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探秘7-11(29/104)

2015年05月06日

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——读《制造型零售业7-Eleven的服务升级》

7—11,以其完善的管理流程和精益求精的细节操作,赢得了消费者的喜爱和同行的尊重。许多零售人都会生出这样的疑问:为什么7—11会做得如此出色,他有什么独门秘籍?就像一千个读者有一千个哈姆雷特一样,许多人都从不同的角度对7—11解读,每一个角度都是一个学习点。


本书作者碓井诚创立了7-11信息系统,主导推进 “真IT经营”,所谓真IT经营,是指不把IT应用看作技术,而是看作一种经营来理解。他 “被誉为设计和建成了支撑7-11事业基础的第一人”。作者虽然没有直接参与管理经营,但是却从IT层面解决了经营管理的问题。他对7-11的理解是站在系统流程角度的解读,也让我们有机会从前台到后台窥斑见豹,看看7-11的强大系统是怎样炼成的。


7-11的目标很明确,不管做什么都要站在顾客的角度,比如系统的改善、流程的梳理,所有的工作都是围绕这一核心目标,这使本来繁杂无序的工作变有得有序而且目标明确——一切为了顾客。


对顾客来说,什么样的服务是合适的呢?7-11定义为“在从顾客起床到就寝的这段时间内,随时不间断地提供顾客想要的商品与服务,货架上的商品永远保持新鲜,待客态度友好,店铺24小时365天不间断营业”。


为了让顾客品尝到新鲜的商品,让商品永远保持新鲜,7-11做了许多改善,比如由整箱送货变为可拆零送货;对配货车辆进行统筹,每日定时送货;周末也照常按工作日时间送货;速食及熟食类的商品,每日要配送两到三次。与这些改善同步的,是7-11后台系统的完善与跟进。


在零售日常管理中,系统与业务流程的不匹配是让人头疼的问题,这就犹如快马与慢车,业务流程前进了,但系统却不能及时跟进,照样不能提升运营效率。书中举了一个例子,为了达到商品新鲜到店的目标,需要提高配送效率,但是只单方面提高配送频率,必然增加客户的成本。为了解决这一问题,7-11一方面改进业务流程,一方面改进系统,让客户统筹配送,设计合理路线与商品搭配方案,避免因提高配送效率而让客户额外增加配送成本,要做到这一点是需要强大的系统支持。


究竟怎样做是顾客满意的,怎样做才是“一切为了顾客”?书中举了两个例子,让人印象深刻。一个是7-11为研发一种炒饭,高层前后品尝了10余次,不断改进,不断站在顾客角度考虑口味与需求,并要时刻保持新鲜,往返多次后最终才达到满意效果。仅从这个商品的开发就可看出7-11严谨踏实的工作态度,不放过任何改善的机会,不放过任何一个细节。还有一个例子,就是制定销售计划日历,包括对活动、季节、天气、重大事件、行动的记录,信息日程化,并进行整理。这样的记录对做销售预案、销售计划、销售总结将起到重要提示作用。


听说过这样一个故事。一位资深店长每天都记录天气及当日发生的重大事件,这在当时看来并没有用处。但每当进行同比、环化分析时,他这样的记录就显现出了效果,所有的数据都具有可追溯性,增长或下降的原因一目了然。店长的记录与7-11的销售计划日历有异曲同工之妙。


7-11创立于1974年,作者写这本书大约在2009年左右,从创始到2009年,7-11一直坚持把顾客放在重要地位,一切工作和运营都围绕着顾客开展,顾客是一条坚定的中轴线。近日,《中国经营报》对北京7-11进行了报道,从报道可看出,顾客现在依然是7-11工作的重点:围绕顾客的需求开发新品、增加与顾客的情感互动。


这,或许就是坚持的力量。时间在流逝,许多都在改变,唯一没变的是7-11的经营信念。

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