植入先进理念，规范管理方式——指导流程优化设计的感悟

作者：张国祥

2011/11/10

本周一直在和企业员工修改流程图，属于项目导入的第一次优化环节。企业管理基础不错，设计人员水平较高，如果囿于完成任务，工作量很小，难度也不大。但是如果满足于将现状用流程图描述下来，不作革新或改进，似乎对企业意义不大。给企业员工以帮助、让企业因此而改变才是项目导入的目标和我本人的意愿。因此，必须提高流程优化的起点。植入先进理念，规范管理方式，就成了设计优化的起点和准则。

优化之前，首先让企业系统设计师陈述本企业的现行做法，我再口述规范的做法，系统设计师会质疑新的工作方式在本企业实行的困难或困扰，我再针对企业的困难提供改善建议，如果系统设计师不能理解或接受，我就要从理念上引导，分析现行做法的弊端及其产生的根源，让其不仅知其然，还要知其所以然。和企业人员坦诚沟通，平等交换意见，我不强求企业员工一定接受我的观点，让设计师在充分理解和认同的前提下，再动手修改流程图。这样，才能保证在我离开企业之后，企业仍然有人理解优化流程的理论基础，并能指导实施。

我最得意的优化情形，是企业员工从不接受、质疑、反驳，到沉默、将信将疑、再诘问、点头思索，最后疑虑渐失、恍然大悟、拍手叫好或称“明白了，明白了”，然后主动修改原先的设计或干脆推倒重来。当完成初稿优化之后，设计师看到出自自己手下的流程图，简洁明晰一气呵成一目了然时，又不禁自我怀疑：“我们企业以后真能这么做吗？”或自我感叹：“真要这样做就省事了”。

是的，要把设计变成现实，的确还有很多工作要做，系统设计师必须将优化过的流程图拿到其中涉及到的岗位员工中间征求意见。征求意见本身就是一个宣传教育的过程。设计师必须把专家传授的先进理念和管理方式用自己的理解解释给岗位员工听，让他们也能理解从而认同。在此基础上听取他们的补充意见，实在不能接受甚至表示反对也不强求。把他们的建议收集上来，再和专家进行探讨，或直接由专家深入现场与岗位员工座谈，达成共识当然很好，不能达成共识，就因地制宜再做调整。流程优化是一个不断改进提高的过程。起点是现状，比现状有提高就是改进，如果超越现状过高，就会变成脱离实际。因此，流程优化是一个持续的过程，在设计阶段也是一个反复讨论的过程。基层讨论补充之后，还需要主管负责人审核，最后是企业负责人审批。只有上下认同，才能行之有效。从中也能发现，设计是基础，后面的是补充完善。因此，设计者从一开始，就必须站在企业战略的高度、站在企业全局去思考，而绝不能囿于本部门本岗位去设计。

流程管理本质上是对传统科层管理的否定或超越，如果没有观念更新，没有思想统一，没有流程管理的意识，站在部门立场或跳不出陈旧观念的窠臼，走不出当前落后做法的泥潭，你就根本不可能进行流程优化，至多是把现行做法画成了流程图而已。为此，我曾经专门撰文提醒企业人员，画流程图不等于流程管理。流程管理首先是观念的变革、思想的进步，然后才说得上方式方法的改变。用流程思考、让流程说话、按流程做事，没有广泛的宣传动员和配套的制度改革，流程管理、流程优化就始终是一句空话。

流程优化设计的关键和难点是流程管理思想与意识的植入，然后才是方法的转移接收，水到渠成，画流程图就简单了。