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张青山

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从事零售业20年,目前从事零售业管理咨询、培训,希望结交各位同道,为零售业发展添砖加瓦。

现任: 纳尔森(香港)商业管理有限公司 总经理,美国GLG顾问集团专家;

中国商业联合会“零售业职业经理人(店长)资质认证”培训师;

北京大学零售研究中心特约讲师;

西安市市场营销学会培训总监。

曾任: 百安居西安店店长、城市直销经理;

麦德龙西安店销售发展经理、商场总经理;

麦德龙西安商场物流、非食品、生鲜、超生鲜楼层经理;

好孩子儿童用品公司连锁店陕西区域经理

联系方式:ncc_tony@163.com 电话:029-87363242 QQ: 173056452 微信:NCC7172

纳尔森(香港)商业管理有限公司,是从事零售商超运营管理的专业公司,由来自世界500强的职业经理组成,为广大国内商超提供管理运营、咨询培训服务。目前运营多个项目。

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超市生鲜损耗控制要点

初入超市行业的很多人以为生鲜部门是很赚钱的部门,津津乐道一斤白菜从田头到超市价格要翻几倍。实际上生鲜经营赚钱是很不容易的,因为生鲜商品超短的保存期和高损耗的商品性质,超市生鲜部门的利润率远远没有想象的那么高,自营生鲜做到不赔钱就是好把式了。生鲜部门要赚钱,省才是最重要的,这里的省就是指损耗控制。只有严格完善的损耗控制,才有生鲜部门的利润。

把损耗产生看做是一个链条的话,那么构成这个链条就有很多要点。掌握了生鲜部门损耗控制的要点,就几乎掌握了超市商品损耗控制全部,因为生鲜商品的控制点是最多的,学会掌握这个,其他部门损耗控制就是小菜一碟。当超市的毛利率平均毛利率降到10%的时候,损耗控制就是管理水平和赢利能力的保证和具体表现。我常用这个考管理人员,能够达到4点的,属于入门级别,最多做做超市百货,能够达到5点的,可以做干货食品,达到6点的,可以负责生鲜,能够完全答上的,基本上做个店长没有问题,当然只是从专业技术层次上讲的。

订货

损耗控制的第一步不是别的,就是订货。货是哪里来的,订来的;损耗是哪里来的,也是订来的。订货是损耗控制的源头,只有科学合理的订货,才能做到把紧损耗控制的大门。

曾经有个管理人员,认为春节期间是猪肉消费的高峰,而春节期间屠宰厂、摊贩均关门,所以在腊月29购进了10吨半片猪肉,以期在春节期间取得良好的销售。实际上根据传统,中国人在春节前就购足了年货,很少春节期间割猪肉回家的,甚至有的地区讲究初一不动火,所以这10吨猪肉几乎没有销售出去。2天后,猪皮干了,如果再往后放,猪肉要变质,就只能扔了,所以不得不赶紧冷冻起来。根据工作手册,冷冻猪肉不得解冻做鲜猪肉销售,而本地消费者又没有购买冷冻猪肉的习惯,最后只有一条出路——卖骨头、绞肉糜。大约半年才处理完这10吨猪肉,核算下来,赔了6万多块钱。一个肉类部门要多久才能赚回6万块钱呢?这个是订货判断失误的例子。

还有个主管,订货的时候,要下80KG香蕉,但是却写错了商品代码,把公斤代码写成了整箱的代码,结果供货商整整送来80箱香蕉。香蕉在商场内的保质期只有一天。如果不是及时发现错误和取得供货商谅解,拒收了其中大部分的货,这个损失可是不得了。即便如此,依然造成了部分损失。

超市店面主管,握有订货权,这个权利了不起,是个花钱的权利,而这个钱不是主管的,是超市的,是老板的,但是有人却交给了供货商。其二,我们的主管往往缺乏财务培训和知识,不能够理解资金成本问题,以为多订货,有的卖,货卖堆山,多多益善。所以在订货的时候,思想比较放松,导致大量损耗的产生,上面就是两个案例。

收货

收货是商场数据来源的基础,也是损耗的来源之一,如果收货环节把握不好,导致无法销售,自然损耗控制不住。生鲜收货有三个控制点,质量、数量、价格。质量好,损耗小;数量准,损耗小,这前两个还好理解,第三个价格——是生鲜商品和其他商品最大的不同。

因为生鲜商品按质论价,而且标准不够严谨,属于非标商品,收货的品质和价格就有直接关系了。

比如我们订货时一级白条猪肉,但是供货商送来的商品膘太厚,达不到一级白条的标准,这时候一种是拒绝收货,另外一种和经与供货商协商,按照二级白条收货,价格自然也不同了。

再比如水果的糖度,甜不甜,科学的办法用糖度检验仪,但是很少超市有这个设备,那么怎么办呢,只好用嘴巴检验了。

我在麦德龙时派一个蔬果部主管去哈尔滨开店支援,有一天哈尔滨店打来电话,说这个主管内盗,要开除。问了半天才搞清楚,原来供货商送来几百公斤水晶梨,我们这个支援主管拿起来咬了一口尝了一下,被哈尔滨的一个管理人员看见,报告上去,要按照内盗处理。我一听,气就不打一处来:“你们新商场开业,我派人去支援,教你们怎么做生意,你们倒好,把教练给开除了,这还能行?”对方听我口气严厉,就说那在你们商场允许这样吗?我说当然了,生鲜商品,梨子不吃怎么知道酸甜?行规啊。对方说:“那你能不能写个邮件,说明这个做法在你们商场是正常的。”我说那不行,为什么?难道我每天上厕所,我也要写个邮件说明?这个是基本常识嘛。最后我生气地加了一句:“如果你们实在要开除,那么你们怎么开除的,我还怎么招聘回来!”最后这件事情不了了之。说明哈尔滨商场当时的管理人员就是外行(跨国公司里面饭桶多得是)。

为了把握生鲜商品的收货质量,不仅对于每种商品的质量标准应该有明确的文字描述,同时可以拍一些样品的照片张贴在收货处,以便对照。

有的时候会有这种情况,供货商送来的商品质量不好,但是经过调研,市场同时期的该类产品确实质量都不好,那么这个时候收货部门的负责人应当灵活对待。这个灵活取决于商场管理人员对于市场商品质量的把握,生鲜部门每天凌晨的市调就尤为重要。

生鲜商品的供货商有时候送货数量差异时比较多,部门主管也要学会灵活应对,什么时候坚持原则,什么时候给予通融,要从控制损耗,利于生意以及零供关系上综合考虑之。

有年春节,我一个主管订了几十吨礼品装的冷冻带鱼(5公斤盒装),超过正常数量数十倍。这个主管胆子确实非常大,我也相信这个大胆的预计是基本可以实现的,于是我只问了一句:“卖不掉的怎么办?”主管下午就拿来了供货商的书面承诺:“卖不掉的全部退货。”没问题了,结果那次的销售十分火爆,最后退货只有几百公斤,皆大欢喜。但是管理人员对于损耗风险的预计和对应必须是永远固化在思维之中的。

陈列前的整理

生鲜商品收货回来,很多是不能直接上架陈列出样的。

我去一家大型超市参观,他们的生鲜部门员工收了水果,直接就陈列上排面。部门负责人还洋洋得意的说:“我们收货的第一时间就陈列到位,保证新鲜,供顾客选择”。我给陪同的店长说:“你这个经理是个棒槌,还不赶紧让他走路。”没有想到店长也是个外行,连连追问我为什么?我只好红着脸解释了一遍。

就拿水果来说的吧,散货质量差别很大,即使绝大多数整箱送来的水果,也存在上面大,下面的小的问题。直接送上排面,顾客把好的很快都挑走了,小的、卖相不好的留了下来,除了打折或者扔掉,还有什么办法?自然损耗就大了。采购给水果通常有分级别的编号,价格是不一样的,但是市场上来的水果是不分级别的。所以我们自己要先分一下。比如收进100KG梨子,挑出最好的20%来做一级品卖,挑出最差的10%来做促销品(三级品),剩下基本上属于二级品,这个可以通过库存修正实现。假如三级品中有30%最后报损,我们还是赚钱的,就算三级品全部报损,我们还有一级品补充毛利,还可以赚钱啊。

可爱的店长同志恍然大悟:“我们家门口的菜市场就是这样的啊”。我说:“对呀!大多数生鲜商品都有陈列前的整理,除了分等级,还可以提升商品的卖相。比如那个包菜,如果你自己不摘掉一层叶子就上市,顾客就会摘掉两层、三层,你的损耗怎么能不大呢?”半个小时后我路过店长室,看见店长正在训斥那个经理,我装作未见,转身而去,心里好笑。

生鲜部门有个特点,我把它叫做叫半工业化部门,就是有加工整理的过程。不仅蔬菜水果、鱼、肉、蛋都有这个过程。懂行会做的,不仅损耗低,毛利还高。不会做的,到头来还赔钱。当然不排除有人会也不做,偷懒,那么发现了,第一次权当他不会,悉心教一遍,下次再犯,请他回家吧,用陕西话说:“甭(bao)糟蹋了生鲜这个行当!”

陈列(出样)

生鲜商品的出样陈列,是个大学问。不像包装商品,一排一排摆好了就成,这个出样,会直接促进销量,减少损耗。

比如活鱼的出样陈列,就是一个养殖的过程,要保证水温、清洁,海鱼还要掌握盐度,活鱼养死了,直接就产生价值损失。这就是不是非食品和食品部门存在的问题。

再比如鲜肉的出样,不是放到那里就不动了,要按照顾客的要求随时分割,猪长得有肥有瘦,你把好的肉卖完了,不好的肉卖给谁?不是损耗来了。

再比如水果,要按照不同水果特性放置于不同温区出样。有些热带水果,比如香蕉,放到冷柜里,坏的比常温区还快。再有叶菜,放到立风柜,水分损失非常快。

大家注意街边水果摊,就那几个品种水果,摊主反复在摆放陈列,他为什么这么做呢?生鲜商品陈列的时间、节奏、方式、位置、温度等等,都会影响到损耗。

商品再整理

生鲜商品卖了一段后,比如到了中午,需要再次整理。以提升销售,降低损耗。

生鲜食品有个特点,商品随时在变质,而且是一个腐烂传染一堆。所以出样后的再次整理很重要。所谓再次,不止一次,可能多次。

顾客翻乱了堆头、货架,我们要去整理挑拣,不仅要码放好,还要把顾客挑选过程中烂了的,压伤的,不好的商品及时挑选出来。该报损的报损,该降价的降价。

鱼缸里的活鱼,不要等死了才捞出来,只要翻肚皮了,就干紧捞出来,我就没有见过翻肚皮的鱼还能翻回去的(活回去)。贝壳类产品死了赶紧捞出来扔掉。我参观北京一家著名的大超市里看到卖死螃蟹,促销员居然信誓旦旦告诉我是才死的。甲壳类海产死亡后会产生毒素,所以不能售卖这是个简单道理。

整理后的陈列面,商品要看上去像早上刚开市一样的,这样下午的顾客也会喜欢,促进了购买,自然损耗就降低了。

报损

我经常说生鲜的新鲜度是扔出来的。要敢扔,会扔。所以每天生鲜商品至少要报损一次。勤快的可以报损两次。

报损就是往外扔商品,这是很关键的事情。而且标准难以掌握,所以不仅生鲜经理要亲自去看,保证商品是确实需要报损的,而且要内保(防损)部门共同参与,三方检查,方可以报损。

内保(防损)部门参与主要是为了防止在报损中产生的夹带内盗问题。而生鲜经理要控制品质问题。

有时候不仅仅是简单扔了了事。过去我们扔掉的猪肉、牛肉,有些可怜人会捡去,你一问,他说回去喂狗,但是要是被人吃了呢?出了事怎么办?所以就买了两箱子墨汁,倒上去。办法是绝一点,但是从根本上看是对人对企业都负责的态度。

还有一种报损是大家往往忽视的,就是生鲜产品水分损失修正。这个东西看不见,摸不着,但是就是没有了。长期不修正水分损失,会导致库存不准。有个大超市卖了一年猪肉没有盘点,年终一盘点,少了30吨,实际上大部分是因为每周没有做水分损失修正,一年下来,数量可观。

设备管理及其他

生鲜部门有大量的设备用来保证商品储存温度、质量等。生鲜部门的管理人员要时刻检查和保证其良好运行。

冷冻设备温度必须控制到摄氏零下18度以下,冷藏设备温度控制在摄氏0到4度。冷柜里面的商品陈列堆放不得超过最高警示线,否则商品包装袋内就会随着设备除霜产生大量的蒸汽和冰渣。

制冷设备要定期清洁、保养,有问题要赶紧通知维修。清洁设备等也是如此。鱼缸里面的过滤棉要定期检查更换。陈列架要定期上下例外彻底清洁。

生鲜经理或者值班店长要随时巡视卖场、仓库、操作间、储藏空间,防止员工藏匿生鲜商品,保证报损商品及时处理。同时要求卖场其他部门员工及时送回顾客丢弃在收银道附近和卖场其他区域的商品。

本文一种讲了从七个方面去控制生鲜损耗,如果能够掌握,并且坚持执行,对于提升生鲜部门的利润绝对有非常关键的作用。

本文已经发表于《今日零售》2016年第八期和张青山专著《超市经营管理实践》

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