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【44】宋玉零售职场成长记(38):收银员的另一种责任

2016年06月25日

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没到收银岗位之前,宋玉潜意识认为收银员比卖场里的理货员要轻松很多。但真要实际干起来,才发现根本不是这么回事。

收银员必须要站满一个班次,在五六个小时的时间里,除了去卫生间、就餐之外,其他时间都要站在两尺见方的地方,不能来回走动,也不能随意空岗。要是赶到周末,客流一大,收银员连喝水的时间都没有。其实在客流高峰期,他们都有意识地控制进水量,怕喝得一多就要去卫生间。宋玉观察到,周末一个班次下来,很少有人主动空台,只有在就餐时离岗。

收银员的责任心也大。与钱款打交道,时刻注意清点清楚,交账时必须保证收款数与账面数一分钱也不能差,刚到岗那段时间,宋玉收款时特别谨慎,生怕有误。每次交款前,就怕账面数与实际收款数不符。甚至有几天,她晚上做梦都梦到找错了钱。她问同事,是不是他们也有这么大的压力。他们说刚开始是这样的,时间一长就好了,只要在收款时集中精力、不找错钱,基本上没有什么问题。

驾轻就熟后,宋玉渐渐能应付自如了。除了收款,收款员还有一个责任,就是负责清点商品,防止漏刷,商品漏刷会直接给门店造成损失。

清点顾客购买的商品需要技巧与经验。工作时间长的收银员,一看顾客的购物袋,就大概能看出商品与清单是否相符。收款后,收银员主动再次检查顾客购物袋里的商品,显然是不妥当的,DK也不允许员工这样操作。DK希望员工在不打扰顾客的前提下,完成商品的再复核工作。

一日,收银员小李收完款后,看到顾客的购物袋里有一瓶200ML的洗发水,他印象中好像没有刷这支单品。他快速浏览了一下顾客的购物清单,确实没有洗发水这只单品。他犹豫了一下:“请问一下,您还有没收款的商品吗?”

顾客是位中年男子。他肯定地回答没有。

小李说:“您的购物袋里有一瓶洗发水,但是刚刚并没有刷这只单品。”

中年男子一愣,接着说:“这是我刚刚在别的超市买的,结完账就顺手放在袋子里了。”

小李说:“您进超市前,我们有提醒,您可以把商品放到存包柜里,不要带进超市,否则会造成不必要的麻烦。”

男子不屑,“我没看到提醒,那怎么办?”

小李无奈,只得说:“那您把超市的购物小票给我看一下。”

男子开始翻找口袋和钱包,找了许久,也未找出购物小票。他只得说可能随手扔了。

小李此时也无计可施。但顾客置留在款台,会造成拥堵及不好的影响。小李按了紧急按钮。科长张丽过来,把顾客引导到接待室。

男子坚持认定洗发水是在别家超市购买的。此时有两种解决办法,要么认同顾客的说法,但这里面也有风险,如果认同顾客所说,顾客会认为他受到了质疑,可能能要追究责任;要么就是与顾客察看现场录像。张丽想了一下,她选择了后一种方式。

她提出查看现场录像,看看顾客是否到洗化区选购了商品。

男子听到这个方案,坚决不同意。

小李趁机到监控室查看了录像,发现男子确实在洗化区拿了一瓶洗水发。

真相大白。

张丽对顾客说,已有同事在查看录像,发现他确实到过洗化区,并拿了一瓶洗发水。

男子的脸开始泛红,有些不知所措。沉默了一分钟,他承认在收款时,把洗发水顺手放在了购物袋里。

零售职场箴言:

许多企业都提倡员工爱岗如家,让员工在工作岗位上尽职尽责地做好工作。员工做得好不好,除了员工的自觉性以外,更多的是因为企业对员工的关爱,企业对员工付出得多,那么员工也会同等回报。企业与员工之间的关系,没有任何捷径可走。

(每周五更新,这周又晚了一天)

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