鲍跃忠新零售、新快消创新实践工作室

鲍跃忠

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专注新零售发展、变革,服务新零售创新、实践。

专注快消品市场、渠道变化变革创新;

多年的实践经验,敏锐的行业观察,独到的个人见解,系统化的解决方案;

立足行业实际,发展变革创新;

曾任国内大型连锁超市、便利店企业总经理;

国家商务部万村千乡市场工程专家;

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自助收银的发展现状及对零售企业的价值

鲍跃忠新零售论坛分享----第22场

目前看,无人收银、自助付款,将会是连锁零售企业在近期需要变革的一个主要手段。永辉生活、盒马、超市发、物美等多家企业都在积极推进自助付款。

——目前的无人、自助收银技术发展状况如何?

——自助收款机能解决零售企业哪些痛点?

——零售企业应该如何认识自助收款机?

本次分享嘉宾:收银技术专家,桑达公司副总经理田旭敏先生。

本次点评嘉宾:王军先生。现任掌合云仓商业运营副总裁,总参谋长。历任:全时汇副总裁、全时集团营销总监、田小米连锁便利创始合伙人、青岛广电动画公司副总裁。华泰证券、东北证券、招商证券特约行业分析专家。

分享内容:

田旭敏:

今天晚上,我主要从三个方面与大家分享:一是目前无人自助收银技术的发展状况,二是自助收款机解决企业哪些痛点,三是零售企业如何认识自助收款机,这三个方面给大家做一些交流和分享。

17年被称为新零售的元年,互联网的巨头和大的零售商启用了一些新的技术,比如大数据人工智能的手段,对商品的生产流通和销售过程进行升级改造,进而重塑它的业态结构和生态圈,并对线上线下的体验和物流进行深度的融合试点工作,使我们更加方便快捷的享受新零售带给我们的便捷服务。

目前有很多的商超巨头也开始尝试着无人超市体验店和自助设备的使用,但类似于无人店,大多可能还是基于营销的一些目的和长远的一些规划,这里面在未来会有更多的AI人工智能和大数据的服务的新技术来助推我们传统的pos设备,像自助终端的演变过程。

在目前市场上流行的零售自助终端,主要聚焦在无人或者是自助收银设备上面,从技术层面主要分为五类,我给大家分别来做一个沟通。

第一个是自助收银机的方案,这种方案优势是在于不改变卖场结构、商品品类以及运营模式的前提下,对支付结算通道进行适当的改造就可以完成。这个模式,是基于已有卖场的收银岛台进行改造,开辟专属的自助收银通道,在顾客自主完成对于准备采购商品的条码扫描,并且将以扫描的商品放置于自助收银的防损平台上,进行重量确认以后,然后由服务器中对商品重量库进行相应的比对。

当然在一部分自助收款机和商品上,如果有相关相对应的防损方式,要进行一些比如说消磁的一些处理,然后在这个平台上进行重量的比对,以及通过增设一部分行为识别的技术来完成商品的防损工作,最后由顾客自行支付完成整个购买过程。

近年来传统卖场的收银工作招人难、流动大,人力成本大幅上升,影响企业的效益。那么这种模式相当于将顾客的角色进行转换,提高它的体验,同时也使消费者免于排队的苦恼,使我们的人员有了更加灵活的一些安排,在一定程度上进行了一些减员增效,提升企业的运行效率和节省企业的运营成本。

重量比对是指我们对每个商品都进行了资料库的建立,这样的话在后台的服务器上会有我们每个商品的重量库,也就是说你所购买的商品它都会有一个基础重量,以基础重量对已购物的商品的重量进行比对。这样来核对顾客购买的商品是否是选取的商品,或者是有没有出现过漏扫,或者是漏支付,造成商品的重量不平均。图片是这种模式的一个雏形。

第二种模式最早是沃尔玛提供的一项技术,Scan&Go的一个方案。沃尔玛在13年推出的一个自主结账服务,目前国内也有部分超市在使用,其实也就是目前类似于永辉的扫码购。像我们手机APP,永辉生活是这样的,APP可以把我们客户的手机转化为手持PDA,手持终端。那么大部分的这一类的方案都是基于智能手机开发,只需要顾客用我们手机的摄像头来扫描商品的条码,就可以进入我们的购物车。离店的时候进行整体的结算。

这项模式在前期的使用过程中并没有大获成功,主要是在于源于防盗、防损方面并没有相关的技术,后续功能还不太完善,导致倒损率的上升,影响到企业盈利。

那么对于商店来说,每年的盗损可以占到整个销售额的1%到2%,沃尔玛比率大概是在0.7%到0.8,但是他当时在尝试着Scan&Go的模式以后,它整个倒损率上升到3%,所以说后续它没有大批量的使用。

第三种的支付结算方式,目前在无人店和一些高端的服装店用的应用比较多的,就是RFID加移动支付的方案。RFID的射频识别技术是一种无线通信技术,实际上简单把它理解条码的无线化。

这个技术其实出来是时间也是蛮长了,技术上并不太深奥,那么早期应用主要是应用在飞机、药品以及武器的特殊行业的监管上面。最大的技术优势,只要是就是说你在商品表面连贴了RFID电子标签,通过芯片和线圈的磁场感应,在二三十米范围内都可以获得精准的识别。但是因为它包含了芯片和感应线圈的工艺,每个电子标签的售价大概是0.4到0.6元左右,相较于条形码二维码它价格会比较贵一些,传统上用在特殊行业,比如身份证、门禁、汽车收费、防盗、资产管理等等。

那么正是由于它的价格问题,零售业一直没有大面积的推广,尤其是超市便利,这种薄利多销的行业很多单品利润是比较低的,甚至于就是说部分商品可能在一元左右,那么再增加0.4到0.6元,会把部分的利润都覆盖掉,所以没有大面积的使用。

这种技术虽然看上去也能解决不少问题,但是目前应用在无人店的实践当中,还是存在着各种的BUG。主要是一个是它遇到水和金属会存在识别不出的问题,我们人体的70%是水分,当你RFID的标签在类似于在我们的商品表面,如果你用手捂住他的话,那么在感应区也会造成不识别的现象。也就是说它对于金属,像易拉罐的商品,比如说可乐、啤酒,以及我们的一些瓶装的液态物品,像我们的一些瓶装水,都会出现无法感应识别的状况。当然除了本身的物理特性以外,它还存在着人工贴标的成本。贴标这种形式也有一定的安全风险,比如像标签撕毁或者是低价的标签贴到高价的物品上,而且每一个标签都需要你去做商品资料和价格的写入,所以这种行为都可以发生一些管理上的错误。

尽管现在的无人店都会装有监视镜头,但是这样的结算方式还是有一定的风险。所以说各家还是不断地尝试新的技术,那么像类似于后面我会介绍的Amazon Go的图像识别技术,在后期会不断的完善和应用,但是目前考虑的成本方案大部分还是使用的无人店使用RFID+移动支付方案,使用了标签,很多针对液态物品使用的是非标的方式来进行解决,也就是把我们的RFID的感应的标签做历史的粘贴,就是离开业态或者金属物品的表面。

第四种方案,是已经在1月22号已经宣布重新开业的亚马逊Go的方案,国内也采用了一部分类似的解决技术。亚马逊Go最早是在16年的12月5号在西雅图先开了一家体验店,但当时是针对于内部员工开放,本来宣称在17年年初就要对公众开放,但是由于一些技术问题导致整个延迟了一年。也就是说他本来说17年,那么到18年的1月22号,他已经又重新开始正式的对公众进行运营,前段时间相关的报刊也有连篇累牍的报道。

那么在早期的时候,由于使用了大量的自动追踪识别系统,所以说在结算过程当中人员超过20位左右,就出现过不同的崩溃的现象。像亚马逊Go,它基本上颠覆了传统便利和超市的运营模式,里面大量使用了计算机视觉、深度学习,还有传感器的融合技术,所以说整个是彻底的跳过了传统收银的结账过程,实现了对人的识别追踪以及商品的匹配。但是在技术上还是需要进一步的磨合。那么在批量的商用,我们认为它还有一段得很长的一段路需要走。

在亚马逊的店铺的天花板上,他大概配备了很多个的有深度感应装置的摄像机,会覆盖在整个店面,会进行一些动作追踪和物品的一些识别。

那么你要使用的话,首先你要下载它的一个APP在进商店进口扫码以后就可以进店进行购物,那么在后续它不需要再使用手机,他已经捆绑到我们的客户,亚马逊本身对于这种技术它没有做过多的解读,主要是不同的媒体以及行业资深人士对他进行了一些更多的一些不同的解构。这个里面主要是由于在大量结算的时候,系统的计算量会迅速变大,那么商品的准确性不能得以保证。类似于像计算机视觉的部分,两个顾客同时伸手,系统在判断拿走商品时的时候,有时就会出现一些部分的一些错误。前不久的报道当中也出现,记者体验完以后,在个别商品里面就出现了漏少的一些现象。

第五种方式是阿里在国内进行的一些尝试。17年的7月8号,第二届的淘宝购物节在杭州开幕,当时阿里打造了一个无人值守店铺叫淘咖啡。淘咖啡是大概占地200平左右的一个实体样板店,当时是针对于购物、餐饮一体。

那么我们进入淘咖啡的购物过程基本上分为三步,进店以后打开手机APP,扫码获得我们的入场码,签署数据使用隐私保护、支付宝代扣等协议,通过闸机以后即可进行购物。这个方式是和亚马逊购的方式是类似的,在后续的过程当中几乎不需要再掏出手机进行结算。

那么在店内进行相关的选购,可以和单件或多件商品进行结算,和日常购物没有什么太大的区别。但是呢在最后的环节,它的支付和亚马逊GO是不一样的,它的支付是通过一道结算门来完成的。

离店的时候用户会通过这道结算门,结算门有两道构成,第一道是感应到用户离店会进行开启。客户进入这道门以后,系统会对客户所购买的货物进行识别与运算,而识别与结算完成后,会有语音提示我们的客户此次的购物金额,那么第二道门便会自动打开。客户进行离店。

淘咖啡,当时存在的人数大概是高峰值是30人左右,背后是应用了会员账号的打通,然后还有我们的商品链路和物联网支付技术。这个里头混合运用了一些计算机视觉,传感器应用再叠加了一些生物识别技术,因为这里头有大量的一些消费场景是通过一套身份识别系统,这一套识别率,大概识别的错误率大概只有0.02%,号称商品的误识别率只有1%。方式与亚马逊购使用的物体的识别有一点有一些不同,这里头传感器还是存在一定的技术缺陷,比如你用身体捂住商品就很难被识别的.

目前无人零售店的一大通病是在于商品的品类支持是比较少的,淘咖啡它也是一样的。就是说这个便利店一般至少要达到50平到300个商品品类,以上才具有应用的价值。像阿里的技术,淘咖啡的技术,它也是包含了有RFID\视觉机器学习\人工智能。刚才前面的RFID我们已经有一些介绍了,那么这里头也牵扯到一些成本的问题。还有一些摄像头的一些识别的一些精度问题,还有光线,所以这里头会有大量的一些技术和传感器的一些堆叠,对于成本来讲,可能相对也是比较高的一种方式。

当然这部分没有去提及自助售贩机,到时候鲍总针对于自助售贩机的部分,会有专门的话题进行探讨。

自助收款机能解决零售企业的哪些痛点呢?

过去几年线上部分的获客成本越来越高,物流成本也在不断的高起,可以看到线上的企业通过技术也好,资本也好,在市场上不断寻求与线下企业的融合。但是线下的传统零售有两个成本也是不可避免的上升,第一个是我们的物业的成本,第二个是我们人工的成本。然后同时消费者对于购物的体验的提升已经也是越来越的强烈。

但是随着技术的进步,随着移动支付的发展,类似于像支付宝、微信这种技术的发展,中国已经进入了无现金的社会。一些新兴的互联网技术,人脸识别技术和移动支付技术,为我们的新兴业态和创新门店提供了一些新的技术保障。

自助收款机主要就是解决传统零售的两个问题,让传统零售的人效以及坪效的产出大幅的上升,最终达到提升购物效率,降低人工成本,完善客户体验的目标!

第三个部分是零售企业如何认识自助收款机?

刚才也分别介绍了自助或者无人的五种技术和方式,实际应用来看,自助收款机的方案就是零售企业减少了人员和一些设备的投入,顾客的参与提升了体验感,防损的部分可以通过称重比对以及视频识别的方式进行处理,主要的工作是在于前期的引导和客户的消费行为的养成。他不用去对卖场进行大方向的改造,在前端的影响是比较小的。

沃尔玛的方案会基本上像扫码购或者是Scan&go这种模式,基本上是靠诚信。对于防损这一块会是一个关键性的问题。当然现在也有不断的方式在改变,比如说通过一些复验的形式,到结算口以后,可以通过显示屏进行简单商品的复验。

第三种方式是RFID+移动方案,这个方案解决了一部分的盗损问题,但是对于液态和金属类不能准确识别,同时每件商品会增加贴标的成本,目前主要用在一些体验店、精品店以及服装店可能会多一些。

亚马逊Go的方案是目前技术含量最高的,但是视觉和AI还没有达到大众级别的应用,我们认为还有一部分的技术积累和磨合的一个时间。短期内我认为在国内是没办法大量普及的。

第四类是阿里的无人超市,融合了RFID的技术和计算机视觉的处理,满足了一些实际需求,但是又对新技术做了一些创新。我们认为是试水未来无人超市的实验厂,但是成本比较高,短期内还是没办法大量普及的。

零售企业如何认识自助收银,这个话题我举一个简单例子,因为刚才也说了,里面有我们类似于像永辉一样,那么目前我认为我们传统的零售企业可以做一些新的尝试,也可以和一些原有的一些收银支付模式进行相结合。

类似于永辉的创新型门店,像他的永辉生活,他就使用了三种模式。第一种是基于传统的人工收银,第二个是自助收银,自助收益里面包括了像刚才看到大型设备,自助收银机的使用。第二个是壁挂式以及小型的迷你型的自助收银设备的使用。第三个结合了他的扫码购。他使用的一个复合收银的支付状态。

那么主要的目的是第一个提升客户的使用体验,然后进行多点结算,不用再集中在一个区域里面进行。目前按照永辉新的计划,是希望在未来的门店当中取消掉50%的人工收银。那么更多的收银人员可以进行合理的分流,因为永辉使用了赛马机制,所以他对人效的要求会比较高。那么结合门店的运营,他这样的话会大幅度的降低他的成本。

我强调一点,她是取消掉50%的人工收银,会把人工收银变化为自助收银,以及永辉的扫码购,或者是类似于在不同的节点进行自助的结算的方式。同时它又通过扫码购来更多的把他的客户网线上进行的引流。

当然在整个自助收银设备的应用过程当中,这和门店的整个的动线的设计,场景的搭建,人员的引导,以及它的内部的薪资结构设计,还有客户的使用习惯培养也都是相辅相成的。采用了新的设备能不能更好的使用,这里面也是需要经过细致的一个规划和培训的。

但是在后续我们认为在自助收款机这个方面,它会有一个双模收款机也会更是一个重点。因为现有的自助收银设备,它会需要一个独立的区域来进行使用,那么在后续的自助在往下推进,会有我们现在人工和自助进行双向切换的双模的这么一个设备,双模收款机的设备会对于现有的自助方案进行一个补充。

自助设备是必然的一个趋势。因为它围绕着我们整个客户的成本、效率、体验三个方面都会给企业带来不同的一些提升和成本上的一些降低。

相信未来整个自助设备在门店的应用会越来越丰富,它不仅仅局限于在整个支付的部分,这里头也包含了我们的一些查询、积分兑换、人机互动,包括我们在一些新兴的壁挂式设备,在后期我们也会加入了一些新的一技术,隶属于人脸识别,同时再加入一些语音,类似于我们可以通过摄像头加上声纹识别的方式,来提升我们客户的识别精准率。

因为目前像仅仅是通过人脸识别,它的精度还不够高,所以我们可以通过人脸加声纹的方式来锁定我们客户的ID同时在通过后台的大数据加上人工智能,可以智能地替我们客户进行一些相应的商品推荐,然后可以进行一些更多互动的一些方式,这些都是在接下来在我们的自助设备里面所要完善的。当然这个话题不在今天我们自助收银的讨论的范围内,后续有机会我们再逐步的再展开。

点评环节:

掌合云仓商业运营副总裁王军:

收银,不仅仅是零售交付的一个动作。更是与客户的一次交互与展示。背后,则是用户数据的获取和分析。也是区分现代零售渠道和传统零售渠道的主要标志。

在当前零售发展过程中,收银这一环节主要在这三个方面在发展:

1.一方面通过无人化解决卖场效率,一方面减少人工成本。是大势所趋。

2.另一方面,在用户自助收银的过程中,增加的互动时间,产生眼球经济。

3.更重要的使命,是进一步降低成本和创新,将传统渠道的万亿销售获取精准数据。

未来的趋势大家都有共识:商品将通过一物一码等手段,配合电子围栏,视觉识别等技术,结合大数据供应链系统,彻底实现线下自助自动收银。成为信用社会体系的标配。

近期的趋势:小型化,生态混合化。

总之,科技的驱动在不断的推动着消费升级,小小的收银,链接的是巨大价值的消费数据和征信体系。2018年,会有更多的新技术,新体验,新模式出现在新零售大潮中,初心不变,让消费者拥有更好的用户体验,就能在激烈的竞争中立于不败之地。

希望田总和他的桑达科技,能够为大家带来更好更新的科技创新。

提问环节:

掌合云仓商业运营副总裁王军:

问田总一个可能大家非常关心的问题,在现有已有的数据和案例过程中使用了无人收银这样的一个模式,或者是自助收银这样综合模式,那么它的整个硬件投入的成本和整体规划是更适合大卖场还是和小业态这方面,也请您继续分享一下实际的一个情况和数据。

桑达公司副总经理田旭敏先生:

谢谢王总的提问。首先我来回答王总的问题。从目前我们所实施的项目和数据来看,自助收银对于大卖场的应用的价值会更大一些。

目前自助收银,它的实施主要分为软件和硬件两个部分,因为它不再是单一的一个商品,这涉及到软件和硬件的整体的方案的实施的打通。包括跟已有的客户的后台的ERP数据的打通,像设备硬件的实施费用,根据不同的设备,有迷你型的,有标准的,有壁挂式的,所以它的设备大概在2万到5万不等,然后软件部分要根据客户所使用的不同的软件和需求情况而定,所以说目前来讲对企业投入也是一个不小的一个投入,所以说目前来讲从投入方面就有了一定的限制。

对于试用方面分享一个数据,在我们一个客户的实际使用场景当中,它使用了十台的自助设备,高峰期,可以达到他日销售额的接近50%,所以这样的效率对于他们来讲也是令他们非常震惊的。

但这也会关联到我前面所介绍的这和整个卖场的动线的设计,以及系统的调试、人员的培训、消费者行为的规范和养成,也都是有着息息相关的一些因素在里面的。

当然这里面我也再补充一点,通过整个交易的数据,原来的自助收款设备,我们实际上也含有一部分的现金支付模块,后来经过支付的方式的演变,现在大部分是以非现金的交易为主,这里面又以二维码的支付为主,主要的交易方式还是基于微信、支付宝,然后其次是银行卡。

大概这个客户是使用的2到3个月,当然这个数据是基于他做一次大型活动的基础之上,回头我可以给您一个小型的数据样本作为一个小范围的分享,谢谢。

对于客户本身来讲,它也是比较意外的,但是后面我们也进行了比较细致的总结,取得这样的一个结果,也是整体的一个规划和投放,有的时候有了这样的一些生产力工具,但是使用的不好的话,可能也会带来不理想的结果。所以刚才我也一再强调,就是说,这里头的相关的培训实施,然后包括客户行为习惯的养成,包括引导,包括一些相应的一些激励机制,都是还是蛮重要的一个环节。

鲍跃忠新零售、新快消工作室:

非常感谢桑达公司田总的精彩分享。

田总非常清晰的为大家分析了当前的无人、自助收银的发展现状,并对未来的发展,提出了自己的观点。非常值得零售企业高度关注。

非常感谢王军总的精彩点评。特别是希望更多的零售企业看清未来无人、自助收银的发展趋势,值得企业高度重视。

非常感谢两位的分享、观点。

我的观点:看无人、自助收银需要看三点:

----获取顾客数据;

----提升顾客体验;

----降低收银成本。

文章为作者独立观点,不代表联商专栏立场。

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