鲍跃忠新零售、新快消创新实践工作室

鲍跃忠

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专注新零售发展、变革,服务新零售创新、实践。

专注快消品市场、渠道变化变革创新;

多年的实践经验,敏锐的行业观察,独到的个人见解,系统化的解决方案;

立足行业实际,发展变革创新;

曾任国内大型连锁超市、便利店企业总经理;

国家商务部万村千乡市场工程专家;

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给大润发们提点意见

  

  目前,包括大卖场在内的零售行业确实遇到了一个比较艰难的发展时期,业绩下滑,各个方面的管理难度也在加大。在如此的情况下,企业需要怎么办?是不断采取新的措施去积极应对复杂的环境?还是消极的被动应对?是采取一些积极有效的方法提升企业业绩?还是采取一些不好理解的非理性方法去被动的压缩门店支出?

  本身在目前环境下企业已经处于比较艰难的时期,积极应对尚不能确定可能的结果,如果被动应对,非理性应对有可能会将企业推入更加艰难的境地。

  最近一段时间,在考察学习大润发、沃尔玛、华润苏果武商量贩等企业时,感觉一些企业的门店在当前环境下的一些做法不可思议。

  ----卖场在变老:

  现在的卖场在变老,环境在变老,员工在变老。卖场基本没有了以往的朝气。商品十几年一贯制。员工都“升级”了,基本是大妈级别的员工了。在华润苏果的门店看到有的收银员要带着老花镜在上岗。哎、、、、卖场真老了。

  其实最可怕的是企业的经营理念在变老,不能与时俱进。门店的布局十几年一贯制,商品基本十几年一个模样,更关键的是卖场基本没有了以往的生机与活力。这样的门店如何吸引目前的主力消费群体?

  更可怕的是,这样的变老反映了企业经营与管理理念的停滞,零售必须与时俱进,必须要不断变化,不能与时俱进,不能因客而变,必将被消费的变化所淘汰。

  可能年龄大一点的员工在用工成本上会产生一点节约,但是要带着老花镜上岗收银,这样如何产生良好的顾客体验?可能看得见的成本节省了,但是无形的成本可能会上升。

  ----服务在退步

  目前的卖场确实成为了低服务的零售业态,有的门店甚至低到了没有服务。

  在沃尔玛济南店,在一个高峰时间段,整个一层的卖场基本没有几个门店人员。包括在需要促销人员导购服务的服装、鞋帽区,基本没有门店人员、促销人员。本人本想买一件商品,要找一件合适的,等了十几分钟,在卖场喊了好几嗓子,未见一人应答和走过,最终只好放弃。

  在南京金润发的一家店,见有一对老夫妻买了一床夏凉被,被收银员用“脏脏的小手”把商品全部打开,几分钟从里面找出一个防盗扣,然后再随便的整理一下,交给顾客。老夫妻非常尴尬的拿起商品。请问,夏凉被这样的大件商品需要加防盗扣吗?顾客要贴身用的商品,你“脏脏的小手”动过后,顾客还愿意吗?

  包括在多家卖场,本身服装、内衣商品在卖场都是被“脱光”了的,又加上防盗扣,收银员在脏脏的收银台上拖来拖去,我们能不能稍微替顾客想一下,我们这样做是尊重顾客吗?

  现在都在讲顾客在流失,我们的这些做法能留住顾客吗?

  ----防损在防谁

  在大润发等有的超市,在出口专门设了一个防损员,专门检查顾客小票,盖一个章。

  这是一种什么行为?这是尊重顾客的行为吗?难道我们还是在对每一个进店的顾客都是不放心的吗?难道我们还在定义所以的顾客都有偷盗嫌疑吗?

  不可思议。

  ----购物袋真的节省了吗?

  在门店业绩下滑的情况下,费用压缩的压力非常大。所以没有办法,只能从顾客身上想一点办法,为顾客提供基本服务的钱也是要节省的。

  本来是顾客可以随便使用的连卷袋,现在变成理货员提前给你撕好,放在他的手里,顾客需要时要“申请”一个。

  这样做真能节省费用吗?需要这样去节省费用吗?需要从顾客身上去节省这样的费用吗?

  更有甚者,有的门店的理货员干脆把购物袋藏了起来。在金润发,本想买一点大米,上找下找不见购物袋。等了十几分钟,过来一个理货员,听说要买大米,在旁边的货架背后,掏出了一卷购物袋。呵呵,藏得好严实。

  ----非要顾客把购物车给你放整齐吗?

  在大润发们购物,要花一元钱,用于打开购物车,目的是要顾客在使用完购物车后,能够“车归原处”。

  门店可能有点方便了,但是顾客方便吗?我们是为顾客提供服务?提供便利?还是要顾客为我们提供便利?

  搞不懂。

  现在确实是一个特殊的时期,在这个特殊的时期,需要我们的管理者要激发激情,打起精神,变革创新;需要我们想方法去方便顾客,吸引顾客;需要我们要把各个方面的工作做的更加精细、准确。

  鲍跃忠

  联商新零售顾问团高级咨询师

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