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林尚玉

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神州优车陆正耀是个“骗子”?

联商专栏:一个杭州用户三次相信神州租车(00699 HK)却屡陷险境,神州品质与服务系统失灵?!

求助和投诉三天后,仍只能接到一位固话自称负责人、职位仅经理、不能透露名字的毫无处理诚意和必要权限的人。

本周二至今,神州天津客服总部、杭州门店、苏州门店与修理,我客客气气的,没有骂过一个人,因为我体谅他们是执行者,问题都在高管,在公司文化和制度。

我没在苏州门店怒砸汽车以泄愤进而扩大影响,是因为轻信神州可能还是一个体面、有勇气、重视用户的公司。

也没有回到稳定的家中和忙碌习惯办公场景中放弃这件事,是因为希望提醒、确保哪怕一人、十人更注意安全,神州后续逐渐改善租车交付安全和系统服务能力。

既然找不到任何一个合适、具体的人,那只能骂神州董事长陆正耀了。你们辜负用户信任,置人于生死险境,还素来洋洋自得?!

陆先生别觉得冤,这是你的公司,你挑的CEO和主要干部,你定的规矩。

我是订单号15535091582991的用户。方便你调阅相关材料、电话录音。

你们第一次犯错,是杭州门店提供磨损严重的劣质轮胎;APP下单后自助取车,我居然相信你们是安全的!

四小时后,高速昆山段爆胎,我紧急求助神州热线,客服提示我换好备胎后前往附近修理厂,如果是其他修理厂换常胎需要电话总部确认所需轮胎品牌和价位,去指定苏州维修中心则免费,不建议使用救援-因为高速上可能上不来。

我居然相信你们是专业和有用户思维的。不提醒我紧急避险!不提醒我紧急避险!我在高速硬路肩1个半小时。你们再陷我于险境。

六个半小时后抵达神州唯一苏州修理中心,被告知无法修理,因为没有这款车胎……我提出不再离开,需要他们调集轮胎或其他备用车,但对方无能为力。此间,与总部客服往返十几个电话,三十几分钟过去。

我居然相信,虎口脱险到了你们修理中心,大约是港湾了,但却是仍然要准备去其他修理厂——向总部确认轮胎品牌价位再行报销。

修理中心延宕一小时,我无奈再驱车去七公里外神州苏州站店,换另一个旧胎。仪表盘提示胎压不稳。

……

后来,跟总部说,不敢再用车,请人来取车,我又在酒店等了足足两小时。

到现在,四天了!还没有人处理好这件事。如果运营高管不介入,就是傲慢;高管不知情,大约是蠢;高管不作为,就是个骗子公司。

这里有前情回顾二:

明显系统能力不足,神州租车要去何处?

没有人是一座孤岛,请神州租车不做奈何桥摆渡人

我希望:

1.神州租车为此公开致歉,并处理系统环节相关领导,承诺今后完善措施、时间表;

2.陆正耀先生今后多花点时间在用户价值和产品安全、服务体系;

3.派运营总经理或VP来杭登门道歉、宽慰、感谢一个认真的神州用户。

你们也可以:

1.陆先生及神州同仁都装作没看到;

2.“看不见”“不要看”;

3.说一些空话,甚至否认。

但,你们会被这真实、认真、后怕、理性的用户建言“神州三部曲”钉在互联网消费者意见和用户价值的小耻辱柱上,时间长河中或远或近。

神州系统体现得像个“骗子”,那董事长陆正耀是个“骗子”吗?

(文/联商专栏 月小刀,本文仅代表作者个人观点,不代表联商网立场)

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