多少钱？”或者换句话说“我能从中得到什么？”这是我们每一个人都会有的很自然的反应。那么请你记住：我们的顾客也不例外。　　顾客往往会对药品的特性和优点处于比较困惑的状态，不知道“它对我会有什么好处？”或“它能够对病情有帮助吗？”；有时，顾客的需要并不仅限于一个重点，会出现两种或多种并存的情况。如一位顾客同时注重药品的功能、特点和保存方法，这就决定了需要介绍的药品内容的繁杂性。　　那么如何去解决顾客的困惑呢？如何按一定的逻辑顺序，组织语言，使多个重点的介绍既不显得罗嗦，又有效呢？FAB句式充分发挥了这一作用。因为它将所推销药品的特征转化为即将带给顾客的某种利益，充分展示了药品最能满足和吸引顾客的那

农村药品零售市场巨大的潜在消费能力，这正是医药零售连锁业在农村开设“农村医药连锁店”的吸引力所在。本文通过对医药连锁企业在农村布点模式的探讨，希望吸引和帮助更多有实力的企业参与农村药店的建设和农村药品消费市场的开发，让更多品牌药店扎根农村，让更多的农民吃上放心药。　　资本运营：改造冠名水到渠成　　资本运营拓展农村市场的合作模式，通过控股或参股等方式逐步加入当地医药经营领域，站稳根基后再充分利用合作方的物流配送系统、销售网点乃至零售分店建立当地连锁店。这也是众多连锁企业在农村布点和跨区域推进中较多采取的模式。　　资本运营这种模式的关键是合作初期不急于给合作方的药店冠上连锁品牌，毕竟不同区域的企业

卖场生动化是几乎所有国内外先进医药零售经营企业普遍重视的一种卖场营销推广手段，它对医药零售企业建立稳固的卖场链、巩固品牌基础、提升药品销售都是至关重要的。因为卖场生动化的推广效果比广告更直接、更富冲击力、更容易刺激销售。所谓卖场生动化就是通过有效的药店环境规划、卖场气氛营造、药品陈列等手段使品牌药店所售药品在未端通路即售点更加能够吸引消费者光临，刺激消费者的购买欲望，最终促成消费者购买，实现整体销售的迅速提升。 　　卖场生动化是在审美的基础上细节性的操作，只要通过不断的实践、认真的摸索总结，便可以创造出品牌药店的魅力，加深顾客的印象，增强药店直观的广告作用，并增进促销效果。最终使我们从实践中确

（我很现实，比几年前更加现实。我已经习惯用好东西，因为我有钱了。我已经习惯用好的服务，因为我的要求高了。我是很自我、很敏感，又很骄傲的人。你们必须亲切友好地招呼我，才不会伤害我的自尊。你们要感激我，因为我买你们的产品和服务，我是你们的衣食父母。我是一个完美主义者，我花钱就要得到最好的。你们的产品或服务使我不满意，我会告诉别人，影响他们。你们有缺点，才会让我不满意，所以必须找出缺点加以改进，否则留不住我这个顾客，甚至连我的朋友都不再向你们购买。我可不是忠心不二的顾客，其他品牌药店正不断地提供更好的服务，希望能赚我的钱，为了留住我这位顾客，你们必须提供更好的服务。我现在是你们的顾客，但是你们必须不

顾客对某种药品产生欲望后，并不会立即决定购买，而是要在心里反复进行思想斗争，经过多方面的“比较权衡”直到充分信赖之后，才会采取购买行动。所以，非常重要的一点就是将顾客需求的药品加以详细的说明、介绍，以利于顾客的比较权衡。　　药店营业员要为顾客做药品说明，首先必须懂得药品知识。在这里，我们要重点讨论如何为顾客做药品说明。药品说明和药品知识不同，药品知识是有关药品的全部知识，而药品说明则只是介绍药品知识的一部分。一般来说，药品说明会依照选购情况的不同而有所改变，有时甚至是同样的药品，因为顾客的购买需要不同，药品说明的内容也有所不同。如何才能激起顾客对药品的强烈欲望呢？　　针对顾客的需要来介绍。在介

药店的利润之源在哪里？答案显而易见——消费者。消费者到药店购买药品的决定因素很可能不是药品本身而在于药店品牌。“品牌药店”满足了消费者的情感和精神寄托。现代意义的品牌已经变成了一种体验。如果这种体验是正面的，那消费者就会成为药店忠实的顾客，因为消费者相信如果在一棵果树上摘下的一棵果子是甜的，那么这颗树上的其余果子也都会是甜的，这就是药店的利润之源。　　所有直接为消费者服务的场合成为创造和体现个性化“品牌体验”最重要的节点。如果药店拿走商标，消费者还能辨认出是药店吗？如果答案是肯定的，那药店的服务是到位的。如何使服务创造出难忘的“购药体验”成为本文的焦点。　　药店服务进阶一：让“消费者满意”的十

品牌产生的关键在于与消费者的互动沟通，如果不存在消费者，也不能称其为品牌，所以塑造（定义）一个什么样的品牌，首先要考虑的是消费者的特征，要明确消费者到底是在购买有情感寄托的东西呢，还是一个只有物理属性的商品呢？消费者在药店购买产品时，消费者究竟是在购买什么东西。药店实质层面即本体价值是消费者购买产品的初衷，但在药店日趋同质化的今天，附加价值对消费者的作用越来越大，这附加价值就是品牌的情感价值。　　药店品牌——影响消费者购买最重要的因素　　首先讨论一下什么是品牌，品牌是存在于消费者头脑中实实在在的印迹与选择态度，也是带给消费者的感觉和认知。那么，消费者是如何来感觉和认知品牌的呢？大卫᠏

顾客满意度（Customer Satisfaction Indices，称简CSI）是美国J.D Power公司在实施顾客调研时提出来的。　　“顾客满意是企业经营的一切答案”！据统计，企业在为顾客满意而作出的努力中，75%的投入没有产生效益。要成为一个真正意义上的顾客导向型品牌药店，必须将“顾客满意”进行到底。　　如今，西方的发达国家已全面进入服务型经济时代，也可以说是进入服务型社会。服务，是国家经济增长最快的部分，而且服务增加值大都超过了国民总产值一半以上的比例。在美国已达到75％以上，即有3／4的国民财富是由服务活动创造的。（中国仅占29％。）有关专家在全面观察当代经济活动的各个方面后，发