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庞小伟

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顾客是零售的根本

  在今天中国零售业急剧和动荡的发展中,我们将零售业当成什么?

  我们来想一想:超市是否成为了一个物业管理公司(依靠出租货架排面和端头来获得通道收入)?超市是否成为了一个广告直邮公司(依靠DM海报收取广告费用)?超市是否成为了一个礼仪公司(依靠举办各种活动来收取赞助费用)?是的,我们可以通过零售业聚集的顾客群来获得多样化的收入,但是我们几乎忘记了我们的存在的根基是什么?

  顾客才是零售的根本。零售的本义是为顾客服务,并获得增值收入和利润。

  零售业经理人应将战略重点回归到顾客身上。这些重点的细节体现在:凭顾客需求而不是凭进场费多少来选择上架的商品;不再用最终是为顾客省钱来自我掩饰削减顾客服务的真正目的;让顾客更加便捷地购物,而不是迂回绕转许多个出租柜台;给顾客实在的低价,而不是华而不实的折扣。

  零售业应加强对顾客的调查研究。与生产厂商对消费者的研究相比较,零售商在这方面的投入实在是匮乏。在卖场即时购买的高比例在启发我们,如果重视顾客研究,那么会带给我们怎样的惊喜!对邮报、对叫卖方式、对能忍受的收款队伍、对食品安全、对缺货、对通道......我们是真的知道还是在假想顾客的看法?

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