鲍跃忠新零售、新快消创新实践工作室

鲍跃忠

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专注新零售发展、变革,服务新零售创新、实践。

专注快消品市场、渠道变化变革创新;

多年的实践经验,敏锐的行业观察,独到的个人见解,系统化的解决方案;

立足行业实际,发展变革创新;

曾任国内大型连锁超市、便利店企业总经理;

国家商务部万村千乡市场工程专家;

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B2B你是一个服务商

B2B首先要明确你的定位。作为中间环节的渠道商,服务是至关重要的。或者说,作为快消品中间环节定位的B2B核心就是要做好服务,没有服务就不会存在一个中间环节。

近期,在全国多地市场调研过程中发现,目前大多的B2B平台企业非常缺乏服务意识,对服务的关注度严重不足,对服务在平台企业发展当中发挥的重要价值严重低估,更有甚者缺乏基本的服务举措。

目前在市场调研中发现的问题:

不能退货:不能退货的经营逻辑是绝对不能成立的,不管是C端,还是B端,都不可能是不退货的商业逻辑。目前C端市场已经是不满意就退货,严选推出了30天无条件退货的承诺,盒马推出了在线自主退货。B端市场凭什么就可以不退货了?并且线下的经销商大多对小店的服务是无条件退货,B2B+了互联网就会发生改变吗?就可以不需要服务了吗?

物流服务效率低:最近新经销组织在走访全国22个城市、5000多家小店,总体来看,平台企业的物流服务效率普遍低于经销商、二批商,并且在很多城市,小店对平台反映问题最大的方面就是物流效率。虽然大多平台企业可以实现24小达,但是有的平台还存在48小时达的情况。用小店的话讲:既然已经下单,就说明门店已经缺货。

运营服务意识差:在和小店的交流中,总体感觉小店对平台企业在日常运行当中的许多方面存有不满意,如承诺不能兑现;小店下订单后又通知缺货;人员不到店,人员的服务能力不足。这些方面综合反映了平台在服务方面存在的严重缺陷。

总的感觉,目前平台企业对服务的关注度严重不足,对服务的重视度严重不足。在走访到的22个城市,调研出的近110多家平台企业,还没有一家在服务方面得到了小店的高度赞同,小店或多或少都对目前合作的平台企业存在在服务方面的不满意。商品问题、价格问题、人员问题、退换货问题等等。

服务问题是至关重要的,也可以说是企业成败的关键。不论是从历史上看还是眼前看到的,不论是线上企业还是线下企业,太多太多的企业就是依靠强大服务能力,成就了企业的发展,也有很多的企业由于缺乏对服务的重视,最终被客户所抛弃。

二十年前海尔的成功,在很大方面是基于海尔建立了一套完善的服务体系,这套服务体系,成为海尔俘获客户的关键。三只松鼠的成功更加说明服务体系对平台企业成功的重要性。在众多的电商品牌当中,三只松鼠是佼佼者,我的观察,从商品层面三只松鼠对比其他几家平台并没有显著区分。但是相对来讲其服务有着绝对的优势。我曾经体验过三只松鼠与好想你的对比。三只松鼠商品到家后,物流包装是非常完整的,还有“鼠小开”,而好想你商品到家后,包装已经破烂,费了很大的劲才把包装打开。

对任何企业来讲,服务对企业的生存、发展都是至关重要的。只有服务做的好的企业最终才能成功,还没有听说过那一家企业能够不做好服务还能生存。特别是对于新建企业来讲,服务更加重要。服务好可以快速打开客户对你的品牌的认知。不能做好服务,可能你的生存都会有危险。

目前的快消品B2B行业已经是一个高度竞争的行业,在典型城市平台企业数量已经多达20家以上。竞争已经非常激烈。在竞争激烈的环境下,平台企业之间更多的需要比拼服务效率。

相对于价格补贴、促销补贴等烧钱模式来讲,做好服务是平台企业投入最节省、用户体验效果最好、提升客户粘性最有效的一种手段。

根据目前对行业的研究,结合市场调研中发现的问题,平台企业需要从以下几个方面做好服务:


? 交易服务:高效率

B2B作为一种互联网交易模式,其初衷就是要解决传统线下模式的交易效率问题,因此要首先规划好交易服务效率。交易效率是B2B做好服务的基础。

要首先解决好信息技术体系,重点要依靠信息技术体系彻底提升交易效率问题。

目前有些B2B平台企业的信息技术体系存在突出问题。有的平台企业本身的信息技术系统很粗糙,甚至基本模块单元都不完整,功能体系都存在缺失。譬如有的平台信息系统就没有设计退货单元,有的信息系统模块之间数据不能同步。譬如,存在客户下单后,平台再反馈没货了,就说明平台企业的信息系统存在重大缺陷。

大多企业的信息系统需要升级,重构基于互联网链接技术、定位技术,更多具备智能化、机器学习功能,能够实现由静态数据走向动态数据的信息系统。这应当是大多平台企业面对的迫切问题。

平台企业一定重视信息系统的建设。只有企