专注零售管理研究

赵蓉

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专业零售管理研究者,实战派零售管理人,曾就任成都伊藤洋华堂、7-ELEVEN便利店20年、并成功将日式管理带入到GOGO便利店、MOMO高档生活超市。

现任:保利商业地产投资有限公司、广州比邻超市连锁有限公司培训总监

专注便利店、社区店培训、指导、企业内训。

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干货|伊藤洋华堂精细化管理的几个小细节

联商专栏:成都伊藤洋华堂在业内以精细化管理著称,它并不靠规模效应取胜,而是更聚焦于让每平方米产生更多价值。要把每一平方米的价值发挥到最大,一方面得降低损耗,另一方面则是增加销售。

现任日本伊藤社长的三枝富博曾说过,“卖场销售不好原因不在电商,而在自己!”

事实上,追求经营质量的伊藤洋华堂,不追求规模,不以营业额评估业绩,而是以顾客为中心,站在顾客立场上思考,打造能让更多顾客由衷说“谢谢”的店铺,贴近顾客需求,营造充满快乐,让顾客愉悦、便捷的卖场,积极努力聆听顾客的声音,不断改善,创造新意。

精细化管理源于用心,在于行动,把对顾客的关爱做到极致,只有这样,才能让顾客感受到店铺存在是有价值和意义的,当然,经营体系也要不断应对顾客的需求变化。

早市等待的一杯热茶,大雨突然来临时撑起的伊藤大伞……伊藤洋华堂始终站在顾客的角度,不断审视店铺,为顾客考虑的更多。下面我们来看伊藤基于用户体验的几个小细节。

致力于构建安全安心的购物环境

在中国开放二胎政策,迎来大量新生儿的今天,为了让顾客更加安全、安心,伊藤洋化堂不断贴近顾客生活变化和需求,积极更新,改进设施设备。

锦华店的母婴休息室:

母婴休息室的温奶器,给宝宝热饭用的微波炉、宝宝成长日记、洗手用洗手台和调奶用的洗手台的区分、专门用于更换尿不湿的场所、专门放置婴儿车的场所等等,不单只是帮顾客想到,还需要精心去完成。

眉山店的母婴休息室:

很有人性化的水龙头,还有温馨提示:专门用于0-2岁的宝宝清洗小屁屁使用的,每天进行消毒,让妈妈们放心。

 

不断推陈出新让顾客找到新鲜感

顾客需求的变化带来市场的变化,传统零售商面临着功能性的转变,商场不仅仅是售卖商品的地方,而是创造感动的场所,为顾客提案高品质商品,切实解决顾客生活的烦恼,增加商品附加价值,提供顾客期待以上的商品和服务,让顾客获得更多的愉悦,打造舒适的交流平台。

透过商品不间断推陈出新提升顾客满意度,顾客总能找到新鲜感,婴儿用品馆的一站式购物体验,从细节上帮顾客考虑,婴儿车床、睡眠、洗护、喂养、电器、礼品等几大主题,完全“剥夺”了顾客的选择权,顾客不需要思考,不管在什么情况下,都会发现亮点。

安抚玩偶:

法国的Kaloo,入口级安全标准,可以含在嘴里的玩偶。

婴儿喂养指南:

 

婴儿洗护用品集合:

藤儿童馆:

不断的进行设备设施的升级,营造更加舒适的购物环境,让顾客拥有回家的亲切感和放松感,追求实体店的魅力,沉淀到满足顾客更深层次的需求。

在伊藤儿童馆内与孩子度过美好时光,顾客在舒适的环境中,大人孩子都流连忘返。

 

当然,伊藤的经营细节绝不仅仅于此,去过的人都能从其细节之处感受到伊藤的用心。

比如商场每层的中庭都用皮制的长凳围了一圈,长凳安放的密度远远大于大多数百货和购物中心,而摆放的方法则让顾客无论从哪个店里逛出来,都能迅速找到休息的地方。

又比如在伊藤的女卫生间里,除了洗手区,还有一块地方被专门辟为化妆区,里面配备喱水、梳子、棉签和护手霜。在化妆间和洗手台的镜子面前,伊藤还设了专门给顾客放包的平台。

不仅如此,伊藤还将婴儿手推车和带有一次性纸杯的饮水机放在了商场每层最显眼的地方等等。

之前,在一份《你平常最喜欢逛哪些购物中心或商场》的调查中,伊藤洋华堂脱颖而出,以15.2%的得票率问鼎“女性受访人群中最爱逛的购物中心或商场”。

数据显示,基本上每2.2个受访者当中,就会有一个说出伊藤洋华堂这个答案,可见成都人民对伊藤洋华堂的喜爱。

于细微处见真功夫,一个能得到顾客真心喜欢的商场,面对任何冲击,还有什么可怕的呢?

(作者系联商专栏作者赵蓉,本文来自《店长》杂志2018年2月刊,未经允许禁止转载。)

文章为作者独立观点,不代表联商专栏立场。

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