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呼吁:请给予每一位服务人应有的尊重!

4月19日,福州大洋百货店员被扇耳光事件受到零售行业的普遍关注,相较于4月17日“顺丰小哥被打事件”,有着极其相似的影响。随后,顺丰总裁那句“如果这事不追究到底,我不配做顺丰总裁!”赢来一片喝彩。这彩是为企业的担当而喝。但是,这两起事件,不能简单的列为一个偶然事件,反而他反映了当前社会对于服务行业、服务人员的态度。类似的还有之前多起发生在各大航班上的袭击空乘人员的事件。综合起来我们发现,如何保证服务人员的尊严,怎样尊重服务行业成为当下的重要社会课题!

首先,没有被尊重的行业是一个无法发展壮大的行业。

很不幸,当前中国进入经济增长的“新常态”,消费增长成为拉动经济增长的重要引擎,而满足消费的恰好就是服务业。但是我们今天的中国,对于服务业没有给予足够的尊重,服务行业的从业者没有得到足够的尊重,从制度到社会道德都没有被足够的尊重。由于历史原因,中国零售发展经历过商品短缺时期国营消费时代,那个时代消费者没有消费服务的意识,随着改革开放的深入,消费理念发生新的变化,对于“花钱买服务”的概念深入人心,但是有走向了另一个极端,“顾客就是上帝”的解释进入了狭义的范畴,很多时候为了促成交易,服务人员牺牲人格尊严的事件并不鲜见,而消费者对此并不以为然,反将其视为对消费的一次胜利。这无疑继续误导了“服务”在很多人心的概念诠释,甚至现在很多人一旦提及服务行业,就羞于启齿,感觉好像低人一等。特别是像家政、美容美发等直接服务性极强的行业,更是让许多人不齿。这在根本上就反映出一个社会对职业的不合理认知,也必然滋生消费者高高在上,盛气凌人的事件。这对于一个健康的消费生态来讲,绝对不是一件好事。

其次,对行业和从业人员的尊重,不仅要社会道德的引导,更需要法制的保护。

粗看两起事件,很明显涉及到违法。不论从事哪一个行业,从业人员首先是一个公民,公民就应该享有公民应有的权力,而人身、名誉等权力不受侵害又是每一个公民最基本的权力。所以顺丰总裁的那句豪言具有法制精神,但也反映出当前中国法治社会建设并不深入,落实不够彻底。如果一个公民的基本权益受到侵害后,还需要企业站出来为其伸张正义,那只能说明这个社会的法制落实还存在诸多弱势群体,很多个体无法凭借自身能力实现维权。中国提出“依法治国”的口号已经很多年,但是很遗憾,在现实的执行过程中往往存在“抓大放小”的缺陷,即对于重大群体性、公众性的事件,法律的运用得到了实践,而更多个体则很难熟稔运用法律武器来维权,因为维权成本太高,维权是否成功会因为双方社会背景差异而存在不确定性。

作为服务性行业,直接面对消费者,人与人的直接接触往往成为冲突的多发点。所以,针对服务行业,除了要有详细完备的行业职业规范外,如何确保行业从业人员的合法权益,也应当有专门立法。不仅要立法,还应当有通畅的维权渠道,保护行业的利益,保护从业者的积极性,提升行业的服务质量。

再次,企业也应当承担职员的维权后盾。

为何顺丰总裁的那句话很快就在零售业内被疯狂转发?除了行业因素,还有就是企业差异因素。零售业内遇到的纠纷多种多样,比如商品失窃、职业打假,很多情况下企业员工一方面竭力维护公司利益与当事人发生冲突,而另一方面,在冲突的解决环节,维护公司利益的员工最后居然成为了企业赔礼道歉的替罪羊,这着实让一线职员寒心。

一个企业的发展依靠的是团队每一位员工的付出,在推动业绩发展的时候,企业总是在强调个人的使命感,抢夺团队的归宿感,可是为何在面临危机的时候却将自己的成员一脚踢开呢?商人逐利,但是没有人文关怀的商人,最终势必受人唾弃,难以远行。所以,当员工的合法权益受到侵害,作为企业这样一个公众团体,理应责无旁贷地站出维护员工的权益,这既体现着企业的担当,也是在树立企业的社会形象,同时也才能真正让员工有家的归宿感。如果福州大洋百货事件的处理过程中,大洋百货没有为员工权益争取,那么这样的企业也是一个缺少社会责任感的企业。

最后,针对整个事件具体过程,我们还需要得到警方的最后调查结果,以此来明晰双方的权责。但是无论如何,作为新时代的一个守法公民,在任何情况下都应该有理性的行为,不能野蛮地使用暴力来解决问题。

所以,我们在此呼吁:请给予每一位服务人应有的尊重!请做一个具有法制意识的新时代公民!


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