专注零售管理研究

赵蓉

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日系精细化管理研究者,实战派零售管理人,曾就任成都伊藤洋华堂、7-ELEVEn、保利商业地产投资有限公司、广州比邻超市连锁有限公司。20多年来拥有丰富的百货、超市、社区店、便利店等业态经营管理实战经验和企业基础人才培养的战略规划经验。

专注连锁企业精细化指导、内训。

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每天创造固定客的积累很重要 - 无论是商品还是顾客都需要花时间去培养

伊藤洋华堂的总社长三枝富博在联商网举办的一次论坛中提到这样的观点:如果1个人1周到店1次,那么1年到店52次=52人次顾客,1000位顾客=52000人次顾客,每天创造固定客的积累很重要,无论是商品还是顾客都需要花时间去培养。

现在,我们的顾客发生了哪些变化?迎合顾客需求还是创造需求?我们的门店有哪些针对顾客的优秀案例?

从重视顾客的购物体验向顾客的生活体验发展

不断的去挑战,不断的思考,顾客所需求的,顾客所希望的店铺是什么,不断的去进行改革。店铺不仅仅是购物的场所,也可以成为顾客沟通交流的场所,顾客在这里可以沟通,获得更多的信息情报。

无论是购物中心、综合超市、便利店、专卖店,都是以顾客的需求变化进行卖场制作,更加强化顾客生活方式的体验,不再是简单的销售商品提供购物体验,而是从商品结构,组合方式,卖场编辑,物贩和非物贩的结合,扩大参与性体验型提案,营造顾客可以进行情感交流、生活体验、愉快度过快乐时光的场所。

现场教授 现场试吃与顾客亲密交流的体验式服务

商家的想法:

卖场给顾客准备了很多做菜的陈列提案,提案的目的是想让顾客享受做菜的乐趣和与家人分享时候的快乐,半成品买回家10-20分钟就可以完成,可以享受晚上的美味时间。

顾客的想法:

很想买回家试试自己来做,但是不知道怎么去加工这些鱼、牛排、海产品,不敢贸然买回家,万一做出来不好吃,浪费了这些好食材不说,还被家人笑话。

商家的想法:

我们在店铺设置生活厨房,每天教你做菜,通过与顾客的互动,增加顾客到店的频率。

今天在现场教顾客做菜的师傅叫刘有辉,负责【生活厨房提案和员工教育】工作,2009年12月份进入伊藤洋华堂,一直担当着食品事业部的生鲜教育工作,由于生活厨房一直留不住顾客,所以今天开始尝试着现场邀约顾客,现场教授顾客做主题为【成都味】的菜品。

作为生鲜教育工作者,更需要与顾客直接接触,倾听顾客的心声,了解顾客的需求,只有充分收集顾客意见,才能将意见建议在店铺上进行改善,制作顾客需要的商品提案。

【酸菜剥皮鱼】

【老坛子黄花鱼】

【香辣爽口裙边扇】

【泡椒韭黄圣子皇】

伊藤洋华堂进入中国20年来,一直坚持“尊重顾客、方便顾客、服务顾客”的原则,从商品进货到自行加工、从商品分类到商品陈列,从价格到质量,从观念到行动,无不体现。

一家公司必须要做出销售和利润,比起重视相销售和毛利,更重要的不是赚钱,而是给予别人,首先需要他的支持,最终才能得到回馈,只有在”利他精神”思考方式指导下,才能够真正从顾客立场去思考,解决顾客的烦恼,快速做出对应,得到顾客的认可和支持。


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