尚玉商业预报

林尚玉

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「联商网」COO、「长亭外」亭主、「星巴克中杯事件」当事人


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时间六先生与中国零售书


联商专栏:中国零售下一个五年去哪里?

时空阁中议论纷纷,五年、五月、五日、五时、五分、五秒等六先生致信中国零售。远虑、近忧、度量、对谈、金线、相对论有之。

1.

中国零售:

你好:

我是“五年”,负责远虑。

行业不确定性、流动性加大,实体店一而十、十而百发展和电商从零到一、从一到万突破模式再出发,消费者主权兴起,实体渐成人才流出型业态,线上一俊。

常念我,谋十年事业、百年基业。

过去五年最大变化是移动互联网时代来临,新零售催化线上线下融合、智慧零售连接人货场。未来五年,新型零售中的物流、供应链更重要,从业者质量与心力决定行业变局;周勇老师在零售的下一个五年中写了《顾客的五个期盼》,其顾客意识令人印象深刻。

因为发展倍率不同,顾客消费快慢需求不一,消费升降级并存,所以零售业态是此起彼伏、互相融合的:譬若古有杂货店,长有百货,后超市、便利店,又长购物中心,另出电商、新零售,在不同城市和客群中的基础和未来份额中活跃。

只要零售总量同比增长,始终有新鲜感,满足顾客需求,我是有历史感的,喜看消费生态变化与进步、零售本质不变。像故事会里的那位母亲,大儿卖雨鞋,小儿卖防晒霜,雨天和晴天都好、也可以都不好。

祝好,深谋远虑零售未来。

2.

中国零售:

人无远虑,必有近忧。我是近忧“五月”。

多数人应该都认识我,他们实在无法预测未来五年,眼下菜米油盐酱醋茶要紧。

五个月在干什么,干成了什么,此间历月目标、季报、半年总结,关系到每人职业生计与现实解决方案。

五年没那么重要。

不同体制的公司,无论民企、港企、国企、外企,五个月都足够检验一件事和一个人了。一城一地,一家店五个月亏损就死了,一个线上APP或产品、栏目没起色就该撤并了,一个创新项目始终,花也开好了。

数字化是目前许多公司最流行的口号,就像你们一直说会员很重要那样,始终多数没有发力正义有为的数字化和以顾客为中心,我是最好的衡量尺——是否真正坚持五个月以上,以及决策反复超过五月。

我是职责的试金石,追问零售效率、成本,平衡公司盈利、员工与顾客满意度。

祝好,及时行动中国零售人。

3.

中国零售:

我是你最熟悉的陌生人“五天”,是一周里的关键,也是多数重要工作节点的最小单元,一年52周。

也是多元的维度:工作日、996、周末、常年无休。最重要的单元,内涵最丰富,也曾被人忽视,以为日常。

听说五曰、五年都有信给你,我非为争功,但确有独一无二礼物锦囊:谁赢得时空场景感就赢得未来顾客了,时间主题场景的工作日与周末、白天与黑夜、每个独一无二的时段,与顾客、场所、服务、商品发生关联。

所以我是刻度。

祝好,发现周的关键的聪明零售人。

4.

中国零售:

这只是抄送给你的,五年与五天对谈。

商业几千年,中国改革开放四十年,现代零售三十几年,而五年语重心长,五天变化莫测,究竟历史与未来、经验与尝试。

是从五年到五天,还是五天到五年?五年说,长的刻度包含短刻度,纲举目张;五天说,聚沙成丘,自己是五年的前提。

大目标包括中目标,中目标支撑大目标,中目标包括很多小目标,小目标达成确保中目标。可是有人的小目标超过你的大目标,或者只有唯一目标。

论及顾客忠诚度与频率,月小刀先生曾在《会员相见分外眼红》文中写道:会员就是超级顾客,未来没有会员就没有生意,而互动频率高于消费额度,可见五年是里程,五天是连接,交叉最佳。

货物供应、场次调整、活动择日、商品有效期、人员调动等等。

零售企业看五年前,那时的五天,和如今的五天时间精力分配,畅想五年后,几乎成了一个哲学命题。

真正清晰决断、沉着坚毅的企业和个人都是少数派,不是吗。

5.

中国零售:

五时长了,短了?

购物中心想要比我更久,鼓励消费者停留,打发时间,留下消费,互动体验。城市交通未必尽如人意,许多到店成本居高不下,尤以时间为最。

亲爱的中国零售,照这样看,我是那个自成体系的闭环和标准了:“黄金五小时”。

无论物质消费、精神消费,顾客累积时长还是单次逗留,我是最大公约数的顾客好感烙印。

6.

中国零售:

请务必运用“相对论”,度日如年或白驹过隙。我是宝贵的五分。

会议是否迟到早退,入库出库是否准时,客诉耐心等候及其他服务,员工面试及其他组织,“分秒必争”是萧归参随,所以五分接着五秒——秒读存在感。

比对手快五分钟发布还是慢五分?有没有说错话,怎么打动顾客;如果据理力争或逢迎、沉默;开店、新品准备是否充分,何以评估。

店铺与顾客交易环节,触发论秒,过程论分,时天月们过于奢侈。

祝好,活在当下年轻零售。

7.

Hi:

我想你不是中国零售那么大的载体,而是曾经或将要服务我们顾客的那个人。每一个陌生的营业员和店长,网络背后的店员、机器人,你们才是零售代言人。

不关心五年、五月、五天,对五时、五分、五秒略有印象。我们没那么多时间概念,也不理解你们的战略愿景或苦衷,甚至不在意业态。

对某商场或品牌、APP的时间好感包括向来、上一次、现在、期待,而当下强烈感受会扭曲过去未来力场。

吃喝玩乐购,我们在乎的维度:随时随地、物美价廉、宾至如归、推陈出新。甚至也分不清吃喝玩乐购业种:一个人可能用外卖美团、饿了么、盒马、永辉里的任何一家或任一餐饮的自送外卖,看心情、企业效率和购买体验点单;或聚餐,则就近、慕名、怀念、习惯、贵、便宜任一。

拿着手机也能玩一整天,一年三百六十五天,百货公司可以玩,迪士尼说玩,购物中心是玩,楼梯间能玩,名山大川和大街小巷也会玩。

零售是满足感和时空包容的生意,我们想要所见即所得、探索广阔,也担心几件事:

商店无趣或喧哗;

七手八脚数字化,却很少考虑我们的感受、隐私和智能应用;

交易平台都做会员,少见差异化胜出,可持续保障;

员工不快乐;

服务端少有平等尊重用心……

祝好,兼听则明中国零售业。

(文/联商高级顾问团成员 月小刀 作者系「长亭外」亭主、实体零售高管、星巴克中杯事件当事人)


编后语:任何的变革总是思想先行,围绕“中国零售下一个五年”,2018年10月12-13日(周五-周六),2018联商风云会将在南京·景枫万豪酒店召开,一起解放思想,来一场思维大激荡。详情点击》》

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