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迪士尼的魅力如何来自于员工——读《迪士尼店长心法》(56/104)

2015年08月14日

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——评《迪士尼店长心法》


“员工是企业最宝贵的财富”——这句话在许多企业仅仅落实成一句口号或标语,具体应怎样把员工当成财富,把员工与企业的命运紧密相连,这对许多企业来说,都未有具体的指导与行动。

迪士尼公司却做到了这一点。作者根据多年在京东迪士尼工作的经历,总结了迪士尼店长的工作方法,店长的工作有一项重要内容就是与员工打交道。从这些工作方法中,看到了迪士尼对员工的关爱。

迪士尼明确提出,要提供幸福感,不仅是对员工,还是对顾客——这成为迪士尼的使命,一家企业把为员工和顾客提供幸福感作为使命,可见,企业对员工和顾客的重视。如果这仅是一个口号,一切都会流于形式。迪士尼为了完成这一使命,有许多措施和方式。比如,不把工作当工作,而当成作业,销售一碗拉面,目的是让顾客吃得开心,不过分关注销售额。企业经营的目标是取得高额的销售额,但如果一味地关注这个目标,落实到一线员工那里,就会让工作变得乏味、紧绷,毫无趣味。就在写这篇文章时,听说了一件事,两个员工为了争夺顾客而在卖场里大打出手——这样的行为何谈幸福?

为了体现幸福感,迪士尼还让员工时刻思考工作的意义,“为什么要做这份工作?”,这个问题值得所有员工思考,不仅是一线员工,还是高管人员。现在的情况是,大多数的回答是为了得到一份薪水,至于因为喜欢而去做,恐怕是少之又少吧。迪士尼引导员工“既然接受了这份工作,就要在岗位上发挥自己的独特才能,或者思考自己能够发挥怎样的独特才能,这既是为了客人,也是为了一起工作的同事”,在这样的思考中,工作才能变得更有意义,这里强化了员工的主动意识,要我做和我要做,这里有本质的区别。

除了幸福感,迪士尼还提出让顾客愉快,也让员工愉快。这与幸福感有一曲同工之妙。这个朴素的道理人人都懂,员工是桥梁,他们传递着企业的价值观。如是一位愁容满面的员工,怎可能让顾客变得愉快?但实际情况是,员工的愉快与顾客的愉快无关,员工是员工,顾客是顾客,企业也未曾把员工与顾客进行链接。但迪士尼做到了,他们时刻注意让员工保持愉悦的工作心情。在接到顾客投拆时,一般企业的做法是首先向员工问责,不问青红皂白,而迪士尼则要向当事人问询当时的想法及让顾客产生不快的原因,在处理问题时虽然会向客人道歉,但也会站在一个客观公正的角度,而不是一味地向员工发火,用粗暴的方式解决问题。

在传达企业的要求时,还要用员工听得懂的语言。有些企业采用的描述艰深且不易理解,可想而知执行的效果会是怎样。在这本书中,作者举了一个关于指导手册的例子,在要求员工保持站姿时,如果说保持正确姿势员工会一头雾水,但说表述成“保持收腹状态”,员工就能理解得清晰准确,也利于指令的达成。

现在许多店铺业绩不好,一名普通顾客进入一家店铺一眼就能判断出店铺的业绩如何,销售好的店铺不管员工还是店内环境,都体现着欣欣向荣,而一家业绩差的店铺,光环境的脏乱差就让人难以忍受。对于业绩低迷的店铺,作者给了一个很好的建议,就是利用空闲时间打扫卫生,一个清洁的店铺可以让员工在打扫中获得成就感,同时也会吸引顾客的到来。确实如此,与其闲得发慌,不如把店铺整理得干净整洁。一家干净的店铺对顾客而言具有强大的吸引力。

任何一家成功的企业都有其独到的地方,迪士尼也不例外。除去它的光环与名气,还原到根本的员工管理做得也如此贴切,服务让人称道,它所提倡的服务在于“人与人之间的交流自然而生”,除去各种条条框框、各种束缚,其实“自然”最难。

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