相民看零售

提升顾客满意的12条箴言

  这是2015年发表的第一篇博客,新一年的第一篇博客写些什么才会更有意义呢?毕竟零售是个服务行业,新年的第一篇博客还是聊聊“服务”吧!自己接触零售这个行业马上就12个年头了。在这期间我换过不同的工种,从事过不同的岗位。年年岁岁因工作内容不同会有一些细微的变化,但是静心品味,零售行业的很多道理却一直没有变,尽管这些道理简单,却体现了一个零售行业的魂与魄。

 

  箴言1:

  顾客是一家门店中最为重要的人,因为没有了顾客,这家门店也就没有存在的意义,那我们也就失去了工作机会。

 

  箴言2:

  一个满意而归的顾客会向3个人分享他的快乐,而一个不快而归的顾客会向10个人抱怨他的不满(在移动终端发达的今天扩散会更快更广泛)。这是一种最好的广告,而且不需要花费很多钱,因为去寻找一个顾客需会花费更多的成本。

 

  箴言3:

  顾客是评判我们服务质量的唯一的裁判,他的意见永远是占第一位的。

  例如一个精心组织的促销活动,采购部门挑选他所认为物超所值的商品, 但是在促销活动中这些商品没有卖出去。顾客的反馈是商品有这样那样的因素导致他们没有购买。结果告诉我们本次促销活动是失败的。尽管你可能做了很好的宣传、陈列、装饰和营销活动等等,但是作为顾客的裁判没有给我们投票。

 

  箴言4:

  听取顾客的意见和建议,并且总是设身处地地为他们着想,最了解顾客的人是员工。所以,一定要鼓励,听取和他们上报的有关顾客的意见和建议,并重视这些信息。

 

  箴言5:

  价格相同时,顾客便会选择服务质量最佳的。

 

  箴言6:

  顾客身上都会有一种倾向行为: 那就是在我们服务环节的最薄弱处挑刺,并会把这一点不足扩大联想到整个门店的经营活动中。所以,对我们服务行业而言, 最佳的服务质量就是一切都要做好。

 

  箴言7:

  顾客一旦有了一次不愉快的购物体验,我们便可以这么说,门店几乎是永远失去了这位顾客。并且我们付出代价是昂贵的。

  例子:人均购买 50元的商品

  人均购买 50*2的商品(一个月购买两次)

  人均购买100*12 的商品(一年的购买)

  这位顾客每年在门店购买1200元的商品。如果他不满意了,他会向10个人去诉苦(要考虑到移动终端的威力哦)。

  1200*10=12000元:即他们会在我们门店以外的其他地方花费到这个数字!

 

  箴言8:

  “顾客服务”不是一种现成的、做好的、保存着的,然后被用于消费的商品,它有瞬时性。 一旦发生了一个错误,很少能找到补救的机会。

  顾客服务与那些可以重新进行商品陈列与标牌的工作不同,要补救一次错漏的服务过程是非常困难的。

 

  箴言9:

  不能让顾客来适应我们,而应该是由我们来适应顾客,以满足他们的需要,特别是在O2O的大背景下。

 

  箴言10:

  我们投入的每一元钱都是为赢取顾客的信任和好感 ,所以必须经常自问:我的这一分投资是否做到了赢得了顾客。

  典型的例子:一份“DM彩页”要花费很多钱.如果一位新顾客没能找到他所要的商品(缺货或着摆放不当)而失望而归,通常情况下他不会再来了。我们要知道,争取一位新顾客要比留住一位老顾客多花费5倍的代价。

 

  箴言11:

  对顾客的服务不仅仅是钱的问题,这首先应该是一种必须学会的人类的文明举止: “ 谁不会微笑, 便不该从事服务业.”

 

  箴言12:

  通过员工的风格就可以将两个处于竞争状态的门店区分出来。

  员工表现出的态度和形象体现着门店的形象.

  如员工无能,即门店无能;

  如员工不可爱,即门店没有可爱之处;

  如员工不提供服务,即门店不善于服务顾客。

 

  这12条箴言一直是我工作的清醒剂,在新的一年里我会继续践行这些工作宗旨,并有信息做到更好,让门店的工作更细致,顾客会更满意!

  我们共同期待的2015!

  加油各位零售同仁!

 

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