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#《店长》七周年#是谁给了顾客买与不买的理由
2013年07月18日
评论数（8） 这篇稿中的部分案例刊发在《店长》六月刊。
常听业内人士感叹，为什么XX店卖得这么好，而我们的店却不尽人意。大家试图在找原因。于是，比商品，比价格，比客流，比陈列……一圈比下来，似乎忘了一个重要的环节——那就是服务。竞争激烈的今天，服务似乎早应炼得炉火纯青，果真如此吗。不尽然。
周末早晨的超市。货架上陈列了新鲜的蔬菜，价格也算公道。老年人的购物热情很是高涨，一会购物篮就满满当当了。老年人结束了抢菜的“战役”，接着又投入到下一场“战斗”——称重。称重台前站满了人，一位年轻人在不耐烦的接送商品。一面把商品重重地放在称重台上，一面又在催促：“装好袋子再称”。老人动作慢，拿起放下很是不方便，年轻人的脸色一直不好看。这样粗暴的服务让人看得面红耳赤。
试想如果老人们把自己的购物经历告诉自己的孩子，孩子们再转述给同事、朋友……自然界有一个著名的“蝴蝶效应”，亚马逊森林的一只蝴蝶扇动翅膀，引发了地球另一端的飓风灾难。一个店因一个店员待客不周到，岂知不会引发顾客群体性不满吗。这件事之后，我很少再去那家超市购物。一个缺少“爱心”的门店，里面“冷冰冰的”，顾客同样不会回报“爱心”和“温暖”。
美食家有这样一个理论，充满爱心地去做一餐饭，吃饭的人是能感受到里面的爱意，品尝到的食物也会更美味。朋友分享过一个他在胖东来的故事。当他赶到胖东来的时候，已近下班时间。店员们在有秩序地擦试货架。一直以来胖东来的服务闻名遐迩，果真如此吗。他先是叫来一个正在埋头理货的姑娘，问她这个店的开业时间。姑娘说刚来不久，不大了解，但可以问一下。她跑去问同事，得到答案后回复他。他又问，这个店大约多少人在服务。姑娘仍然不知，又去问，然后再回答他。他还没结束，又问了问题，姑娘又满脸堆笑地去问了，回来再告诉他。一来二去的有五六次，问题基本上和购物不搭边，但她从没表现出不悦。后来，朋友不好意思，在她那买了一条烟，虽然开始他并没有这个购物计划。
陆兆禧接任阿里巴巴的CEO上任演讲，主题是由服务转向体验。通观全篇演讲，其实他强调的是为客户提供更好地服务体验。可见，服务是个永恒的主题。
零售业竞争到今天，已不是一句“您好”可以打动顾客了。顾客的可选择性变多、变广，从线下也到了线上。一个实体零售店一般是为方圆几公里的顾客服务，顾客很挑剔，但顾客的需求也很简单，怠慢了一个顾客，将付出惹怒了他后面一群人的代价。值与不值在分秒间就会有答案；买与买也会在数次购物中有了答案。
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