尚玉商业预报

林尚玉

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「联商网」COO、「长亭外」亭主、「星巴克中杯事件」当事人


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没有人是一座孤岛,请神州租车不做奈何桥摆渡人

联商专栏:一个用户/顾客拥有对平台的必要使用权益,安全是起码诉求?

媒体、互联网、有关部门可能介入前,事件话题未发酵,一切顾客关系与沟通更为真实、有益。我尽量克制,但今天看到更“天真”和“不作为”的神州租车服务体系。

深感后怕,神州作为大型平台化租车平台,几番陷我于陷境,却无人能解。

当神州管理系统失灵,用户手中车就是“凶器”,重则伤人伤己呀?!一旦意外发生,他们便不可信赖,互相推诿,避重就轻,那要平台何用,品牌价值何在,用户权益何存?

难保未来不发生在其他哪怕一个、十个、百千个顾客身上,也或与你相关,若运气和技术、耐心再差一点?

神州天津客诉专员今早九点十五给我打完电话,我提出不敢再用车,请联系其苏州门店取去仍有胎压问题的问题汽车。

一个半小时没动静,我只好自己又再联系苏州维修,终于等候交毕车。清晨通话五小时后,该专员来电问我可接到门店电话,我气不能言。

金鸡湖畔大好晨光,我坐等取车,更遑论有人真正安抚我昨日险境和做出未来积极承诺。

自称苏州公司负责人的男士两番电话测试,意图讨价还价,却无诚意和明显超出能力边界。

天津自称客诉负责人女士来电,承认所有问题,我疲惫,她两分钟话仍没到实质:到底如何真正检讨服务体系及做出处理,杜绝类似问题发生?!谁为此、如何负责?

因赶路,我匆忙挂了电话。而我回拨电话,是需要转机的,找不到人。事实上我也并不认识、无从确认他们任何一个人,人人都是神州体系面目模糊的一份子,一颗螺丝钉。

苏州回杭州的高铁上,我请神州杭州门店联系总部客服负责人联系我,我找不到她和她们,但一个半小时后仍无人联系我。再次接通,得知只有汽车租赁费用减免,而无其他一丝诚恳真正应对,也(心虚)不愿用短信方式通知(我在地铁上)…我无限感慨唏嘘。

而我的事和由此蕴含的巨大公司系统缺失和神州用户用车隐患,却只是他们的一个问题——等待解决层级不高众多编码之一?

我们不是在共同面对问题,现在我是他们的问题。

我没有时间、耐心一遍遍解释,承担这家虚胖公司联络员,告诉总部,苏州怎么样,对杭州说苏州,向苏州说总部,以及总部随时可能跟我联系的不同工号。

可我有决心毅力诚意,要一个好一点的答案,为其他神州用户多一点点安全,为自己要一点点安慰;倘若神州大度领情,也为他们完善公司治理做一点点贡献。

距离神州租车326杭州提供濒危轮胎导致用户昆山高速段爆胎惊魂,总部客服错误引导,苏州唯一维修中心竟无法修理,车站店换胎后仍显示胎压不稳,总部客服与投诉部门杂乱无力累超30小时。

我相信个体力量、督促平台系统能力完善。

平台若作恶,必危及众人。没有人是一座孤岛,请神州不做奈何桥摆渡人,勇敢诚恳积极面对平台安全品质与服务缺陷。

(来源:联商专栏 文/月小刀)

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