文章来源：锋谈零售   公众号ID：gh_8cbfc293765f

几天前在福州的一次聚会，通过朋友联系上20年未见的前同事程哥，恰巧他在福州。

第二天晚上，热情的程哥请客，他把前同事祥子、蓉姐也喊来了。这么多年，风去了又来，云散了又聚，人也一样。

阔别20年再次相聚，格外开心。

当年大多数人都没有手机或者已经换号，庆幸还能联系得上。蓉姐当年从公司离职后就自己创业，她宁可把时间花在工作旅行逛商场也不愿意把时间花在网购上，直到去年才开通淘宝的账号。之前偶尔在网上买东西都是她助理、家人帮她搞定。

当程哥介绍我在做新零售的时候，刚开始她没有太在意，说我儿子都参加工作了，我也不想去学什么新零售，这是你们年轻人的事情。

半晌，她突然问，新零售是像朴朴超市这样的吗？我说，对啊，包括在福州本土起家的永辉生活。

蓉姐：永辉生活？自从用了朴朴app以后，我就很少去线下超市了（除了朴朴，其他品牌在她眼里都是线下超市），除非去卖些壹号土猪肉。

你用朴朴app？你不是淘宝账号刚开不久吗？怎么会用朴朴？我问。

蓉姐：哎，我们都在用，我都用了一年多了。真的是方便。蓉姐如数家珍，边说边拿手机打开app键面给我演示。做管理的就是不一样，总能把要点很有逻辑的一二三总结出来，还声情并茂，绘声绘色。

身边的人也附和：我们家也用，身边很多人都在用朴朴。

你们是朴朴请来的托吗？没有必要啊，我又不是投资机构。不过，根据聊天内容可以断定，他们除了见过送货到家的快递小哥，并不认识这家公司的任何一个管理层。

在盒马鲜生永辉苏宁淘鲜达京东到家等各大运营商贴钱混战中，他们不约而同地都把手中代表信任的票投给了资本实力、体量规模方面相对处于下风的朴朴时，我才真正意识到，他们发自内心的，真情实感喜欢上它了。

这是一家刚刚完成5500万美元B1轮融资，2016年9月上线的30分钟即时配送的移动互联网购物平台，不是我们心目中拥有BAT投资背景的高大上的企业－朴朴。

为什么把票投给朴朴？

我很好奇，淘宝京东拼多多永辉盒马都不用的蓉姐，怎么就爱上了朴朴？

1、是因为便宜？朴朴满19元免运费，朴朴满49元减10元，满100元减20元，满10元就可以领取1元的新人礼包等优惠券及各种满减活动……，我特意下载了朴朴和体验了叮咚买菜，相比对第一次注册的用户送的券，朴朴不会比叮咚买菜的优惠力度小。确实，朴朴产品不贵，还有用不完的优惠券，没有消费者不喜欢性价比高的产品。

2、是因为快送到家的服务？京东到家整合了永辉、沃尔玛及相当一部分的便利店、药店等资源；淘宝的淘鲜达则整合了新华都、大润发、盒马的资源；而腾讯则与永辉、家乐福合作。竞争对手采取是合作模式，而朴朴自建配送中心及配送团队，在居民小区附近的建仓，实现1.5公里范围内的及时配送。自建配送中心保证商品的品质，自建配送团队则保证了快送到家的时效和服务的品质。

3、因为品类丰富？朴朴经营3000多支SKU左右（叮咚买菜1700支左右），基本上消费者家庭式购物需求都可以在朴朴超市满足。

这些答案似乎都对，但不完全是这些。

是后来者创新，让朴朴在竞争中胜出。回顾市场上那些革命性的商业模式，大多都不是由最领先的公司最先提出来的，为什么谷歌自己没有“创新”网络视频，反而是花16.5亿美金收购You-Tube优兔（YouTube有超过10亿用户，世界上所有上网的人群中几乎有三分之一的人每天在YouTube合计消费几亿个小时的时间观看）？

永辉在福州根基很深，本地化的生鲜霸主，甚至在生鲜商品的零售价格也比朴朴更低，要正面对抗比较难。作为后来者，朴朴走出一条自己的路，反超永辉。以苹果App Store下载数为衡量依据，永辉生活APP有效评分数938个，平均3.5分，而朴朴超市APP有效评分数为1.76万个，平均4.9分。朴朴用户数及口碑效应还在不断上涨。

朴朴怎么就让顾客上瘾了？

1、洞察需求：90\95逐渐成为社会消费的主力，随着年龄的增长，他们也逐渐从学生、白领走入了家庭生活，开始购买蔬菜瓜果、开始柴米油盐，但他们的时间都花在自己感兴趣的地方，根本分不清楚本地丝瓜有特征，甚至认为进口就是好，殊不知国产的黄海的带鱼比进口贵，对蔬菜水果那几毛钱的差价，不会太在意也懒得在意，买了数十次可能依然不知道青菜到底多少钱一斤。

2、市场选择：去线下生鲜超市是中老年人的一种情结，懒系消费即时拥有使得线上配送成为年轻一代的生活标配。新零售不是简单的把线下的产品配送到顾客家里，它是针对不同客户群体所代表的生活方式所做出的市场选择。

亚马逊创始人贝佐斯曾说过：

有两种类型的公司，一种是尽可能地说服顾客支付一个高利润的公司，一种是拼命把价格降到最低，把利润让给消费者的公司，我们将成为第二种。

老年人在乎生鲜的质量和价格，而年轻人只在乎能不能更便捷。

3、解决问题：为了让年轻人更便捷，朴朴颠覆了原有的配送模式，其模式可以简单概括为“纯线上+前置仓”，用户通过APP选购商品，朴朴利用设置在居民小区附近的货仓，实现1.5公里范围内的及时配送。这个距离是永辉生活卫星仓的二分之一，覆盖密度要大于永辉生活卫星仓。

据了解，朴朴超市在前置仓选址时主要有两条逻辑，以此为订单量提升打好基础。

首先，它将福州区域按照经纬线格式划分为网格状，每格长度约为3公里，多在网格交叉点选址。其次，它将覆盖社区按照点位归拢，再依照该社区注册用户数排名，以此确定开仓时间。即注册用户数越多的社区周边点位，越早开仓。来源：作者张思遥，《第三只眼看零售》公众号

除了便捷，朴朴从名字配色到宣传策划统统是针对年轻人消费心理而设，包括各种分享、各种游戏、各种活动、一波又一波软文和优惠券。

4、极致的用户体验：在大量的订单之下，服务水平成了考验管理水平的关键，朴朴围绕着便捷性下足了功夫，完善各种服务细节。

朴朴送去的生鲜都提前摘好，基本不会出现烂的，不好看的；

每次送单到楼下后，会打电话示意消费者，再送货上门，以此避免居家收货中的尴尬情况。而配送员离开前，均会询问用户是否需要其他帮助，例如帮忙倒垃圾等。

朴朴都能将商品送到顾客指定的地址，而其他一些到家运营商，有时候，它们的配送人员会以一些理由来告知顾客无法送到指定的地址，而给出一个折中地方自提。

5、用多品类建立丰富的购物场景来粘住用户：在产品的SKU上，朴朴保持在3000以上。零售企业SKU高于3000，会对生产及供应链端造成许多压力，同时产品也无法做精做深；如果低于3000，消费者进来后就会觉得可选余地不大，不能满足日常需求。

这3000多个SKU品类包含：水果蔬菜、肉禽蛋奶、粮油调味、酒水饮料、休闲食品、个人护理、化妆品、清洁用品、日用百货等，日常生活所需品类一应俱全，一站式购齐，用户足不出户，手机上随时随地搞定日常生活所需，更丰富的选择对于打造线上买菜场景，建立消费心智。

价格实惠、配送快、服务好，客户的口碑成为朴朴超越竞争对手的助推器。

过去自己创业和咨询工作经历中，基本是站在企业经营者视角看零售。这次福州之行，我亲耳听到普通用户发自内心对商家的赞誉，亲眼看到朴朴的用户说起朴朴那种兴奋……，震撼了我的内心。

这个企业未来会发展成怎么样，我暂时无法下结论，就从当下看，朴朴逐渐凭借一系列的动作在产品、服务、体验做出了品牌特色，在客户留存、客单价等几组数据上交出了一份不错的成绩单。

1、2019年的市场销售目标是做到35-40亿元销售规模。

2、朴朴的客户留存，从6月、12月、24月三个维度来看，客户留存都能达到45%以上。

3、朴朴的客单价60多元，扣券后的客单价在58元。可能是要高于同区域市场，同类型前置仓生鲜电商的。

4、朴朴的一些仓曾突破日均8000单。

5、朴朴配送人员，几乎都说每天配送的单量在80-90单左右。

来源：作者李华，《 商业观察家》公众号

买过产品的人都知道，打动你掏腰包是：体验。这个背后需要零售商具备“前端的体验要好＋后端的供应要快＋还能赚钱”能力。无论是哪种零售模式在行动上都要洞察消费需求，基于客户的画像，为其提供更好的商品、带来更好的体验、更高的性价比、更快捷的物流的综合服务。

因为，消费者付费的并不是商品，而是服务。商家应该利用规模效应将优惠让利给消费者，同时给予他们更好的体验。

只有走到用户身边寻找价值共识，在深度渗透用户的生活中，时时刻刻挖掘他们的生活场景，并在不同场景下提供个性化产品和服务。

未来，商家与消费者会有一种“价值观融合”的趋势，即在价值认知、生活方式上不断寻求共识，而不是商家单方面去猜测、引导消费者的需求。

也就是说，不论哪种零售模式，作为B端的商家在提供服务的过程要提升零售业效率（供应链更加柔性，缩短配送时间），让C端的顾客可以随时随地买到匹配他们价值观的商品，同时在购物过程中增强体验和娱乐性，才是好的零售。

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