尚玉商业预报

林尚玉

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「联商网」COO、「长亭外」亭主、「星巴克中杯事件」当事人


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评论:万般皆下品 唯有服务高

2013年01月25日

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  就想说说服务。作为一个热心观察零售业的消费者,某一天、某一周中接触的各商家服务都能说上两三小时,写自己的也同样有东西。忽然觉得,服务才是所有顾客体验、管理、促销活动的润滑剂,比任何单项要素都更影响商店未来。

  先说信任,跨部门同事间的信任,需要服务与协作去链接。

  近日,公司出纳临时找我,能否抽半小时去门口银行帮忙押款,因为她要提取巨额现金。我下意识迟疑了一下,当时正忙,心想或者安排一位男同事跟她去,但很快又觉得——以往每月总要麻烦她们三四次,也从未找过我办事,我该义不容辞。

  回来的时候,连拎带抱,80多万现金在我怀手上,这是我迄今为止一次性经手现金最多的一次。跟财务同事开玩笑,有钱人还得体力好。谨慎、大步走回公司,把钱送进财务室。

  路上,另一位陪同的集团公司财务大姐说,这么多钱,叫别人不放心,你蛮可靠的。也许只是客套,但彼此舒服。就因为这半个多小时,我似乎被打扰,但我们三人之间,迅速增进了感情。这是服务,必要的时候,热忱、力所能及地做一些非本职工作,能升华沟通。

  接着说针对性处理,好服务永远需要个性化,而服务对事物融合的推动是水到渠成的。

  几天前在公司qq群里说过一件事,跟我负责的部门有一点关系,辐射公司全体同事。过去几天,我就挨个发短信去问,情况有没有解决,可以尝试什么方法等。果然,每个人都很满意——尽管有些人还是没解决,一个人主动加了我的微信,一个人坦诚问题因她而起。

  而原先在群里的时候,容易一概而论,没有耐心。人之常情呢,就是希望对方的个性化关注。其实费不了多少时间,公开讲十次,可能解决不了一个人的事情,但我分开讲三次,就解决了三个人的问题。可见,服务的数量和质量,需要艺术对待和转化。更通俗的比方,就像孕妇特殊阶段的“少吃多餐”一样,你给她一桌满汉全席,会全无兴趣,若一点点来,慢慢上,也许就都吃下去了。

  做服务永远是有利益关系的,多替对方着想,溢价部分就是自己的。

  身边的上司和下属。要体谅上司的不易,上司还有上司,我们多角度去看去想,同时尽可能做好他要做的事情,彼此有所交代,就是基础服务了。鼓励和引导下属,不迁怒,是对他们的保护,适当解决一些问题,这就是增值服务了。

  我所见过最好的两车同停的方式,是前几天在一个高架桥下十字路口,一辆市公安局机动队的车先停着,另一辆队员的车倒到那车的屁股后,属于背对背。同事间的互相服务,就该是背对背,而非面对面,这两辆车的机动性、协作性,乃至抗风险能力,应该是最优化的。

  在一家区域百货公司做总助的朋友常说,得意时看看天,失意时看看地。什么叫中坚力量?它的另一个维度是跳出公司的,在行业,在人心,承上启下的服务正是企业管理贯通的主要途径。

  然后来说服务客户,甚至陌生人。服务永远是或长或短的因果,从来就没有漫无目的,最好是你的条件反射。这样的服务,才持久、愉快。

  譬如送客户或朋友茶具的时候,捎带放一瓶茶叶。或者,我来举个例子。某日傍晚七点到电影院,发现要看的影片最早要在九点半了,就决定不看,但准备买到周末的,一问,答曰不能买,最多只能买三天内的,也就是周五晚,建议我周五晚来买周末的。我摇摇头离开。

  可以理解影院控制票务或放映厅排期问题,但她实在不该让我周五再来的,完全可以为我预留位置,建议我留下手机号码,或发展会员优先——我会很难拒绝。

  有效服务,也就是解决客户需求,哪怕是再小的一点需求。循规蹈矩的制度和接待,与真正的服务恐怕是南辕北辙。

  最大的零售服务是所在企业的使命和盈利目标,这个最简单明了。

  上至总裁、副总裁,下至保洁员、防损,都是老板得力助手,各司其职,服务好自己的岗位和相关人群,也就是他们的影响圈。蒸蒸日上或迷茫的企业,员工士气是大不同的,他们面对顾客时的态度和效果,回家面对家人时的心情,也是不同。

  肉食者谋之,这就是零售干部的最基本服务了。零售企业内,身居高位或人微言轻,都有他的独特价值,这就是服务的价值、魅力所在。服务兴则企业兴

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