍，总接单率就会成倍下滑，无形中，流失客流。而且，这种外卖接单多为无系统接单，商家会在多个软件上收到订单提示，稍有疏忽就容易出现漏单。

 

如今摆在新老商家面前的，不是做不做外卖，而是怎样才能做好外卖。刚进入餐饮市场的创业者，用老一套的经营模式无力与老品牌竞争，想摆脱传统模式进军线上做外卖，可就是总不得法，订单寥寥无几，销量惨淡，对创业者的打击可谓巨大。而一些老牌餐饮企业用惯了自己的一套经营模式，面对“外卖时代”的冲击，不得不在堂食的基础上兼顾外卖，结果搞得手忙脚乱，效益也并不乐观。

 

当看到有的餐饮品牌却拿出了单店月订单销量破万的成绩，说明只要运营得法，外卖也能做到爆单！而想要做好外卖，餐企老板必须要挣脱出传统模式的桎梏，从外卖的角度去思考和运营。做餐饮，尤其是外卖，目前规则已经非常透明，平台流量红利也非常低了，原来人为操作部分都被系统所替代。那么，餐企要做好外卖，就一定要在产品方面深挖，对自己产品的理解，对自己产品的认知，对线上线下售卖品类的区分，才是商户优势的根本。

 

难点四：难以形成完善供应链管理系统

当一家企业有了足够的餐饮资源时，就可以将这些资源进行整合，建立一个供应链平台。在大数据的支撑下，还可以建立食品安全溯源体系，这一点不论对供应商还是采购商都是极好的。然而供应链信息不透明，源头模块信息缺失，餐饮行业涉及多种原辅料采购，多数情况是通过上游贸易商提供，采购或管理人员对上游基地源头的信息不了解，源头信息模块缺失，同时贸易商对源头产品（蔬菜，肉品，水产等）质量安全的把控不严格，反而间接加大了烹饪后产品安全的风险。

 

供应链金融兴起的本质起源于供应链管理，而在餐饮行业，由于行业集中化程度较低的主要原因，仍然缺乏完善的先进的供应链管理理念。餐饮产品以食物为主，原料多为农产品。分散的农户或中小型供应商在原材料供应商中占据重要比例。企业与这些原材料供应商之间没有建立起长期性的合作伙伴关系。买卖相对自由，缺乏战略眼光。

 

传统的采购模式很难对供应商们进行货比三家的谨慎选择，这样导致供应商之间打价格战，同时失去供应商的信任，导致成本增加，利润减少。目前来看，虽然行业内已经兴起了一大批服务商，但仍未形成一个完善的供应链管理系统。

 

难点五：餐饮SaaS运营管理不成熟

SaaS餐饮管理软件可以帮助餐饮企业在移动互联网时代改善商业模式、运营模式和管理模式，从而让餐饮企业全面拥抱互联网。通过使用SaaS餐饮软件系统，逐步引导商户的商业模式向自助化方向改变。将收银岗位兼并以后，服务员和收银员会合二为一，将餐厅的收银岗位空间节省出来，把人工成本省下同时增加一两桌经营面积，从而提升结构效率。帮助餐饮企业消灭现金，减少对账工作量，大大节省企业的管理成本，实现商业模式转型升级。

 

用SaaS餐饮软件，让顾客自助点单结账，通过大数据对每一个排班、采购订单、库存多少、采购指数高低、餐品之间搭配、促销手段组合运用。使决策会得更简单，老板也更加轻松。

 

尽管连锁餐饮企业对SaaS有着这样那样的需求，但不成熟的SaaS系统也存在很多问题。当前我国餐饮行业发展程度较低、中餐食材标准极度多样，供应链采购极度分散、成熟度低、互联网化程度低，造成前期投入大、市场培育成本高、可操作性差。从店面承租、装修，到食材采购、运营，餐饮供应链各个环节割裂而分散，通过SaaS服务可以打通这些环节，但维持运营的成本将会巨大，并且餐饮企业定制化的需求与SaaS服务标准化的矛盾造成有关服务厂商众多，难以实现规模效益。

 

SaaS服务商基于其在提供供应链的产品过程中，积累下的真实的供应商数据，以及POS上沉淀的消费者在餐厅消费的数据，为后期的风控和信用评估提供真实的数据支撑。但事实上，目前SaaS服务商线下的IP化和数据都明显不够。SaaS服务商在数据维度和数据深度上各自独立，也难以全面客观的评估企业信贷风险。

 

餐饮企业信息化及智能化管理需求

需求一：数据分析

许多餐饮软件商及第三方平台都或多或少有一些数据，但因为某些特殊原因的断层，导致可分析的维度极为匮乏。例如只能分析一下经营走势，菜品销量排行等这些相对宏观的内容，但对于如何指导餐企提升收益并没有直接的方法，最终导致数据变成纸上谈兵。

 

餐饮行业市场体量大，10亿级的消费者一日三餐所产生的数据十分庞大，加上餐饮行业的消费数据维度广，如进店时间、同行几人、是男是女、坐几号桌、消费品类、用餐时长、消费金额等，数据分析的链条极其复杂。如何获取最全面的数据源，填补数据断层的缺陷，建立一套金字塔式的分析架构十分重要。

 

需求二：精准推送

现在的餐饮软件服务商也在研究相关技术以投顾客所好，记录顾客口味喜好，推荐他们喜欢的菜品，这便是智能推荐算法技术。我们熟知的今日头条就是成功运用这一技术的典型，采用的方式主要是协同过滤和内容推荐。

 

如其为某间餐厅的公众号，准备了不同主题的100+篇文案、60+种卡券给相应的顾客，不同的推荐理由，不同的优惠力度。这便是推荐算法的运用，利用顾客的已有数据，按顾客口味、消费水平等进行分类，从而定制出顾客喜欢的、专属的菜品优惠。

 

数据量越大，越能够提高精准营销的精度。餐饮软件服务商做推荐算法也是如此，必须得获取足够多的顾客数据，才能保证营销更精准。餐饮是大数据应用并产生颠覆价值最大的一个品类，推荐算法又是数据分析领域当中最顶级的部分。

 

对于消费2次及以上，且距离上次消费很近的忠诚会员，营销目的是提高客单价；对于消费2次及以上，但很久未消费的沉睡会员来说，需要对其进行唤醒再消费；对于消费1次，且距离上次消费很近的普通会员，就吸引他二次到店消费。对于消费1次，但很久未消费的顾客，需要唤回再消费；对于任何途径成为的微会员但从未到店消费过的，努力让其实现首次消费转化；对于消费未买单的陪同会员，需要达成首次消费再转化。这智能推荐算法技术正是我们商家需要的技术。

 

需求三：合适的ERP系统

对于商家们来说，由于缺乏更好的用户管理、分析等，面对消费者的不满意、客流量的流失等问题，商家们也是充满了诸多无奈，并不是商家们不想把自己的餐饮门店做好，赚更多的钱，往往都是商家并不知道自己在哪个方面出了问题。餐饮ERP作为一个内控的系统，让店主认清餐厅当前的状况，在精细化管理之后又能知道问题出在哪里。使用ERP系统为我们门店创造良好的客流，良好的成本管理，从而也就实现了利润。

 

餐饮ERP系统的打通不仅能够大幅提升用户的餐饮消费体验，解决用户此前的体验痛点，并且有助于商家提升自己的服务水平和效率，诸如口味研发、卖品定价、精准营销等方面都能够提供更深入服务，从而在后台高效完成团购验券，闪惠支付、外卖订单管理、门店管理。

 

需求四：合适的CRM系统

CRM既是一套管理制度，也是一套软件和技术。它的本质是吸引客户，留住客户，实现客户利益最大化。CRM系统通过分析餐厅的顾客来源，消费偏好，消费周期等指标，给顾客一张详细的消费画像。通过消费排名找出企业的高价值客户，并借助社交平台粉丝营销策略维护好每一位老顾客，这就是CRM管理真正要帮助餐饮企业实现的。

 

对于餐饮企业来说，掌握客户信息越全面，了解客户越深入，就越能够贴近客户需求提供有针对性的产品和服务，极大地提升客户满意度。因此，选择的餐饮CRM系统系统要能够支持记录全面的客户信息，帮助企业多维度地了解客户特征，也便于后续的客户消费行为分析。有了全面的客户信息，餐饮企业还需要对客户数据进行分析，以便更加精准地了解客户需求，尤其是在大数据时代，庞大而散乱的客户数据更需要实时精准的分析，进而为管理者的科学决策提供强大的支持。在选择餐饮CRM系统时，企业需要选择一款能够支持对客户资料进行全面多维度分析的客户信息系统，从而挖掘客户价值，为企业创造效益。

 

为了确保餐饮企业数据营销池的落地和数据正确性，通过餐饮CRM系统建立多维度的数据挖掘管理模块。通过线上与线下的结合，来同步数据。线上可通过美团外卖、微信、饿了么等平台的订单来获取会员信息，线下端可通过CRM系统中的POS模块挖掘接入者信息、店面停留时间等数据，建立正确的客户数据库，为客户需求分析、消费习惯等提供全面支持。

 

简单快捷的餐饮CRM系统可以让销售省力地进行客户资料的登记，将消费者数据随时随地导入到企业的餐饮行业CRM系统中，这样客户信息不会丢失，也可以把有意向客户发展为固定客户，也可以掌握C端消费者的消费习惯，从而为未来进行精准营销、提供个性化服务创造了基础。

 

另外，餐饮行业CRM系统可以将数据传输到手机端，企业BOSS可通过手机随时随地查看员工工作状态以及查看销售额等内容。销售部门也可以通过数据更改营销方案。这样就线上与线下就是互通的，通过系统实现企业内控，通过CRM系统把顾客留住。

综上，互联网最初是通过网络营销、增加流量来为快餐企业带来收入。而在智慧餐饮时代，餐饮行业通过互联网延伸会员管理的深度和价值，达到店面坪效提升，通过互联网科技使用户“智慧点餐”，使商家“智能管理”，从而为餐饮业重新赋能，实现全渠道信息化管理！

 

餐饮智能化管理应用案例

案例一、比格比萨拥抱智慧化餐饮新时代

2018年1月25日，一场别开生面的DIY比萨互动在比格比萨望承公园店举行。这是客如云联合比格比萨共同举办的一场趣味互动活动，并标志着比格比萨与客如云合作的伊始。

 

在对消费者的用户画像中，比格发现很多顾客其实缺乏就餐时间，尤其是主流消费的白领层，因为工作时间关系，往往外带比堂食更方便。所以比格比萨开始推出外带业务条线。在更换了排队预订系统后，顾客点餐更高效更方便，不仅有效增加了门店翻台率，而且外带业务也在持续增长中。

 

通过软硬一体的智能收银系统，比格开始进入“线下经营、线上管理”的模式，从点餐、收银、外卖到报表、排队等都能够通过同一个系统实现融合打通，老板在商家管理后台便能够实时查看各项经营报表，通过数据记录和分析可以直观了解某一期间相关餐品的销售排行，同时还能够根据销售记录来分析会员营销效果和人效。综合整体数据，可以通过图表看到门店翻台率的实时变化。

 

比格拥有多家直营分店，各个分店的位置和人流量不同。通过商家管理后台，能够根据各个分店的实际情况实现差异化经营。这样一方面可以高效轻松的管理各个分店，另一方面还有助于简化后期分店数量增加后的管理流程。

 

案例二、必胜客打造全新科技智慧餐厅

2018年5月23日，必胜客联合腾讯云打造的全新科技智慧餐厅概念店（大宁店）在上海全新开业。在等位、点餐、就餐及餐间休闲等各个环节，消费者可以尽情享受个性定制、智能互动、便捷点餐等贴心服务和有特色的用餐环境，为消费者带来充满科技感的新颖用餐体验和有温度的科技理念。

 

在“情绪地带”卡座区域，通过桌面的哈曼智能音箱就能唤起与腾讯云小微的亲切互动。小微将是语音版的百科全书，有问必答——“明天上海的天气怎么样？”“晴天，最低温度13度，最高温度26度。”“小微，必胜客最好吃的比萨是什么？”……“情绪地带”的后台对接强大的云端知识库，通过调用语义识别服务，可以实现与消费者趣味互动。系统同时对接曲库丰富的QQ音乐，方便用语音进行歌曲的自由点播。不仅如此，卡座周围的墙面、地面背景灯光也可以由顾客按偏好自主掌控。只需轻声吩咐：“小微，请为我打开生日派对模式”，周围随即变幻多彩灯光闪烁，营造出欢乐活跃的就餐氛围。语音互动、随心调控音乐和灯光，“你的用餐地带由你做主”。

除了“情绪地带”，智慧餐厅还提供了多元化的互动服务。门店等位区有一整面具有奇幻动感效果的投影互动墙，通过独特的触摸启动可以探索必胜客的比萨从原料种植、加工、生产，一直到制作成品、奉客、外送等一系列过程，为顾客提供趣味十足的多感官虚拟互动体验，让无聊的等位时间也变得兴味盎然。

 

餐厅中心区域设置了一款风靡全球的“奇妙涂鸦”互动游戏，只需用蜡笔或微信小程序涂鸦，就能亲眼见证自己填色的静态画像活灵活现地走入桌面走上墙壁，人人均可当一回“神笔马良”，用创意打开无限想象，边吃边玩，将用餐变成一种愉悦的享受。

 

在智慧餐厅的点餐方式也不拘一格。除了手机小程序点单，在投影互动点餐区，还可以轻松通过投射到墙面的菜单自助快速点餐，省却了轮番看菜单的繁琐。你与三两个小伙伴落座后，通过轻触墙面或手势动作，启动智能点餐系统，能边讨论边点单。用餐过程中，如需增添菜品，可随时启动墙面投影点单。 

 

餐厅里巡弋着的货郎机器人身装品类丰富的饮料，随时等待大家的召唤；送餐机器人力求以最快速度把美味佳肴送至桌边。腾讯云提供的优mall门店管理系统能让餐厅更了解顾客的需求和喜好，推出优化产品，提供精准服务。 

此次，必胜客与腾讯云跨界合作、强强联手，基于必胜客对年轻消费者的深度洞察，是必胜客在数字化领域不懈探索的最新尝试。黑科技的助力，将为消费者创造更多新奇、便捷和有趣的美食之旅。依托科技力量，以数字化的概念，不断提升门店用餐体验，为消费者制造着各种惊喜的“服务力”。

 

案例三、船歌鱼水饺智慧餐厅正式亮相

2018年6月1日，阿里巴巴旗下本地生活服务平台口碑携手船歌鱼水饺打造的智慧餐厅快闪店在青岛正式亮相。顾客到店后用手机扫口碑码，即可自助完成点餐、下单支付、到餐柜取餐的步骤。

 

在该项目中，口碑集成了银盒子的收银系统、速占位的自助取餐柜、魔盒的24小时自助售货柜，呈现出新零售模式下新的餐饮经营形态。在这里，一系列环节都由消费者独立完成。开门迎客前3天，青岛已经有300多名市民和游客来此“尝鲜”。

 

该智慧餐厅分为用餐区和后厨两部分，其中就餐区设有12个卡座、一个取餐柜和两个无人零售柜。透过透明的橱窗玻璃，能清楚地看到厨师们忙碌的身影。就餐区没有服务员，取而代之的是桌角的口碑码。记者通过支付宝或口碑APP扫码，进入点菜页面，选完菜品后，后厨收到点餐信息开始备餐，备餐结束后，手机收到提示可以取餐。之后凭借取餐码，便可在取餐柜中取餐。整个过程不需要服务员站在餐桌旁等客人点餐，也不需要服务员喊号、上菜、收银。据口碑集团对已有智慧餐厅项目的测算，优化餐饮流程后，消费者从点餐到用餐可减少27分钟，每桌用餐时间可节省7至10分钟。

 

智慧餐厅里还有24小时无人零售柜，里面有鲜冻水饺和酒水饮料等。扫描二维码并完成认证后，消费者取走所需商品，系统会自动识别所选商品并完成扣款。

 

智慧餐厅集成了口碑码、智能取餐柜、24小时智能售货柜等先进技术，通过大数据人工智能算法，可准确识别顾客的餐饮喜好并据此推荐个性化菜品。来自线上线下每一消费环节的数据，都能够被系统沉淀、累积，商家的全链路数据得以顺利打通，可实现门店的全面数据化运营，最终依靠数据反哺优化门店的运营，进一步提升顾客体验。消费者还可在APP上提前点餐，系统后台会根据消费者与餐饮店面的距离测算到店时间，合理安排备餐、取餐时间。

 

值得一提的是，2018年上海五芳斋和新加坡面包连锁品牌面包新语与口碑先后达成战略合作，运用口碑无人餐厅技术，共同打造了“五芳斋智慧餐厅”、“面包新语智慧餐厅”。

 

据悉，五芳斋智慧餐厅在短短一个月内，门店营业额同比增长超过40%，人效增长三倍，目前已开启复制模式。

 

对于智慧门店的定位，面包新语则表示，其还承担着新品试验基地的角色。根据消费者需求研发的新品，都将在这家门店率先面世，经过一段时间销售后，根据大数据及消费者的反馈，做进一步优化，再判断是否在其他门店大规模推广。

 

口碑无人智慧餐厅项目负责人郑震滨认为，“智慧餐厅不是黑科技的简单堆砌，而是通过物联网和大数据的赋能帮助商家做出场景增量，进而促进营业额的提升。”

 

五芳斋、面包新语和船歌鱼水饺都是借助了口碑的智慧管理来成功打造出属于自己的智慧餐饮。