程相民

专访天虹便利店总经理朱艳霞:天虹为什么要做无人店


联商网消息:无人商业成为新风口,越来越多的商业巨头开始涌入这个市场。

8月8日,天虹首家无人便利店——“Well GO”亮相深圳。在12平米的空间内摆放6组货架和1个风幕柜、1台咖啡机,共陈列了300余种商品,涵盖零食、饮料、生活用品等。开业后日销售额在2000元以上,远超销售预期。

《联商网》从Well GO现场了解到,该店运营其实以射频识别技术为核心,集无人收银、门禁管理、智能监控于一身的物联网技术方案。

这套技术的运用不仅可以精准管控每个商品的生命周期, 保证提供质量可靠的商品;一键呼叫与远程监控实现云端客服和顾客的实时连接,即时解决顾客购物中的问题;365天24小时不间断地远程监控,进行节能设定,保证室内温度和食品安全,确保运营高效运作。

而天虹发展Well GO无人便利店并非一时兴起追赶当下潮流。

第一:在技术方面 

天虹是最早实行数字化和手机自助收银服务的零售企业。早在2013年天虹在微信平台推出公众号,并在2014年成为首批接入微信支付的零售企业。

2015年天虹推出新的官方APP“虹领巾”,形成“微信+虹领巾+微品”的移动电商平台,并通过“天虹到家+跨境电商体验店+自提点”的方式实现门店的电商化。

“虹领巾”是基于解决零售行业痛点而推出的应用,顾客不仅可以通过APP实现智慧停车、手机自助买单等场景化功能,售后服务及商场优惠信息也可以在该平台上提供。

第二:在运营方面 

与当前热炒的其他无人便利店发展路径不同,Well GO在吸取天虹便利店运营管理能力、商品供应能力、技术应用能力、点位拓展能力的基础上又一模式创新。Well GO通过技术对会员及商品进行全数字化打造,解决市场上碎片化的消费需求,改变传统便利店高租金、高人工的成本结构,提高零售的营运效率。

正是基于上述两点形成的商品力、技术力和服务力,天虹发展Well GO无人便利店是趋势所在,在运营中更显驾熟就轻。

天虹商场股份有限公司助理总经理兼便利店事业部总经理朱艳霞

Well GO成功运行一周后,8月15日,天虹商场股份有限公司助理总经理兼便利店事业部总经理朱艳霞女士在深圳接受《联商网》专访。

天虹无人便利店业态仍在探索中

Well GO是天虹新零售又一块试验田,天虹通过不断提升新技术助推其商业模式和顾客体验上的变革。所以天虹发展无人便利店是技术升级的必然结果,大有水到渠成之意。

朱艳霞告诉《联商网》:“开业以来,尽管每天营业额远超预期,但是我们最关心的是顾客反馈的信息,如何提升顾客购物体验满意度,只有解决好这个根本痛点,无人便利店才算是真正的成功。”

天虹在Well GO第一家开业后,未来会继续做两方面的探索。

第一:继续探索门店类型

朱艳霞表示,“正如天虹便利店根据商圈和客群对门店进行定位一样,Well GO无人便利店将以场外店和内铺店两种形式进入三类市场,从而打造出Well GO的社区店、商务店和商业店。现在开出的这家无人店属于场外店,现在看运作非常顺利。接下来会开出内铺店。探索不同类型无人店的面积、品类组合和单品选择,消除经营中存在的风险,只有掌握不同场景和类型的门店运营之道,才能确保天虹无人便利店的高质量和可持续性。”

第二:继续升级技术水平

Well GO开业后,朱艳霞和无人店项目团队认真研究顾客反馈的每一条信息,寻求最佳解决方案。例如收银结账环节读取商品时偶尔会出现时间延误,购物后如何让门禁识别更加快速、以及顾客遇到紧急问题如何寻求帮助等问题。

在朱艳霞看来,尽管模式是无人店但Well GO要打造有关怀有温度的无人店,顾客购物过程中反馈的问题正是团队的工作任务和方向。

朱艳霞告诉《联商网》,“RFID标签分为双尾标签和单尾标签,物流中心会根据商品形状,和包装物材料选择不同的标签和粘贴方法。这种标签非常脆弱,稍有不慎就会导致读出失误。另外在整个狭小的盒子里面,红外线在有限的空间里会相互干扰。这两个因素是导致支付偶尔迟缓的原因,技术部门正在调试,这样的技术问题很容易解决。”

天虹Well GO无人店当前使用的五种信息技术:虹领巾信息、收银支付、灯光温控、门禁进出和客服呼叫。而收银支付和门禁进出系统是提升购物效率的关键,朱艳霞说,“现在这两个技术仅属于中间技术,天虹技术团队正在进行升级2.0版研发。”

因为虹领巾是实名登记,对发现恶意破坏以及偷盗等不良记录者,天虹会建立黑名单,锁定其进出门禁权限。

朱艳霞告诉《联商网》,天虹一直积极寻求技术创新,是一家通过技术升级提升经营水平的零售公司。而深圳则是信息技术异常发达的城市,深圳的软件基地办公楼都是通宵灯火通明,所以天虹在技术升级上可以说有着先发优势和客观环境。

Well GO在发展中不断完善自己,在经营中学习经营,在创新中提升天虹无人店技术和经营水平。在朱艳霞看来,零售业需要脚踏实地,做好才能做强,做强才能做大,由强到大只是时间问题。

未来Well GO以自营和加盟双线发展

据《联商网》了解,天虹便利店板块现拥有便利生活超市、便利店和无人店三种模式,同时分社区型、商务型、商业型、学校型、交通枢纽型和地铁型六种类型门店,拥有门店数量160家,其中加盟店占据三分之一。朱艳霞透露,今年天虹便利店新开门店50-80家,仅在八月就会开出9家便利店。

对于Well GO的未来发展,朱艳霞表示:“现在有很多人打电话要求加盟Well GO,未来Well GO会和我们的便利店一样,以自营和加盟两种模式发展,目前区域仅限在天虹便利店已经布局的深圳和厦门两座城市。”

为什么不选择全国加盟扩展Well GO,朱艳霞有自己的担忧。她认为无人店背后需要供应链来支撑,尤其是商品支持和冷链供应。在天虹便利店已经布局的区域发展,能共享整个供应链体系,稳健同时确保开一家店成功一家店。

朱艳霞告诉《联商网》,接下来会用两个月时间集中做好两件事:

第一:把Well GO的物流流程、运营流程、后台操作技术流程、顾客快速互动流程进行梳理,形成可复制易操作的标准。

第二:测算无人店的各项参数,把成本结构测算出来。例如无人店前台没有人,但是后台在增加人。到底会增加哪些岗位?每个岗位需要设置多少人?同时后台监控部分需要增加多少人?一家店的损耗率是多少?哪些损耗是不可控的等等,只有这样才能对未来加盟者真正负责。

在朱艳霞看来,当前中国便利店的发展模式,不管是B2C、B2B、还是天虹现在的B2B2C,以及未来的F2B2C模式,核心不在于“连”的上,关键是“锁”的住。而“锁”的住的关键是制约能力,核心还是供应链和信息技术实力。

“实体店如果抛离零售的本源,只谈技术和资本一定是不可持续的。任何一种零售模式都要靠踏踏实实去做,而不是一夜功成名就的。”朱艳霞说道。

朱艳霞点评无人便利店模式

1、无人便利店的话题很热,每个人观点不同。但是对于无人便利店,朱艳霞个人的看法是它依然是零售,经营的核心是满足消费者对商品需求。技术只是改变了效率问题,例如后台集约度的效率、运营的效率。同时打破传统商业的操作模式,进而改变经营成本的结构。它既然被称为便利店,同样解决消费者购买便利性的问题,特别是商品急需的时候。

2、Well GO开业后数据显示,早晨的顾客更多的购买早餐和奶,中午顾客餐后买饮料和小零食,所以无人便利店满足了顾客碎片化购物的需求,让目的型消费变成部分碎片化消费。由此可以看出,消费者购物需求多样化意味着零售供给也要多样化,但有人店这个主流不会变。

3、至于零售商如何降低经营成本中人工高、租金高等难题,迎合消费者解决经营成本高的问题就必须依靠技术,通过技术手段提升来降低运营成本,商品本身带给消费者体验和效率才是根本,与是哪种类型门店其实并无关系。

(来源:联商网 程相民)

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