不只零售

#2014有奖征文#莫忘那份真(19/52)

2014年05月04日

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(题图为《曳起桥与打伞女士》梵高作品)

 

 

创造顾客,不仅是创造新顾客,要创造更多的机会让老顾客再次光临。

 

每到一家或大或小的店购物,临走时,服务人员都会说声:“欢迎再次光临”。有的店可能会再去,有的店在临出门的那一刻,就对自己说:最好永不再光临。

 

顾客不再光临的原因有很多。

 

中午与同事聊天,我们讲到了公司附近的超市。一家是大卖场,一家是便利店。便利店的价格略高于大卖场。但同事说,购物会去便利店。问其原因,她就有些愤愤不平。原来,她在大卖店有过不愉快的购物经历。卖场大,员工少,找人询问,要么不理、要么不知道,最后只能自己想办法。有一次,她给孩子买水果。货堆上的价签明明是低价,但到结账处却成了高价。同事较起针来,非要卖场给个解释。哪知卖场的员工轻飘飘地一句话就打发了同事:价签贴错了,只能按高价。然后无人再理同事。同事孤零零地站在收银台前,一腔怒火不知何处释放。她再也没去过那家大卖场,她说,还是便利店好,人员热情、商品新鲜、百问不厌。

 

据我所知,那家卖场的客流以同比两位百分数下降。新顾客未到店,也流失了老顾客。

 

我也曾遭遇过一件让人哭笑不得的事情。春节假期刚过,一位老大姐的孩子来我所在城市游玩,特意选了一家有特色的海鲜馆请他吃饭。春节后就餐的客人少,店里只有我们一桌。在明档点餐时,饭店的服务人员极力向我们推销螃蟹,其实都知道,这时的螃蟹不肥也不鲜。碍于他们的热情,我还是点了四只,结账时发现一只要100多元,价格与商品根本不成正比。客人少,服务人员怕螃蟹不再新鲜,就极力推销给了我们。自此后,我再没有去过那家店就餐。总感觉,有人把一杯热水端在面前硬硬让你喝下去,心口火辣辣的,那痛的感觉一直存着,想到那家餐馆就想到了痛。

 

有时赚到了一时的便宜,却失去了长久的利益。与其吸引一位新顾客,不如维护好一位老顾客。

 

老顾客购物的运营成本低,他对店内的设施熟悉,他知道这家店是否方便停车,在哪个时段人会少;他了解店内的手推车放在哪,出店时应该把手推车归位在哪里;他清楚店内有哪些经营项目,有什么特色商品;更重要的是,他会把购物感受告诉周围的人,通过口碑传播,吸引更多的人来店。

 

所以,认真真诚地对待每一位来店的顾客,比挖空心思找一位新客要容易得多。但许多零售商认为,失去一位老顾客不可怕,反正总有来店的新顾客。这样短视的行为,使得零售商陷入怪圈,一面失去顾客,一面又去寻找顾客。在吸引顾客找寻顾客的路上来回奔波,而忘了零售的要义——服务与商品。 

 

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