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从儿童用餐服务看购物中心餐厅的软实力

从儿童用餐服务看购物中心餐厅的软实力

联商专栏:有娃的朋友,相信都常有带娃出门用餐的经历。对于5岁以下的小朋友,有经验的父母一般会在出门前准备好孩子吃饭用的碗勺、围兜/围裙以及湿巾等必备用品,以保证孩子用餐时干净卫生。

但就算再有经验的妈妈,也免不了遗忘,这次不是忘了带碗勺,下次就是忘了拿围兜、湿巾。一旦出门,也绝少会再返回家里拿,如果所光顾的餐厅没有提供上述儿童餐具物件,那么妈妈们只能抱着今天“放任”的心态去用餐,大不了回家洗那沾上污渍的衣服。又或者一整个进餐过程中围着孩子转,以提防食物从各个角度对宝宝衣物的“袭击”,自己无法好好享受美食。如果是这样,那一定不会是一次美妙的用餐体验。

以笔者自身的经历来看,商场餐厅在餐具供应方面,海底捞、西贝莜面村等门店内均会提供宝宝餐具围裙/围兜,海底捞还会赠送小朋友一碗花式粥,用餐结束后还会提供一个小玩具,算是目前餐饮界中最为贴心和良心的存在了。

目前,宝宝椅已经是大多数餐厅的标配,但数量各异,且在用餐高峰时,往往不能满足消费者需求。宝宝餐具也有不少餐厅会提供。但除了这两项以外,鲜有再提供其他。

(图片来源:网络

春节来临之际,年夜饭、聚餐等团体用餐的高峰期即将到来,这既是亲朋好友相聚的美好时光,也是孩子们的欢乐时刻,餐厅如何保证大人小孩的愉快用餐体验(主要是服务好带娃用餐的顾客),在笔者看来,应该从两方面去考虑。

首要条件是安全。

多动、爱玩、对新鲜事物和环境充满好奇是每个孩子的天性。这一天性也带来了一些安全隐患,餐厅应极力避免孩子们在用餐环境和过程中出现人身伤害事故,一是要从保护儿童的角度出发,完善餐厅内的设施设备。比如桌角防撞条或保护套,孩子就坐后尽快收走桌面多余的餐具和装饰品,以免孩子抓玩刀叉等锋利的餐具时受伤。二是加强门店服务管理。比如保持地面干净整洁,防止人员摔倒。曾经就有火锅店因为地面湿滑,服务员上菜过程中不慎滑倒,手里一大锅火锅汤底洒在了坐在过道座位的孩子身上,造成严重烫伤。这里也要提醒服务员在领位时要注意提醒随同的大人将孩子座位安排在靠墙或者人员走动较少的位置,减少孩子受意外伤害的概率。

除了安全要有保障,接下来就是如何让孩子和大人在用餐过程中有一个舒心顺畅的体验。

就此,笔者专门在周边的宝妈群体(宝宝年龄:3-5周岁)中做了一个小调查,问题涵盖餐厅选择、用餐设施设备工具、用餐中的需求等等。绝大多数人都希望除了提供基本的宝宝椅、餐具、围兜之外,更希望餐厅提供儿童游乐设施并且由安全陪伴员看顾,还有一些妈妈在食物方面也提出了要求,餐厅应提供和推荐几道适合孩子吃的菜式,少油少盐,健康可口。“在家有啥在外面也能有”,这是妈妈们的共同心声。

开辟儿童活动区域,可以给孩子们在用餐前或用餐后玩耍,而安全陪伴员则能暂时让父母“脱身”,安静享受美食。但这一职业国内餐厅目前很少见,几乎没有。从食物角度看,目前除了专门的儿童亲子类餐厅会主推适合儿童的饮食种类之外,少有餐厅会专门针对小朋友开发儿童套餐,一方面关乎经营成本,另一方面许是觉得没必要,经营者没有这方面的心思。

是经营者的服务意识不够?思维落后?还是出于成本压缩考虑?亦或其他?相信这些因素都有。

为顾客创造美好的用餐环境,提供温馨的用餐服务,应该是所有餐厅的本意和初衷。但往往在经营过程中做得差强人意。在消费时代,体验经济当道,顾客对服务的要求也在发生变化,不好吃、不干净、不卫生、不安全、服务员态度差、上菜慢等等,任何一个环节都可能影响顾客的消费决策,餐厅经营者可谓如履薄冰。但餐饮业归根结底是服务业,从事餐饮业就要做好服务,如何提升自己的服务力,这永远是所有餐饮老板需要思考和琢磨的问题。

好的服务能打动人心,留下顾客。在餐饮业,服务更是见真章,而服务,往往见于细节。比别人多想一点,多做一点,多从顾客的实际需求出发,少一些套路,多一点真诚,你就离消费者的心更近一步,也比别人多夯实基业一分。

注:本文所指主要是购物中心、百货商场的餐厅,但探讨的“服务”命题适用于餐饮业所有形态、不同物业里的门店。

(来源:联商专栏作者 绿光仙境)

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