流程管理专家--张国祥老师

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流程设计中的流程增值

企业价值增值原则也是流程管理的重要原则之一。任何流程都是一系列活动的集成,如果孤立地看待每一个活动是否增值或增值多少,的确很难判断,甚至可以说神仙难断。我们在指导企业流程设计或优化时,当不能确定某个活动是否增值时,通常采用反向排除法:这个活动可不可以砍掉、这个活动可不可以合并、去掉这个活动有无负面影响……通过一系列的排除法,寻求更简洁、更优化的流程。这是从实践上保证流程活动增值的一种操作方法。

那么从理论上,我们讲流程管理是过程控制、结果导向。过程控制就是增值过程,但是在流程运行途中,要判断这个活动增值多少、那个活动增值多少是很困难的事情。所以我们要强调结果导向,让结果检验过程。我们的流程设计或优化运行的结果是不是节省了企业的成本(包括材料成本、资金成本、人工成本)并同时给企业带来了更大的价值回报,就成了我们判断流程是否增值的标准。很显然,这个比较是针对企业原有的标准。流程管理也是在企业原有的基础上不断改善、不断提高。流程管理就是不断地追求流程优化、简化,效率不断提高的过程。也就是说,流程管理过程就是不断追求企业价值增值的过程。
举一个实例来说明什么叫流程“增值”。
现在零售业都有一个顾客退换货流程。而在早些年,商店都有一个标牌,上书“货物出门,概不退换”。以前人们认为退换货,不仅不能增加收入,而且还可能减少收入,增值就更谈不上了。因此商家都认为商品一旦卖出去,就万事大吉了,根本不考虑退换货。而现在凡是做得好的零售业都是“无理由退换货”,只要顾客不满意,不问原因就接受退换货。结果呢?实施这一举措(流程)的企业不仅没有影响销售,而且由于其购买方便,大大增加了销售额。实践表明:顾客退换货流程所起的作用就是为零售业营运增值——因为它带来了更大的客流。
因此可以说,对流程“增值”的理解也要系统思