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乐友副总裁高海燕:一切改变都应基于消费者

联商网消息:“他们不缺钱,但也绝对不会花冤枉钱。”乐友营销副总裁高海燕在本次联商网大会上分享到。

母婴作为近年来备受关注的一个行业,发展即将步入快车道。从2010年到2018年,母婴家庭每年都有2%到3%的增长率。据艾瑞咨询报告显示,预计到2018年年末,中国母婴家庭群体规模将达到2.86亿。与2010年相比,增长21.2%,可见母婴市场潜力巨大。这也解释了为何近几年各大平台会将母婴作为其重点类目,同时很多品牌也开始孵化母婴产品,甚至不惜重金收购外来母婴品牌。

作为已在母婴领域深耕18余年的孕婴童品牌——乐友,从2000年的一家90平小店到如今在全国150余个城市的600多家门店,乐友有其独到的一套发展逻辑:想消费者所想,做消费者所需。

消费者变了

目前进入生育高峰期的年轻父母大多为出生于80年代以后的独生子女,他们普遍受过良好教育,对生活品质要求更高,也更加注重优生优育的育儿观念。

同时,高海燕还提到,这群年轻爸妈很容易受分享文化以及娱乐精神的影响,他们会更愿意从旁人分享的,或是在娱乐平台了解到的信息去选择相关产品和渠道。

有了上述对消费者的分析,乐友就知道如何做才有一定的竞争优势。

首先,他们总结出消费者其实更希望有一些全球进口商品;其次,他们不缺钱,但也绝对不会花冤枉钱,所以产品的性价比永远是零售业要关注的一个话题;第三,就是购物的便利性。由于电商的迅速发展,目前国内的购物环境可以说已经非常方便了,“怎样能够更加无束缚,使得我们的消费者能够随时、及时买到他们所需要的产品,一直是我们思考的问题。”最后,便是最基础也是最核心的安全规范。

目前,乐友已经和国内外知名的500余个供应商达成合作,极大程度的丰富了商品的结构;在自有品牌方面,做到了高性价;也已推出了及时送服务,在购物便利性方面更进了一步。为了保证产品的安全性,乐友要求每个进口的外资产品都要有“出生证”,也就是厂家的授权;而对于自有品牌,其更是有一套高于国家标准的指标。

高海燕举了个例子,就拿服装来说,国家要求婴幼儿用品0到3岁必须达到A类标准,但乐友将0到6岁的标准都做到了A类;甚至连国家要求为B类的妈妈产品,其也将妈妈的内衣类做成了A类。“我们也是在业内第一个成立QA的企业,七年前,不但要确保自己的产品安全可靠,更重要的是第三方的产品也要定期抽检。”

沟通方式更加多元

消费者的改变,就要求乐友在与他们沟通方式上也做出同样的变化。“大家都在讲体验、互动。这就要求我们无论在线上还是在线下,更加要关注消费者的参与,更关注与消费者的产品互动及体验,听听他们对产品的反馈。”

所以乐友在任何一个产品上来的时候都会做一些消费者的调查,把妈妈请过来,给他们的孩子试用,再反馈试用的结果,甚至让他们参与到产品的设计与包装。

内容上,由于现在是短视频和娱乐化时代,所以乐友在产品的推广及传播上,也会运用类似“抖音”的短视频娱乐平台。

除此以外,乐友为增强与消费者的互动,还建立了自己的新媒体矩阵。

偏重产品促销维度的“门店妈妈社群”,注重品牌维度的官方微博和微信;用以维系消费者情感的社交平台“乐妈圈、乐试用会员活动”以及从沟通维度出发的“导购宝”。

其中,“导购宝”可以随时了解到会员信息:她(他)上次买了什么东西?现在的孩子应该买什么了?系统也会进行自动提醒。“所以这时候导购员就可以很及时地跟会员进行沟通,也不存在我的客户不来店里我就无法跟她(他)交流,我们可以随时随地地提供会员服务。”

将产品与服务进行有机结合

经过长期调查,乐友发现无论消费者怎么变,他们有一个需求一直没变,就是如儿童摄影、游泳、早教等类似的孕婴童延伸服务。

但由于术业有专攻,乐友不可能全盘通吃,但又要满足消费者这样的需求,基于这样的思考,乐友逐渐形成了提供信息服务的想法,于是便有了现在的乐亲子平台。在该平台上,乐友整合了所有优秀的合作异业伙伴,受众可以随时去查“离我最近、评价最好、有何优惠”等信息,可以随时看到别人的服务是什么,这就大大地增加了用户的黏性,给他们提供了更好的会员价值挖掘。“我们也发现,这个产品上线之后还是得到了非常多的客户的信赖。”

当然,仅仅是信息的提供还远远不够,核心重要的是乐友发现产品的需求跟服务的需求有非常强的关联性。这样一来,乐友就可以根据用户的产品需求推荐其相关的服务,将服务与产品进行有机的结合,挖掘顾客的潜在需求。

给顾客一个买你产品的理由,首先你得先了解顾客需求。

来源:联商网 陈肖丽

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