程相民

线下零售额翻三倍!钉钉+手淘让林清轩尝到新零售甜头

联商专栏:90后小兰是林清轩门店的一名导购员,今年618期间与往年相比格外忙碌,下班回到家小兰躺在沙发上便不愿在动弹。手机的钉钉不时的收到信息提醒,又有顾客在天猫上下单了,她盯着手机屏幕脸上洋溢着甜美的微笑,心里更是一种说不出的心满意足,刚刚上班的疲劳感顿时烟消云散。

小兰收到钉钉信息为何如此兴奋?原来林清轩通过导购的钉钉和手淘绑定,只要顾客添加了导购的钉钉,她在天猫上下的每一单,都算做该导购的业绩,并且与店内做出的销售拿到同样多的提成,这样员工即便在休息时间,只要线上有销售仍然有钱拿。这还仅仅是钉钉带给林清轩其中的一个变化。

林清轩这一线上线下彻底打通的新零售变革,是从今年2月6日推行全员使用钉钉开始。在全员使用仅四个月的时间便迎来全年的618大促,与往年不同,林清轩今年的业绩却很不错,6月1日-6月20日林清轩线下销售翻了三倍,即使最难啃的上海市场也增长105%,翻了一倍多。

这半年林清轩都做了哪些调整?钉钉到底带来了哪些帮助?6月23日,林清轩创始人孙来春在深圳接受了《联商网》等媒体专访。

初识钉钉

时间倒回到今年2月6日,孙来春在淘宝大学分享林清轩2017年双十一数据,特别提到企业利用阿里的新零售天梭计划两周增加81万粉丝的战绩,显然他对这个数字颇感满意。

分享结束,孙来春与天猫新零售平台事业部总经理叶国晖做了短暂交流,不经意间提到自己遇到的一个痛点,就是导购与顾客相互添加微信后,如果导购跳槽就意味着客户资料就被带走,公司业务因此就会断线。当然孙来春提到的这个痛点是当前中国线下零售企业共同面临的问题,如何做到导购与顾客实时互动,同时又能解决数据安全。

叶国晖告诉孙来春,现在有这么一个东西你们要不要试一下?就是手机钉钉加手淘的模式,让导购跟顾客用钉钉扫码,扫到手淘上,导购通过钉钉和客人做沟通交流,而手淘把促销信息或优惠券精准推送给顾客,这样就把零售中的沟通、推广、销售、服务彻底线上线下打通,同时解决业务在线的问题。

“其实原来我不想用钉钉,用微信用惯了,用钉钉干嘛?但这解决了一个问题,让导购的资料不再丢失,打通后导购用钉钉跟顾客互动,手淘可以对促销信息和优惠券实施精准推送。既解决客户流失,又解决了骚扰顾客的问题。”孙来春告诉《联商网》,他意识到这是当前解决林清轩痛点的最好工具和最佳方案。

孙来春之所以下定决心在公司推行使用钉钉,还源于他与钉钉团队的接触。

“我没见无招之前的印象,就是觉得这是一个高高在上的人。真正见他的那天,其实我是感动了。”孙来春说,他说的无招,就是钉钉CEO陈航,在阿里内部,陈航的花名叫无招。

孙来春第一次去钉钉办公室见无招就令他感到吃惊,确切的说是感动!看到无招风尘仆仆的背着大包来迎他,用当下时髦的话讲非常“屌丝”。在无招的办公室,孙来春看到,破办公桌旁边堆了一堆破纸箱子,桌子上有很多的布条子,根本看不出这是一个CEO的办公室。但两人初次见面,无招用两个半小时给他聊钉钉。为了让他更好的体验钉钉,无招一会搬一台打印机进办公室,一会拿一个wifi盒子回来,一会拿一个人脸识别的东西,热的满脸大汗。

晚上两人吃饭也非常简单,“找了一个很不起眼的小饭馆,椅子皮都掉了,炒了点土豆丝,然后在一块,也不喝酒,就是几盘破毛菜,一人来了一碗米饭,吃完了之后又开始聊,一直聊到半夜。”孙来春回忆起来仍记忆犹新。

“正是因为和无招的第一次接触,我觉得我们公司变得很高大上,我都有点自责,我们公司当时说二次创业,我觉得无招这才是真正的从头再来,二次创业。把自己的姿态放的很低,对待客户全心全意,一切以工作为核心。钉钉到现在这么大规模,依然还在拼搏,依然这么熬夜,我们何德何能就想瞬间成功呢?我们应该把无招他们这种拼搏的精神,以事业为核心的精神学过来,所以这就是根本的原因,我相信他,我也相信钉钉的未来,一点都不神秘,不高大上,非常务实。”孙来春表示。

被钉钉产品特性所吸引,也被钉钉人的拼搏精神所感动,“直到现在,半夜我跟他商量什么事,他都及时回复。所以我就完全不加任何条件的,全力拥抱钉钉。”孙来春补充道。

钉钉大显身手

对使用微信习惯的员工而言,如何让员工装上钉钉是非常困难的。其次如何让员工用钉钉跟顾客互动同样也是一个难点。做事向来强调执行力的孙来春,认定一件事情就要快速执行落地。

春节过后的3月7日晚上,林清轩计划用钉钉干一件大事,让导购在钉钉上推活动,扫码用智能导购,这也正式开启林清轩使用钉钉的第一仗。

但第一仗并不顺利,当天晚上林清轩内部发生了激烈的争执。争执的焦点在于,线下导购与线上平台做竞争十多年了,大家内心一直是水火不容,顾客来到门店看中一款商品,你给她又擦又弄,但是她回家上网购买了,这样导购就疯了,因为这些导购的收入主要依靠业绩提成。

化解问题的重点在于,使用钉钉产生的线上销售部分应该给导购多少提成。“很多人建议把线上提成的20%或50%给导购就可以,最好不要全给。当时为了这个事,我说就得百分之百的给,你有所保留,员工也会有所保留。”孙来春在这个事上进行了最终拍板。

经过这次调整后的林清轩,门店来一位顾客,导购只要服务的让她满意,将来这位顾客在线上的购买也算自己的,顾客离店以后导购还可以通过钉钉进行交流。顾客打开的是手淘端,看着广告,同时商家还跟你交流,这是一种很不错的体验效果。

这样一个调整,不仅激发了导购的工作积极性,最为难得的是释放了顾客的自由购买度。现在导购光明正大、落落大方地跟顾客说,你在手机淘宝和天猫上买都可以,我一样可以在店里给你服务。顾客再也不用在店里试用后,偷偷摸摸的用手机搜索线上的价格,顾客的自由购买度一旦被打开,这是彻底的解决了线上线下竞争关系,实现相互融合的新零售。

正是因为林清轩“天猫官网化、导购客服化”模式的出现,今年618大促期间的6月1日-20日,林清轩线下业绩翻了三倍,而最难做的上海市场也增长105%,翻了一倍多。

“我个人认为业绩之所以有三倍增长,原因是释放了顾客的自由购买度,这件事非常关键。人家愿意在哪买就在哪买,你这样让顾客不爽让员工也不爽,还不如简单一点,让顾客也爽员工也爽就成了。”孙来春对此评价道。

至此,林清轩新零售探索终于找到自己的途径。途径的核心是站在消费者的角度考虑,释放顾客的自由购买度,他愿意在哪买就在哪买,甚至坐在马桶上,躺在沙发上都可以完成购买过程,可贵的是依然能得到线下店的优质服务。

给实体零售转型四点建议

孙来春告诉《联商网》,林清轩是从2017年双十一开始才重视线上的,毕竟现在是新零售时代。今年618我们头一回进天猫主会场,并无折扣,跟线下基本保持接近的价格。但今年线下轻松翻了三倍,线上的可能只占15%左右。但未来的界限越来越不清晰,比方说今天翻三倍,未来可能1.5倍是来自于线下顾客,因为林清轩放开了购物自由度。

对于当前还没找到转型路径的实体零售而言,该如何做呢?孙来春给出四点建议:

第一、舍得去做利益分配。能够照顾到线下导购的生存空间,不要打压和颠覆他们。科技助推新零售的诞生,在这个大背景下最重要的是先解决人性问题,就是利益分配,这件事不解决,一切新零售转型都是胡说八道,甚至对线下导购而言就是耍流氓。

只有利益分配这件事解决了,才能从根本上打破线上线下边界,就是没有边界。对顾客而言实现随时随地购买和享受服务,有个购买自由度,对于导购员而言不管线上线下的销售都能有同样的收入保障,对商家而言就有了销售额和利润。真正让三者都满意。

第二、IT系统要升级。系统如果升级不到位,新零售变革很难彻底完成。今天林清轩之所以在顾客扫码之后能抓住数据,核心在于自己的数据银行跟阿里的数据银行能有效对接,必须让员工感觉到企业的系统是及时精准的,IT系统升级就显得非常重要。

据了解,林清轩与阿里投资百盛软件联合开发了一套中财系统,相当于航空母舰的中枢系统,这套系统打通后,企业的数据可以快速高效运行。同时林清轩善于与外部的IT系统相结合,快速反应进行开发适合自己的软件。

第三、找到合适的人才。在孙来春看来,纯电商的人做新零售并不适合,纯电商思维的人天马行空做不来新零售品牌。其次线下的销售负责人做新零售也不合适,他们固定的线下思维实际上难以改变。第三,原来线上线下做销售的不适合,但是做市场策划和IT可以放在新零售的岗位上。

第四、要有清晰的品牌定位。正如林清轩的核心产品是山茶花润肤油,所以林清轩的品牌定位就是“山茶花焕肤修复”。所以在新零售时代,品牌没有明确定位就很难进行传播,产品也就很难触达给直接消费者,传播效果也就不明显。

所以,新零售要干的事就是把原有的线上线下分配比例打破,调整员工关系,释放员工生产力,让他们真正为自己干,回到家下班时间也是为自己干。而且不是通过打电话、发微信、发短信这样大家厌烦的骚扰形式,而是通过淘宝、天猫精准推送。

从3月7日开始的两场活动,林清轩累积了100多万钉钉粉丝,而粉丝数量依然保持两位数的增长。而据《联商网》了解,钉钉现在企业用户已达700万。而在快消行业服饰、化妆品等领域,目前特步、安踏、绫致、lily、马克华菲、林清轩等十几家都在使用钉钉+手淘这套新零售行业解决方案。

《联商网》从6月24日的钉钉新品发布会上获悉,钉钉重磅推出了钉钉新校招、钉钉新商业套件、智能导购、智能门禁D2、智能打印云盒P1等新功能。从而为零售企业打造出简单、高效、透明、智能的新工作方式,实现企业的组织化变革和精准化营销。而对于这些新的产品,孙来春表示,林清轩都会在企业中逐步运用。

(来源:联商网 程相民)


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