专注零售管理研究

赵蓉

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日系精细化管理研究者,实战派零售管理人,曾就任成都伊藤洋华堂、7-ELEVEn、保利商业地产投资有限公司、广州比邻超市连锁有限公司。20多年来拥有丰富的百货、超市、社区店、便利店等业态经营管理实战经验和企业基础人才培养的战略规划经验。

专注连锁企业精细化指导、内训。

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如何通过【工作分配】提高员工效率,提高顾客满意度

便利店的火热,形成了激烈的竞争场面,今后的环境将变为从【只能在xxx店铺购买】变为【在喜欢的店铺购买】,现在店铺的状态是否可以让顾客继续在我们店铺购物?不管店铺状态如何顾客都会到我们店铺购物的时代即将结束了。

但是作为民营企业老板的烦恼,员工没有销售积极性,货架空了没有人去补货,地面脏了没有人去打扫,没有顾客的时候员工总是在玩手机,但这种情况在外资便利店却很少发生,他们到底有什么秘密武器啦?

7-11天府新谷店,位于成都天府新城核心地带,始建于1994年,最初是四川省各大专院校科技成果转化基地,孵化培育了大批科技型企业。这家店铺在天府新谷群楼6号楼楼下,不临街,标准的办公室商圈,商圈覆盖1号楼至9号楼的上班族。

看着这么多的员工,大家一定在想,7-11店铺那么多的员工,是怎么控制人工费?那么多的兼职,店铺怎么管理啊?

从店外的餐饮区,店内的两台温水保温柜,6口好炖锅,两处收银台,就不用怀疑它的业绩了,这种配置在7-ELEVEn店铺还是比较少见的,但是这么多岗位,员工怎么管理?怎样去安排工作?既要解决顾客久等的问题,又要控制人工费用?

7-11之所以强大,就在于实习生、兼职等员工都融为一体,创造出顾客所共鸣的“场域”。

7-11在人才培养中,没有去区分正式员工、实习生、兼职员工,所有员工进行分阶段性培训和晋升考核(兼职员工也可以参与晋升),人一旦被委以重任,就会自发的工作。

7-11店长每个月有一项重要工作排班。只有合理的排班才能保证足够的人员在岗工作,是确保完成销售任务以及提供优质的服务的前提,合理恰当的排班,是店铺提高销售、优化利润的手段。

有效的进行工作分配,确保每一项工作都有员工去执行

店铺不是人员越多越好

7-11每个员工(包括兼职员工)都明确自己每个时间段的具体工作任务,具体工作岗位,员工的管理非常的规范,逐渐形成制度化、书面化的流程。

7-11对所有员工制定每天的工作计划表,通过这个表,店员都非常明确什么时候应该做什么样的事情。

7-11的工作分配计划表中,横轴是以小时为单位划分的24小时时段,纵轴填写店员的名字,每个店员的工作计划就这样表现出来,开始与结束时间,工作具体内容。

制作工作分配表根据每家店铺的高峰时间段的不同,配置数量不同的员工,合理进行排班,这样除了可以有效的控制人工成本,还能够在顾客需要的时候,店铺有足够的员工进行对应,减少顾客排队等待的时间,降低顾客不满的情绪等。

很多人认为【服务水平】与【工作效率】是相矛盾的。若想提高【工作效率】,【服务水平】就会降低。若想提高【服务水平】,【工作效率】就会降低,这是在很多企业存在的问题,平衡【服务水平】与【工作效率】外资便利店是如何解决这个问题的?

店铺按照时间节点把工作分配给每个员工,再让员工落实工作,这样【服务水平】就能【有效地】得到改善,不但提高了员工的工作效率,还合理控制了人工费用。之所以要用如此详细的工作规范来约束员工,其根本思想在于7-11认为,作为员工他绝不能仅仅从事单一的商品销售,而是要胜任店铺的任何岗位以及店铺管理。

我们下面看到的这组照片,是在中午高峰结束以后,员工的工作状态,补货的、打扫餐区、收拾休闲区、接待顾客的等等,在他们中间大部分是兼职员工,而非正式的员工,兼职员工每天在店铺工作的时间2-4小时不等,完成店铺的清扫、订货、收货、商品补货、鲜度检查、商品陈列、温度检查、好炖制作等工作。

一句“我已经说过了”,是无法让对方有所行动的

在店铺管理日常管理中,我们经常听到这句话:“我已经给他说了很多次了还是没有做”,其实不是把工作任务分配给员工去实施就可以了,行动完全靠个人自觉也是不能够管理好店铺的,必须有人员进行监督和检查,如果无法彻底执行,仍旧不能带来任何变化,重要的还是使人贯彻到底的力量不足。

不要做“警察”,要成为“彼此对话的老师”

店长既是店铺的负责人,也是店铺的教育者,让自己的员工学习工作方法,实际操作、待客服务等基础知识,店长进行指导和监督,这才是作为店铺负责人的职责所在。

店长不是指挥家,分配工作时不分正员工、兼职,一视同仁,一些特殊情况下,店长应该亲自完成。


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