程相民

海底捞:涉事员工必须开除 请不要用感情牌转移话题

联商网短评:海底捞“老鼠门”事件发生48小时,但从媒体报道和朋友圈对事件看法,却出现近乎一边倒的赞美海底捞公关危机。那句“这锅我背、这错我改、员工我养”竟然成为海底捞胸怀和格局的标记。

问题的本质被忽略,海底捞却用感情牌成功转移了话题,在我看来实属荒谬。

海底捞接二连三使用的危机套路:高调认错,没有借口,同情员工,最后借用员工关爱转移话题。把危机一次次转变成树立形象的“机遇”。

海底捞的员工关爱牌打的好,是因为社会上大多数人和读者都是打工者,都有同理心,祭出员工的同情牌,会引起社会的共鸣,但是这是解决投诉的好方法,却不是解决管理的方法。

同仁堂有一句谨言“须臾无人见,存道有天知”,意思是说做药的过程没有人看见,但心存的道义老天会知道,实际上也是我们所说的诚信。媒体曝光海底捞后厨的老鼠和卫生现状再次暴露出海底捞缺乏严格的日常管理体系。海底捞被业界用“有毒”来称赞的前区服务,加上现在爆出的“有菌”后厨,俨然冰火两重天,令人瞠目结舌,其本质上暴露出海底捞缺乏真正意义上的价值观,顾客要的不仅仅是服务,更需要安全放心的食品,后者是关键和核心。

这两天我反反复复看被曝光的照片,很多人说一家小企业不完善是正常的,一家大如海底捞的企业,并且启用第三方卫生服务公司仍然出现问题是不合理的。还有人晒出海底捞网站上自检新闻,网友大赞海底捞有自曝家丑的胸怀,却换来一阵阵赞美之声。

后厨品质监管非常容易,很多餐饮连锁已经在做,效果非常好!就是后厨安置摄像监控,总部或者区域总部设置实时监控,当后厨操作过程中出现重大危害食品安全问题时,监控中心马上电话制止改正并记录。如果后厨操作过程中出现问题违规但没有涉及到食品安全时,监控中心也会做好记录,待督导巡店时将问题在门店进行现场讲解指正。这样做避免了督导巡店时门店临时突击而掩盖问题。

而曝光的照片告诉我们海底捞缺乏最基本的后厨管理标准,缺乏最基本卫生要求,近乎把海底捞食品安全水平降到小作坊甚至黑作坊阵营。这次大家赞誉海底捞的公关能力,但是当你再次进入海底捞,回忆起那些录像和照片,你的胃口还会好吗?

“老鼠门”是一件非常大的食品安全事故,门店难道没有责任?是总部没有要求,还是门店没有执行,这次事件的当事人必须开除,否则海底捞的管理只会停留在做作的层面。

“涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌”通报里的这句话,看不出来是海底捞对员工的爱心还是处理食品安全事件的决心。

恶果有轮回,请为消费者负责,我们不听你说了什么,而是看你做了什么,这是我们要的唯一结果!

(来源:联商网 程相民)

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