专注零售管理研究

赵蓉

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日系精细化管理研究者,实战派零售管理人,曾就任成都伊藤洋华堂、7-ELEVEn、保利商业地产投资有限公司、广州比邻超市连锁有限公司。20多年来拥有丰富的百货、超市、社区店、便利店等业态经营管理实战经验和企业基础人才培养的战略规划经验。

专注连锁企业精细化指导、内训。

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零售业应该把理所当然的事情坚持下去

联商专栏:我们经历了非典,经历了地震,今年又不幸的正在经历着新型冠状病毒疫情,零售人在疫情面前勇往直前,为顾客、为社会、为国家贡献自己的力量,全力确保安全安心的购物环境,一群零售人没日没夜的默默奉献着,争取让每一位来店的顾客都能买到需要的商品。

面对突如其来的疫情,不论有多艰难,零售行业正在努力向顾客发出一个声音,那就是:尽力让你安心,稳定物价、稳定货源,任何困难吓不住中国人民,请善待我们每一个超市的员工。

零售人在疫情面前不畏艰难,为消费者、为社会、为国家贡献自己的力量。

感谢我们的供应商及厂商的员工,感谢我们的店铺一线员工,为你们的付出点赞,牺牲了自己的休息和家人团聚的时间,全力保障肉菜蛋奶粮油等民生商品供应稳定、价格平稳,让大家能在非常时期在家过上一个舒适的中国年。

不忘初心,关爱一线员工、保障顾客需要

伊藤洋华堂的经营理念:忠诚于我们的顾客;忠诚于我们的股东、商业伙伴及各地社区;忠诚于我们的员工。

日前,四川省政府委托伊藤洋华堂在日本购买口罩,伊藤洋华堂知道缘由后,将这批口罩捐赠给了四川人民,先义后利,伊藤洋华堂作为成都市的服务窗口,不仅担负着自身的经营责任,更肩负着保障市场的供需、维护社会的安定。

在这场战役中,伊藤洋华堂每一位员工都是光荣的、值得被尊敬的,为了保证一线员工的自身安全,在国内基本防护用品供需紧张的情况下,在日本总部积极运作下,第一批基本防护用品已经按计划有序的分发各店自营和店中店的员工手中,确保一线员工防护用品的使用需求。

成都伊藤洋华堂各店看得见放心蔬菜货源充足!安全安心!品种保证!不会出现商品长期断货的情况,适量购买、理性购物,将资源分享给更多有需要的人!

居安思危,思则有备,有备无患

还记得17年前“非典”的经验、教训吗?此次风波过去后,我们如何应对?如何把握?如何改变?

在伊藤洋华堂,所有的员工,包括专柜员工都知道基本四原则(热情友好的服务、清洁卫生、鲜度、丰富的商品)维护店铺的清洁卫生,为顾客营造一个安全安心的购物环境,体现了对顾客的尊重,伊藤的清洁卫生除了请专业清洁公司外,店铺要求每个员工都是清洁员,比如:伊藤的每个员工必须随身携带纸巾,这个纸巾一方面是为顾客准备的,以备顾客的不时之需,除了给顾客提供之外,另一方面还可以在工作中,发现卖场有需要擦拭的地方能够及时处理。

在伊藤洋华堂食品部的卫生间,有着各种温馨的提示,员工一分钟(伊藤内部用语:上洗手间)之后必须进行消毒,否则卫生间的门不会开启,可以看出伊藤洋华堂对于食品安全的重视程度。

此外,在这次新型冠状病毒战役中,伊藤洋华堂坚持做好日常的工作,增加消毒的次数,对应顾客需求变化。

 

 

工作之前洗手、消毒,佩戴好护具(帽子、口罩、手套)这是伊藤生鲜、熟食员工(专柜员工同样要求)坚持的基本原则之一,不同时期佩戴的口罩不同,这个事情已经坚持了23年。

 

 

经过非典、经过防控新型冠状病毒疫情,预防是关键,确保卖场的清洁卫生,积极宣传和强调洗手、消毒等安全防范措施的重要性及必须性,关键在于把这些事情常态化的坚持下去。

平时积累一些灾害对应的知识,生活中必须备一些用品,以防不测,风险防范意识和知识的普及,今后越来越重要了。比如地震:饮用水、手电筒、方便食品等;病菌:口罩、酒精、消毒湿巾、橡胶手套等;火灾:毛巾、灭火器、灭火毯等。

线上购买必将成为理所当然的购物手段

没有一个冬天不可逾越,没有一个春天不会来临,疫情结束后,新的消费观念与消费模式将会催生出一些新的热销产品,新的消费领域,孕育着新的商机。

在这次共抗疫情战役中,线上订单因其购买方便,送货上门等便利性得到顾客的支持,体现出了其独特的优势,目前已经看出来征兆,线上购买必将成为理所当然的购物手段,我们应该更多关注疫情之后必将有新科技企业出现,弥补、降低社会发展过程的不足,帮助,提升生活水平。

健康产业,倡导绿色健康生活

经过这次事件,顾客对于健康会越来越重视,要想得到顾客的支持,就需要比顾客多考虑一步,时尚、健康、自然、绿色、安全、品质生活,未来价格不再是最关键的因素,品质和健康最重要,谁满足了消费者的需求,购买行为就变得简单。

科学研究已经证实,人体对流感的易感性与食盐摄入量有关,为了解决顾客的顾问,卖场展开绿色健康食品专区,陈列区摆放不同品类的健康食品,给予顾客贴心关爱与呵护。

整洁的仪容仪表于细微处感动顾客

员工形象是企业形象的组成部分,特别是零售行业,员工的仪容仪表更是企业形象的重要内容,向顾客传递着企业文化和理念,对于员工的仪容仪表,伊藤洋华堂有着严格的要求,从指甲到鞋袜,无一不体现着整洁,力求在每一个细微之处让顾客感动。

建立体制,优化工作方式

伊藤的食品废弃制度,从1997年开业以来一直持续至今,为了确保食品新鲜健康,每天销售不完的鲜食都会进行废弃(严格做好废弃登记,第二天早上QC部门会对卖场的鲜食进行检查,并且把检查结果在每天12点的营业会议上进行通报)废弃就代表着损耗,卖场员工需掌握各类生鲜、熟食的销售情况、废弃情况,根据天气、节气、节假日……制定每一个单品精准的订货计划,生产加工计划,在卖场展开积极销售。

危机是企业成长的动力,伊藤从1997年开业一直坚持做的事情,就是把理所应当做的事情,踏踏实实的坚持20余年,建立了员工、顾客强烈的信任关系,培养合作企业一起成长。

模式千篇一律,精细化管理才是与别人的真正差别化。

(来源:联商高级顾问团成员 赵蓉,本文仅代表作者观点,不代表联商立场)

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