1988年参加工作，进入江宁五交化总公司后，余俊做过仓库保管员、开票员、会计……期间还担任过全国交家电报、金陵晚报等多家报纸的特约记者，写关于家电商品的信息，写着写着，他对商品的销售动态和市场趋势有了明确的把握;后来，在超市当过一段时间主管;2005年，他应聘到了五星电器。2005年3月在五星电器店长学校学习一个月后任六合卖场店长，2005年11月调任山西路卖场店长。

　　2006年5月，五星筹备江宁大市口店，余俊被调到该店;2007年12月，江宁金箔路店开业，现在这两家店由余俊管辖。

　　金箔路店面积4600平米，共两层。2010年，该店成为五星电器第一家采用全新模式的实验店，开始改变经营模式，打破以前的陈列标准，商品改按功能、主题陈列，增加自有员工比例，引入提成制。这些改变和创新开始时遭遇了不少困难和不适应，比如有供应商开始怀疑门店的经营能力，比如有顾客认定要买某品牌的彩电，但22寸和31寸的同品牌彩电陈列位置相距较远，这样来回顾客感觉很不方便。

　　江宁地方不大，大市口店和金箔路店相距仅800米，其他品牌的全国家电连锁门店也比五星的店面多，可谓竞争激烈，经营模式的改变，着实让余俊有点举步维艰，好在还是运用各种措施化解了种种困难，同时，自有员工的全品类销售能力得到培养，前台服务能力、销售流程、顾客的整体购物体验得到改善，门店也尝试使用兼职员工参与重大节点的工作，实验一年后，业绩较之前一年上提高了20%。

　　事实上，金箔路店自2007年12月24日开业以来，年年超额完成指标，一直在江宁市场占据着绝对的领先地位。这得益于其优质的服务和优秀的员工，一切为了销售毛利双达标。余俊相信，他们在品牌知名度、商品价格、赠品支持等方面目前也许不如其他家电连锁企业，但他们的服务绝对是深入人心的。

　　凡事以顾客为中心，这是余俊这几年来在江宁市场上制胜的重要法宝。在门店，他有这样的规定：当顾客来买东西的时候，销售员不是留客服电话给顾客，而是把销售员自己的联系方式告诉顾客，并告诉顾客有任何问题可以直接找“我”，让“我”来解决所有的事情。

　　在门店，实行3米微笑服务;在门口、楼梯口等安排引导员;配备了将近20台饮水机，倒水给顾客;率先在卖场推行花车，使得附件的销售得到了很大提升;夏天给顾客提供扇子;推出“十免服务”，免费叫车、免费提供针线、电话号码簿……余俊觉得，很多顾客不一定都享受到了这些服务，但这些服务的存在，顾客会觉得你的门店真的不错。

　　贴心保(延保服务)的销售成绩也体现了余俊管辖门店的亮点，据五星延保服务合作方透露的信息，江宁这两家店的贴心保销售业绩有些月份甚至超过另外某知名家电连锁品牌上海所有门店的总和。

　　门店的卓越业绩和服务离不开全体员工的努力。为此，余俊也非常注重员工的体验，在他看来，有了满意的员工，才会有满意的顾客。他倡导快乐工作，会定期地在员工中举行乒乓球大赛、厨艺大赛、花卉比赛、歌咏比赛等，经常带着员工一起踢足球，组织出去游玩，拉近相互之间的距离，开晨会时会先讲个笑话，让大家的一天从开心开始。

　　他也会比较关照员工家里的事情，帮助员工解决家里的困难。他觉得，人性化就是：你对他好，他也会感恩。顾客到了他的门店，相比之下，会感觉到他们员工的激情，大家都忙忙碌碌，从容有序。

　　当然，在实际的工作中，余俊的管理也非常严格，比如迟到就是迟到，不允许作弊。收入实行多劳多得。为此，余俊和员工都付出良多，比如去农村发宣传单页，一般是早上8点多出发，10点左右到，但余俊觉得农村要赶早市买菜，在这个时间点人多，于是他带着员工，早上6点出发去农村发单页，员工没有什么怨言，付出也得到了回报，这样做的效果特别好。

　　门店的很多服务措施其实是从员工的建议中采纳来的。余俊在门店做过一个问卷调查，问如何提升业绩、经营好门店，86%的员工表示首先要做好服务，再问要做好服务能做什么，有员工建议在门口电子显示屏显示天气预报，很好，采纳，有建议说总服务台可以放些糖果，这个也能做到，采纳。

　　对现在不同消费者的消费需求，余俊有自己的理解：第一种，是希望安心无忧的，买了就不希望出现问题，送货和售后服务要好，门店形象要好，退换货要方便，对赠品和促销打折信息不是很感兴趣，对时尚商品也不是很感兴趣;第二种，希望简单易购的购物体验，对价格敏感，会对比价格，期望可以迅速成交，有没有赠品不重要，对各类促销也不感兴趣;第三种，特别关注价格的，喜欢讨价还价，也很关注赠品，但也要有好的退换货，门店要值得信任，易接受延长保修服务，不太看重各种产品之间的对比、门店的环境设计、电子导购等;第四种是潮流达人，一旦有时尚新品推出，即会抢先购买，很注重店面形象，不喜欢很拥挤的购物环境，对延长付款、银行的一些活动比较感兴趣;第五种人很理性，对价格、促销、赠品、会员服务都会有所注意，对延保服务一般不感兴趣。

　　就金箔路店为例，不同消费层次的顾客类型有：1.低薪家庭，一般会关注特价机，这部分顾客约占16%-18%;2.年轻小康，收入高，月收入一般在6000元左右，消费金额高，约占30%;3.中年小康，如公务员、事业单位员工、老师、护士等，年收入一般不低于10万元，一个月在家电商品的平均支出约2000-2500元，约占30%;4.社会新新人类，新款产品出来就买，约占5%;5.新兴白领，很看重品牌和服务，约占7%;6.殷实中产家庭，有小孩，消费比较理性，但客单价也比较高，约占10%;7.从不问价格，买了就走，约占1%-2%。

　　余俊的做法和成绩其实也正印证了五星这几年的战略重点，人性化，注重服务，提高单店盈利能力。与其他某些企业相比，余俊觉得五星最大的差异是，除了销售额，还非常关注利润，不会单纯追求销量，此外，公司的各种考核和管理比较规范，包括对语音的规范。

　　做任何事情，余俊认为都要秉承公平心，诚实，以身作则。平时，他也爱好看书、踢足球、打乒乓球，动静结合，其余时间，一门心思忙工作。但是，他一向倡导员工“快乐生活，快乐工作”，一般不太提倡员工加班，只要求在正常的工作时间内把工作安排好、负责好、完成好。

　　他觉得以前的很多经验，虽然益处多多，但面临新时代的商业变局，经验有时反而成为障碍，只有不断学习，才能克服障碍。他认为，门店最后还是要用业绩说话，在一家讲究实效的企业里，门店业绩是永恒的主题，竞争是无处不在的，就像无处不在的江湖，所以要以实力赢得尊重，业绩做得好，就会有人尊重你。