曾经的消费者，已经成了最熟悉的陌生人。前段时间听到一个朋友这样感慨。

这个朋友，二十多年前白手起家做汽修，如今在全国已经有一百多家连锁店。虽然连锁规模在一步步的壮大，但是自己再也没办法站在每一家门店，和消费者聊聊天，探寻改进的灵感。

他想通过加盟店主了解关于消费者的洞察，奈何店主们只是在现有体系下按部就班。总部下达要求，询问顾客对服务评价，得到的总是些打扰顾客、顾客不愿评价的抱怨。他不清楚，管理到底哪里出错了。

作为数据行业的从业者，我经常发现我的客户也都面临同样的问题。

从业以来，我总是听到我的客户反馈：让消费者评价太麻烦了，很烦，消费者不愿意评价。

我总是在想，为什么消费者会不愿意评价。

从电脑中找出了几个客户的服务反馈，结果很奇怪：同样是12道题的问卷，我们为PAPA JOHNS服务，为西贝服务，为百安居服务，消费者评价率都很高，可为什么到其他一些客户那里，消费者就不愿意填了呢?

我来到平时总爱去的那家洗车门店，和店主沟通了一下，当场找了个车主，让他为服务做一下评价。评价一共12道题，那个车主没有拒绝，很配合，填完问卷大概用了三分钟。评价完了以后，我问他，你有没有觉得我们打扰了你，我们强制你做了额外的工作。他说：没有。我接着问：为什么。

他说：“你们的服务非常好，我要告诉你们，我希望你们越来越好，以后再来能有更好的服务。”

对啊，这也是我会来这家门店洗车的原因啊!

服务质量其实是获得评价的基础，你的服务让顾客开心了，顾客怎么会不愿意为你评价呢?

顾客的沉默，其实是远离企业的一个开始。美国曾经做过这样一次全国消费者调查:“如果顾客不满意,但还会在你那儿(商场)购买商品的客户有多少?”结果表明,那些不投诉的顾客表示愿意回头的只有9%，91%的不投诉顾客表示不会再次回到他不满意的商场购物。

沉默不仅表现了顾客对服务的不满意，更表现了对企业关注自己的反馈意见不抱期望，他们认为自己即便对商家说出了意见也不会受到重视，还不如选择沉默，当遇到能够替代的门店时，果断离开。

有些汽修门店，用低价洗车进行引流，月车流量能达到2600以上，现在问题来了，如果你有这么多顾客，却没有几个人愿意花点时间和你沟通，愿意告诉你他们的感受，那么，你的服务就可想而知了。用这样的服务引流，又能有多少业务能从洗车转化为保养，转化为快修等赚钱业务呢?

很多门店做引流做转化，总是觉得尝不到甜头。有的虎头蛇尾，最后不了了之，有的断断续续，虽食之无味但又觉弃之可惜，有的甚至不仅没有引到流，连原有的顾客还丢了。是执行力度不强员工不够配合，还是哪里做的不好顾客不够满意?

很多时候，门店错都不知道错在哪里。站出来去问问消费者，你觉得我们的服务怎么样、你的选择标准是什么、你对快修快保的期待又是怎么样的?哪怕顾客不愿和门店说，门店也知道顾客对自己的态度了。

作为企业管理者，对自己的服务自信，对自己的管理有底气，就该大声的去问消费者，让消费者评价，这既是让消费者感到你对他的尊重，也是企业改善管理，思考创新的源泉。

如果一个企业连让消费者愿意为你评价的勇气都没有，企业的前景大概也能预见的到了。