尚玉商业预报

林尚玉

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「联商网」COO、「长亭外」亭主、「星巴克中杯事件」当事人


尚玉博览联商,遍访中国零售优秀企业与高管,每周一次行业重要事件看法与趋势预说。


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  星巴克杭州B店的服务有问题。16日下午,我从该店一楼服务台等候以及二楼就座、取阅期刊的几次留意,至少发现三样事情不对劲。如果我是他们的神秘顾客,至少得写一份三千字的汇报了;这些问题或许是个案,但不容小觑,所谓服务的细节中藏有魔鬼,它最终组成和影响的是星巴克长远价值。   担忧星巴克连锁发展的某种阶段性共性,更希望这个目前堪为连锁业服务榜样的企业不要松懈、马虎,小则为顾客提供好咖啡和舒适服务,大则为中国服务业立标杆。小事不小,所以才有这篇文章。   排队等候时,前面的一位顾客正在咨询会员卡事宜。稍后轮到我,因为是第一次使用上次办理的星享卡(星巴克会员卡),问是否有“买一赠一券”(亲友邀请
  近日有媒体报道称,《舌尖上的中国》纪录片中老面馆遭加租逼迁。该面馆曾在《舌》第二集主食专题中出现,是广州市内少数坚持传统手制面条的老铺,因业主突然加租逾一倍,将于本月18日结束营业。店主决定搬至200米外开出新店,最快下月中旬重开。   不得不感慨,《舌尖上的中国》够火!不仅在电视业内推动纪录片发展,更促进中国多地区美食文化传播,甚至让剧情中的面馆享受到业主涨租和媒体关注、网友同情的待遇。说实话,现在的拆迁户,钉子户,也鲜有媒体关注了吧?   想起台湾作家吴念真写的一个故事。青年雇工H,替老板养一条纯种名贵狗,有一天这只狗和外边的其他品种的狗交配了,被老板发现后立遭辞退。H后来向朋友感
  据杭州当地某媒体报道,“两岸咖啡”中央工厂启用。文中表示,近日,位于杭州下沙、面积达20亩的“两岸咖啡”新的中央工厂正式启用,按照总裁金梅央的规划,这个中央工厂将满足“两岸咖啡”全国650家以上、辐射一千多公里范围内门店的主要食材配送……   这个物流计划,可谓“心比天高,身为下贱”,是否走空运,但这普通食材跋山涉水有何必要、可能?占两岸连锁网点大多数的加盟店,甚至可以只交一点点品牌加盟费和高管好处费,连装修费就可以自己做而省上40%;食材统配更无异贴金。   此番高调宣说中央工厂,不过是金老板“卖俏”?   说说金梅央。这位45岁的女老板,有一个特殊爱好,基本上把所有的顾客都当成自
  据中新网图文报道,南京一餐馆近日开业上演“秀色可餐”,来自立陶宛(位于波罗的海沿岸,毗邻俄罗斯)的女模特在硕大菜盘里上演行为艺术,金发碧眼,着紫色超短裙,引发市民围观,为该家餐馆赚足人气。   诸位可感到,近年许多同行商家的促销越来越暧昧,如解胸罩比赛等,还有商场干脆在门口摆出大浴盆让模特全裸洗澡的,上个月北京车展也被称“你去北京胸展看车了吗”。相关营销策划案例,此起彼伏,我大致提炼了一下,凡此类促销基本符合三个条件:女人,一定有比较漂亮的女人做道具,有时还特地找外国姑娘;模特要敢脱,尽可能穿得少甚至不穿;大到接近吉尼斯纪录,譬如两米直径用来盛女模的盆。   这只能说是一种悲哀。  
  近日有媒体曝光永琪美容美发店“唐僧式的推销何时休?”,文章提及接受服务时,经理和女服务员唱“双簧,推销不成后态度急转直下,网友曝永琪早已劣迹斑斑等。   别轻易打算让永琪人改变售卡热情,如果它的加盟店体系不变,营销、服务、员工收入模式不变的话。   它的核心问题在:理发店全员营销的来历和好处?消费者对理发店的普遍选择和忠诚度?市场环境对理发店发展连锁及选址、定位的影响?   卖卡的好处显而易见,企业占有顾客现金流-可用于各种投资收益或银行存息(“类金融”效应),绑定客户-已经提前预付几十次理发费用的顾客,期间不太可能去别家店。已经很难查证理发店卖储值卡的来历了,也许是向超市连锁业学的
  如果不是在联商网看到《绍兴县报》报道杭州大厦柯桥购物中心重新定位的消息,我几乎忘了杭大三年前在柯桥的品牌输出店。文章称,“杭州大厦柯桥购物中心已由杭州大厦总部直接操作,按照杭州大厦的理念和标准,进行了新的规划定位,并开始全面招商。新的定位凸现高端化、差别化、体验化、生活化四大特点,将给广大消费者带来新的惊喜……”   杭州大厦购物城(以下简称杭大)从大型单体百货到如今的摩尔,在全国百货单店销售排行榜笑傲多年,始终是单店。早在2003年6月,杭大总经理童民强接受联商网专访时曾表示,公司正在经营杭州元华商城、西湖时代广场,以精品广场模式全新打造;从湖州、萧山分店撤出,积累了宝贵经验。   
  万达的声望,近期在中国企业界几乎一时无两,只是热闻素材冰火两重天:正面的,大连万达26亿美元收购美国第二大院线AMC,让人仿佛看到吉利当年拿下沃尔沃的国际化步伐;负面的,就是万达涉嫌违规拆建四川绵阳某处香港援建中学了。   对照它的绵阳消息,会发现并购AMC变得刺眼,若只财大气粗,又有何趣?   且看拆建。首先是香港政府有关部门方面发现2008年捐款援建的绵阳学校已成万达工地,当时政府部门出资200万港币,并由民间筹款200万港币,共计400万元,他们很生气,要收回200万元捐款。然后,绵阳当地政府表示,万达私拆学校,应当处罚;万达集团董事长王健林公开回应,是政府违规出让土地,与万达无
  也是在南京,上回的《城市信报》记者卧底曝光的企业是如家快捷酒店某分店,他们5月去的是喜之郎南京分厂。想了半天,决定谈谈“喜之郎之罪”背后更深层的问题。   从某种程度上说,调查记者这个职业在中国是先天不足的,几乎没有一家都市类媒体会让自己的记者做一个选题乃至“卧底”的时间超过三个月,因为无法承受的成本之重;同样,大企业在遇到先入为主的卧底体验式调查时,十有八九要“出事”,因为管理精细化从来不是当代中国企业的强项。但一个“卧底”十几天的记者,却可能重创一家十年企业的品牌,因为中国消费者很难轻易相信食品安全。   这个循环链条是残缺的,媒体-企业-消费者-有关部门等四环,是本质上交错的四个
  六一儿童节,联商网资讯频道载《红孩子、米奇狗等16种童鞋不合格》、《杭州人儿童节花1亿多网购 童装价格走高》等新闻引人沉思。   部分媒体“标题党”,已经像个别商超促销一样名不符实了。明明是淘宝网提供的5月份儿童服饰及玩具类目累计销售数据,却说成儿童节采购1亿多元——平常每月也是数千万元销售。标题党有时会出事,30日,《腾讯网》公开向《环球时报》道歉,因为网络编辑修改了报纸社论标题,引发巨大歧义。零售人不必理会这些噱头,但要警惕:不时令人眼花缭乱的促销,迟早会伤害到商业营销精神,因为消费者正在变得越来越认真。   重点说说童鞋质量问题。有几个关联启发再怎么强调都不为过:商家要尊重消费者
  天猫在28日与九家快递公司签订框架协议,但总裁张勇表示,阿里巴巴没有意愿自己做一家物流公司,“这不是我们擅长的事情”。据中国快递协会副会长达瓦透露,京东商城、凡客诚品等电商近期有望拿到快递许可证——即将开展全国物流。圆通速递总裁喻渭蛟是反对电商企业自建物流的代表,他担心这种跨界容易给电商和快递业造成混乱,“我希望邮政局和快递协会能够出台相关规定,禁止电商企业进入物流行业”。   “快递不满电商自建物流 建言行业协会禁止”消息甫出,网络上几乎一边倒数落圆通喻渭蛟。实际上,若细分析,专注发展一说可谓用心良苦。   脚踏两只船,或者更多只。中国企业太喜欢“跨界”了,并且以此为能事,长期从容不
  “另一只鞋”终于掉下来了。商务部25日晚间消息,截至目前,清理整顿大型零售企业向供应商违规收费联合检查工作中,纳入清理整顿范围的76家企业中有60家报告了自查发现的问题,涉及金额1.04亿元。   当日,商务部、发改委、公安部、税务总局、工商总局等5部门召开全国电视电话会议,部署进一步清理整顿工作。工作组召集人、商务部副部长姜增伟表示,结束时间将由6月底延长至9月底。在规定时限内自查出问题并纠正的,依法从轻处理,反之从严。联华超市在会上介绍了配合工作的做法和体会。   一声叹息,倒吸了一口凉气,一言难尽。   看起来,有点凄凉。市场经济的强者,遇上慈爱却操之过急的“那只手”,套用疑似
  再过三天就是5月31日——“世界无烟日”,今年的主题是“警惕烟草业干扰控烟”,这几乎是为中国烟草业量身定制的。四天前的24日,新探健康发展研究中心、中国控烟协会、中华预防医学会三个组织联合发布了“2012年世界无烟日主题报告”,呼吁揭露并抵制中国烟草业对控烟的干扰。   报告指出,中国控烟工作受到八种以上干扰手段,其中淡化控烟公约的法律约束力、拒绝在烟包上使用图形警示等最为严重。而国家烟草专卖局与中国烟草总公司“两块牌子一套人马”的机制显然有违公平原则,新型“左右互搏术”。   上半年有一回,某地公务人员质问烟草官员控烟乏力,该烟草官员竟勃然大怒,“你不要说了!你们十个公务员里有一个是
  近日外媒报道,SAP副总裁Thomas Langenbach涉嫌多次在美国Target商店以“自制条码覆盖超市条码”,在5月8日被抓,并提审四项盗窃罪名。在SAP工作了24年(他入职的1988年,公司在法兰克福证交所上市),现年47岁的公司高管,竟为此蝇头小利而多年作案,这也是某种程度上的西式特色的技术高管犯罪吗?他的恶意技术快感,更胜相关经济获利和正常工作收益?SAP公司为何淡定?那里的超市收银员及管理者如此相信系统?   这真是个悲喜剧。   Langenbach,SAP整合与认证中心(SAP Integration and Certification Center)副总裁,年薪约
  近日连续几条新闻有关医保定点药店,比如新疆重新认定定点医院药店-72家药店出局,内蒙古包头取消18家基本医疗保险零售药店称号,河南洛阳国医堂药店医保卡存在违规刷卡等。   是各地不得已或形式上收紧医保药店政策?“定点”怎么了,它们是怎么来的?中国药店业到底要干什么?   向一些朋友打听“你与医保定点药店的故事”,大约有这些情况:白领拿医院的处方去药店配,能省15%-35%,这些店都集中在大医院附近,如杭州市浣纱路上的市一医、省妇保、省中院旁;去药店用高福利的医保卡买非处方药如补品、他人药物,通常是退休老人在用,他们能公费近80%额度;买生活用品,这在海王星辰连锁药店是系统化规模;普通药
  近日,《中国消费者》报连续发表文章,如天津等地消费者遭遇的“翘皮LV真牛”、“5千元LV皮鞋曝穿几天塌陷 公司坚称没问题”等。暂不论质量问题的最终界定,消费者普遍遭LV公司傲慢对待则毋庸置疑。   上次轰动一时的LV质量门发生在2008年6月,杭州大厦购物城LV店被曝标识问题,被浙江省工商行政管理局要求停业整顿近十天。LV公关负责人颇为无奈,向媒体表示的大意是,别的地方也是这样包装的,不是假货,或许是浙江比较严吧……   事实上,浙江工商局的确是国内各大省级工商单位中的佼佼者,局长郑宇民更是快人快语、深孚众望。郑于2010年曾向日本丰田汽车发难,当时的浙江省工商局和浙江省消费者权益保障
  成都肯德基殴打事件水落石出。16日,当事网友李某在土豆网上传肯德基监控翻拍的手机视频,题为《两名韩国男子在中国肯德基恶意殴打两名中国女子》,说的是12日凌晨成都某肯德基店内因排队纠纷,被韩国男人辱骂殴打,并指责肯德基推卸责任,其个人微博同步更新,经广大网友与媒体加入后迅速扩散,一时哗然。截至21日21:49,该视频共播放842995次,目前已删除。   成都市有关公安部门19日证实,涉嫌殴打者共4人,已有3人于18日主动投案,全部是吉林人。   说实话,这事若非有“韩国”字样在内,破案效率恐难及十分之一,群情激奋的网民关注度或更难及千分之一。连《人民网》都报道了,当时俨然要成两国外交事
  18日,杭州某广场上举办了一场招聘会,中金黄金、花中城、伊家鲜餐饮等30余家单位要招500人,相比往年,现场应聘人员年龄普遍偏大。有关餐饮企业HR负责人表示,“我们是常年招聘。愿意从事餐饮、酒店服务行业的年轻人越来越少。很多人辞职,流动到行业外去了,有的要回家创业、有的想进厂。”   几天前,我去小区附近的浮力森林蛋糕店,迎面看到一位陌生女店员,胸前别着“实习生”徽章,四十几岁的样子。近年陆续去西湖边粗菜馆、外婆家吃饭,也不时能遇到中年大叔、阿姨级的服务人员。曾几何时,服务业人员平均年龄一再递增?   餐饮企业用工,通常受制于社会大环境。中国年轻人如80后、90后一代人,与十几、二十年
  近日,大润发吉林松原店因涉嫌出售假冒白水杜康白酒,被当地工商部门以商标侵权名义处3万元罚款,并没收、销毁查封侵权白酒1859瓶。大润发上海总部称冤,表示其所有门店的白水杜康白酒均来自白水杜康明文授权企业。   有媒体分析认为,大润发假酒折射经销商乱战大卖场进场权。   坦白说,我想到上月看过两集的清宫剧《甄嬛传》了。宫里有贵妃、贵人、常在、答应、小主、秀女等不同等级的女人,但一遇皇恩则脱胎换骨,恼了圣意便冷宫潇潇,宫女和妃嫔的资质差别并不大,一门心思盼“渠道眷顾”。   连经销商管理体系都未及设立的中小品牌供应商,若能进入大润发等卖场,恐怕也是受宠若惊的。   据称该品牌酒厂分三级
  万千百货哈尔滨店至少300多名员工使用假健康证,诸位怎么看?央视6日曝光,其后各大媒体跟进,万达集团总裁丁本锡10日出席万千百货2012年一季度经营分析会时只字未闻;联商11日特约评论《健康证造假引发的风波 谁为消费者负责?》,万千总经理丁遥12日21:40向评论作者表示“此事已在处理之中,谢谢你的提示”,此后杳无音讯。   丁遥个人微博最近更新于17日23:10,内容为感谢博友祝贺其13日获中商联的“2011-2012中国零售业年度人物”荣誉。万千百货官网最近更新于17日,首页新闻标题为“万千百货2012 ‘带着爱去旅行’活动启动仪”(漏了“式”);在万达集团官网最近更新的18日消息中
  近日外媒消息,百思买创始人理查德•舒尔兹将辞去公司董事长职务,只因此前开展的一项调查发现,他没有向董事会告知时任公司首席执行官的布莱恩•唐恩被控与某女员工存在不正当关系。公司董事会宁愿等待新CEO或需九个月也要辞退唐恩,而舒尔兹则计划于6月份年度股东大会后离职。   1966年成立于美国明尼苏达州的百思买,是家老企业了,关键决策却能如此迅速有效。环环相扣,企业主动曝光,当事人无异议,公司运转正常。   初感诧异,细想又在意料之中。只因身处中国,才对比鲜明,中国部分企业高管骚扰或与女下属调情者并不鲜见,董事长因此受累去职却是闻所未闻。可见美国人对诚信的要求,已经与