尚玉商业预报

林尚玉

公告

「联商网」COO、「长亭外」亭主、「星巴克中杯事件」当事人


尚玉博览联商,遍访中国零售优秀企业与高管,每周一次行业重要事件看法与趋势预说。


以顾客为中心,融合国际、国内、业态、城市、顾客,和你一起关注零售财富流动、从业者心力沉浮。




文集

统计

今日访问:748

总访问量:4697319

台北7-11、诚品、夜市服务力哪里来


联商专栏:什么是好服务,台湾俯拾皆是。

台北的硬件几十年没大变,在大陆要算二三线城市了,但她的人文气息和市民素质、服务能力令人感佩:多数人释放最大的善意,为顾客和市民提供专业、贴心服务。

街道上,甚至饶河、士林等夜市,极少有垃圾桶,路面却很干净。这是个很特别的城市,1992年台湾人均GDP已达1万美元,1984年麦当劳进入台湾、如今街头门店略陈旧,第一家苹果零售店2017年7月1日在台北101开出。

7- Eleven店员愉快帮你热便当、指路,偶尔也帮人免费倒垃圾,晶华酒店前台服务生能跟你说半小时旅行建议,会在捷运图用简体字标注,夜市小摊主一路热情招呼、感谢,移动支付……

不论消费高低、场所何处,便利店、书店、咖啡馆、高尔夫球场、五星级酒店、百货公司、地铁商业的雇员,夜市摊主,政府警员,大学安保,机场安检,的士司机,他们都有服务意识、精神、状态和技艺,很多服务生笑容可掬外,颜值颇高。

前几日应邀参加2017金鹰台湾公开赛,在271.7平方千米、270万人口的“小城市”台北,着实领略了一番。很多地方值得我们商业从业与城市规划者思考与学习。

便利店当做7-Eleven

如果不是亲身体会,无法真正体会到台湾便利店的发达和温馨。

我在台北五日,不知不觉中8次进入便利店,其中6次7-Eleven、2次全家Family Mart。在不同时段进入,每次店内总有十几个人。

在我住处中山北路酒店门前100米就有两家7-Eleven,因为生意太好,我从一家店买的便当,拿去马路对面的另一家店才有位置坐下来吃——这家店还跟无印良品MUJI合作,五分之一店面卖MUJI选品。

7-Eleven 全球共60000家店,其中日本18860家、台湾5057家,而台北市有755家。台湾有1万家便利店,7-Eleven占了50%,全家接近27%;大陆目前有10万家便利店。

门店多有三四十平方,商品很丰富,便当餐饮热销,平均有十个座位,都配ibon便利生活站、银行ATM机、打印与复印机等。ibon便利生活站的机器上能办储值/缴费、好康/红利、票务中心、购物/寄货、列印/扫描、申辩服务、生活服务等700种服务,其净利在全店占比不低于30%,每年有1.5亿人次使用该设备。

真的是开在你身边,能找到你想要的东西。无论街道,捷运,夜市,医院,大学,百货,随处都有。真正的方便。

“亿人户”新光三越

我去到新光三越百货的两家店,其中繁华信义区新光天地由四栋百货楼组成,去年全台百货单店第一名,销46亿元人民币。信义CBD商圈还包括101购物中心、微风广场、诚品等同业,年销售超过130多亿元人民币,为台湾第一商圈。

101等商场的许多过道处,都动态显示商场容客量、当前在客数。其安全意识、用户意识和诚信,与大陆许多商场频频客流噱头甚至作假或讳莫如深形成强烈对比。

其新光南西店,我特地在一天中两次光顾,分别是中午一点和晚上九点。美食/超市、化妆品、婴童等楼层客流很好,男装略乏力。

新光三越在台湾共13店、22馆,每年吸引超过1亿人次的顾客造访,销售近200亿人民币。客流、坪效都很高。

新光与太平洋、远东昔日并称台湾百货巨头,如今遥遥领先,台湾百货整体业绩超过630亿人民币,与便利店业态相当,是购物中心和奥莱业态的两倍,接近大陆江苏省的百货规模,略强于购物中心奥莱与百货双分天下的北京,远高于购物中心发达而百货业萎缩的香港和上海市场。

我在里面买台湾伴手礼,排队吃鼎泰丰。

鼎泰丰是台湾小笼包专卖店,招牌小笼包每年卖出近3000万个,是相对高档的新丰小吃和庆丰包子铺。

店员问,是否需要帮忙调酱油和醋。我说可以,他问是否方便1:3比例,我说好。非常专业舒服。

还能聊几句,大意是,这里的客流,日常1500,周末2000人,每天排队,他们很高兴提供服务。大陆的海底捞如果在台湾,就没有任何服务优势了,但因为它在大陆,又更难得。

服。

由于诸多国际国内品牌的统一和同质化,以及大陆百货多年学习台湾百货经营的缘故,所以在新光里感受到的东西很熟悉。

最大的差别,是人。他们怎样对待客人,是大陆商业服务业同仁最需要学习的。

两岸商业交融

台湾太平洋百货商业模式和团队曾是大陆百货的样板,在十几年前大力提升了大陆百货业。新光三越在北京和北京华联集团合作开出了大陆销售第一的百货商场、后撤资,在苏州金鸡湖独立开了新光三越,诚品eslite文化综合体两年前在苏州盛大开业……

连美国的Starbucks星巴克咖啡在大陆发展,也是由台湾统一集团在华东持股授权经营,几千家店后,最近收归了股份。

很长一段时间,台湾零售业为大陆带来了成熟商业模式、人才、供应链、想象力的帮助,大陆则为台湾零售及从业者提供商机。

最近融合互动增加,大陆的支付宝、微信支付、银联闪付,和美国Apple Pay为台湾商业提供了方便支付渠道,游客只需要换兑极少数新台币。

不说7-Eleven、新光三越这样的大公司,夜市的摊主如果没装微信支付,都能现场加好友发钱。中国大陆的移动支付技术与应用,已经全球领先。

我问过一些台北人,没来过大陆的占多数,来过上海看世博展的司机说大开眼界,更多人应该去看看,到上海看过昔日教练的高尔夫赛事助理因为不适应而返台,一些人尤其商业经理人举家搬往大陆、克服困难留下来。

两岸交流,在商业、科技、旅游等方面风生水起。大陆快速,台湾从容。

诚品信念

书与非书的阅读。

诚品起家书店,后拓宽至百货生活,做了文创平台,苏州更涉文化综合体。发展二十几年,头十五年亏损,创始人吴清友先生拿出早年做房地产、厨房设备赚的钱,同时银行贷款,坚持阅读事业,几经健康生死大劫,是个极好的浪漫与现实平衡,如今不断获利,蜕变,二代接班。

吴先生曾说“没有商业诚品不能活,没有文化诚品不想活”。

我对诚品文化里善、爱、美分别对应的why、who、what核心价值圈十分感佩。

那日偶然,在诚品最大的门店信义店展演厅偶遇诚品同仁怀念吴先生,三百人的会场,还视频连线了苏州、香港团队。

三个小时里,吴先生的女儿Mercy(吴旻洁)、弟弟吴明,及流通事业群副总裁欧等各部主管同仁代表诚恳、幽默,克制的深情,动人往事,正向思绪,现场崇敬掌声笑声不断,怀念一个慈祥、睿智、理想的大家长。

随后去了24小时营业的诚品敦南店,拜谒城市里不灭的智慧长灯。连锁不复制,每家店都有特别定位,医院、科技馆、CBD、开发区都有不同特质和品牌诉求。

如今文创大热,诚品无疑是先行者。诚品旗下产业多元,五十多家店,其中上市公司诚品生活年销近十亿人民币。

地铁商业因需而建

台北有很多摩托车,每个人都戴着头盔。的士费不算便宜,尤其入夜后。通勤最方便实惠的是公共交通。捷运路线五条,所有人都在扶梯靠右站,留出左边位置让赶时间的人快走,赞叹不已。秩序感井然。

台北地铁商业几个特征:首先配套服务,因需而建,其次简洁,多只有两三家店。大陆许多城市地铁商业大而无当,都是卖方思维,圈地卖东西,重复餐饮等一应用品。

很多中型捷运站都有两三个店铺和几台银行ATM机,以便利店和药妆店为主,台大捷运站有意思,因为设了QB House理发店和邮局门市部。

QB House在台北捷运就有二十几家店,300元新台币/次,2012年由日本引入台湾,属于十分钟快剪店,1000元日元/次。大陆部分城市,开始有类似的十元店,但多暂不成盈利连锁规模,有待后续观察

只有台北车站的地下街做了很多商铺,连诚品书店都开了,可惜我当时归程匆忙,未及逛。

台北没那么多人,发展多年,所以她为大陆城市地铁提供了一个很好的样板。大陆城市地铁多学香港地铁,核心运输能解决,商业规划和服务尚有待强化,台北经验值得学习。

「尚玉商业预报」栏目按:林尚玉,联商网COO、「长亭外」亭主、「星巴克中杯事件」当事人,遍访中国零售优秀企业与高管,每周一发布行业重要事件看法与趋势预说。

以顾客为中心,融合国际、国内、业态、城市、顾客,与你一起关注零售财富流动、从业者心力沉浮。

往期回顾:

坪效26万的苹果零售店你学不来

从前百货做多,今后活法是百里挑一

“三公里内顾客必争”区域购物中心将远超都会商业


文章为作者独立观点,不代表联商专栏立场。

联商专栏原创文章由作者授权发表,转载须经作者同意,并同时注明来源:联商专栏+林尚玉。