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从淘宝腐败事件看流程黑洞
2012年06月10日
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作者：张国祥
曾经有同行和我探讨过流程增值问题，他问是不是流程的每一个活动都必须创造价值，否则，这个活动就应该被合并或删除？我的回答是，任何一个流程都是一系列活动的集成，每一个流程都给企业创造价值是不错的，但不能保证这个流程的每一个活动都创造价值。有的活动不一定马上创造价值，但缺少它，就可能损失价值，这样的活动就是必不可少的。有的活动直接创造价值。有的活动间接创造价值。有的活动传递价值，有的活动保存价值，有的活动防止价值贬值。有的活动就是一道阀门，没有它，企业已有的价值会流失，同行形象地称之为流程黑洞！
淘宝腐败事件的出现，主要原因当然是企业文化缺失、企业制度有漏洞——关于这方面的原因，同行们已经作了详尽的分析。我今天就从流程黑洞上来剖析一下淘宝腐败事件出现的管理方面的原因。
淘宝网自成立以来发展迅速，2011年交易额高达6000亿元，不仅成为亚洲最有影响力的B2C 电子商务平台，而且构建了一个几乎全新的网络社会，在这个“社会”中，“淘宝小二”们掌握了监督管理、组织促销、发布广告、处理投诉等多重权力。按照流程管理的信息现场处理原则，让一线员工直接与商家打交道本来无可厚非，比如组织促销、发布广告均由一线员工即“淘宝小二”完成是没有问题的，但是监督管理、处理投诉就不应该是“淘宝小二”的职责范围了。比如监督管理就必须由另一批不与商家直接联系业务的其他员工负责，投诉处理则由与前两者利益独立的员工来负责。这样的流程设计（也是一种制度安排），就避免了同一岗位负责所有事务，避免了既当运动员又做裁判员的角色错乱。
由于种种原因网络社会常常被人们解读为虚拟社会，而且“淘宝小二”与商家直接见面的机会都很小，一方面降低了商家行贿的成本，搞定一个人远比腐败一批人要容易得多；另一方面则加大了腐败滋生的可能，因为一对一的暗中交易查处困难。流程黑洞就这样产生了！
众所周知，没有制约的权力必定产生腐败。我们设计流程时既要考虑效率，更要考虑效益，让同一员工承担一个链上的更多工作，无疑是有效率的，但应该相互制衡的工作如果没有分岗位承担，效益势必就下降了。特别是在物欲横流的今天，在生活压力日益加大的今天，失去监管的“淘宝小二”利用权力寻租就不足为奇了。
监管不到位一定会出现流程黑洞。虚拟社会如此，现实社会更是如此。比如众多民营企业的采购工作，老板们大多奉行“肥水不流外人田”的政策，让自己家人或所谓信得过的人把持采购权。一个既寻找供应商，又同时负责签订合同，还要负责结算货款的采购员，几乎承担了采购链上所有的工作，出现腐败是必然，不出现腐败才是奇迹。
无所不在的流程黑洞就这样吞噬着企业的利润，腐蚀着企业员工，败坏了社会风气。如果想让你的企业健康成长，老板们，请堵住你企业的流程黑洞！