闫跃龙

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在通信知名媒体工作超过6 年,担任总编;在京东工作超过5 年,
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寒冷冬日里的“感恩回馈季”活动,让华为成了最有温度的品牌

2018年01月25日

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住在深圳万科四季花城的关女士老两口与孙女两代人摆好了Pose,然后一起说“茄子”,一张全家福照片在大家欢笑中定格。


你可能认为这是照相馆中的一幕场景,错了,这是华为联手万科举办的家庭影像馆活动。万科的业主,在家门口就能拍摄全家福,在春节来临之际,留下一家人欢聚一堂的喜悦。


这只是1月15日到2月11日举行的“华为感恩回馈季”活动的一部分,这个在寒冷冬日里举行的活动,正在各地温情上演,也让华为成了最有温度的手机品牌。



华为感恩回馈季:我不是一次促销


1月11日,华为消费者业务CEO余承东在微博上用一张海报,开启了这次华为感恩回馈季活动。余承东的话语很简短,但却很温情:感恩一路有你们。


华为感恩回馈季,不是一次促销,而是充满了浓浓的感恩之情。首先,在春节前夕,从1月15日一直持续到2月11日,时间跨度极大,也从侧面透射出诚意。而且,产品优惠力度和覆盖面也是很大的惊喜,无论你在天猫、京东、苏宁易购等电商平台一键下单,还是前往迪信通、国美、乐语、苏宁易购等门店买单,都能享受相应的优惠折扣。


更大的不同是在服务上。上面说的家庭影像馆活动就是其中之一,华为跟万科合作将家庭影像馆直接送到了万科业主家门口,还配备了专业的化妆台、更衣室、服装道具,对于不方便的业主,还提供上门拍照服务,这一切都让这个活动充满了浓浓的亲情。


“如果说拍全家福是种仪式,她给家庭成员留下的回忆、带来的幸福是源源不断的,就算是穿过时间的通道,在日后岁月静好的时光中看到那一帧帧画面,仍然可以感受到家的温暖和眷恋。感谢这个机会,记录我们幸福的依偎……”

这是来自参加活动的人们的真实留言,可以看到,这样的活动打动了他们的内心,触动了他们的情感。


“免费送”是这次感恩回馈季的另一个服务。一个华为线下门店的员工的记述可以看到这个服务的价值:“上海X公司致电上海大拇指广场华为授权体验店,联系购买员工年会礼品,体验店告知全程免费送货服务承诺当天帮助顾客送达公司。虽然外面下着大雨,我们依然按时送达,把机器安全地交到顾客手里。”


此外,免费贴膜、清洁手机等各种人性化的服务也拉近了华为与消费者的距离,华为门店的服务人员有一个名为“手机SPA”的免费服务,包括一系列细小却温馨的手机服务,让很多到过华为门店的消费者们印象深刻,对华为品牌有了不一样的认知。


更是一场服务和体验的大阅兵


华为感恩回馈季,更是一场以消费者为中心的服务和体验的大阅兵。


在此前的一次采访中,华为有关人士特别强调了华为零售阵地的升级。这种升级一方面是在“量”上,华为门店数量高速增长,华为服务中心向区县下沉,计划到2019年服务中心达到1000家,重点覆盖省会城市和县区,百强县达到100%的覆盖,距离消费者更近。


另一方面是在“质”上,不仅仅是销售产品,更是要给消费者提供全场景的智能体验。其中,零售阵地的人员在悄然蜕变。以前叫做销售人员,扮演类似促销员的角色,帮助销售产品。现在叫做FM(体验顾问),他们不仅为消费者提供体验式服务,分享最新产品资讯,解答产品使用技巧、软件安装、售后等问题,而且还倾听消费者声音,了解消费者痛点。


在我看来,FM的角色既是产品销售员,也是消费者服务员,还是华为品牌的传播者。在这个华为感恩回馈季,当FM们与消费者的一次次沟通,一次次服务时,华为就不断融入到消费者中,让华为成为最具温度的品牌。


华为感恩回馈季的关键词是“服务”,事实上,华为最近几年高度重视服务。华为内部人士表示,华为的服务,不是“小服务”,而是“大服务”。“我们的零售、销售、线上线下,无论哪个渠道,每一次销售就是一次服务,每一次体验也是一次服务。我们在不断全面梳理服务的每一个环节,面向消费者实现服务的全面提升。” 


的确,对消费者的服务,无论多小,其实都很大,都汇聚成为华为的品牌。


真正的第一是消费者心中的第一


来自国际权威调研机构GFK的2017年中国手机市场数据显示,华为以1.02亿部的销量稳坐中国市场榜首的位置。


这个是表面的“第一”,实际上,包括华为感恩回馈季这样一次次的活动,以及与消费者接触的每一个环节,所带来的华为品牌温度,以及消费者满意度的提升,才是华为真正的“第一”。


很多第三方的报告佐证了这一点。在中国市场,根据IPSOS数据,华为品牌知名度、考虑度、NPS(用户净推荐值)位列全国第一,全方位成为中国手机第一品牌;华为凭借80.2的得分首次超越苹果,荣获“2017年C-CSI中国手机行业顾客最满意品牌”;2017年、2018年,华为连续两年入围“CCTV国家品牌计划”并成为TOP合作伙伴中唯一手机品牌。这些的报告或者数字还有很多。


在这个寒冷的冬日,遍及全国各地的华为感恩回馈季活动,既为消费者带来了实惠,更是带来了浓情服务。华为的类似活动有很多,去年5月20日,华为“为爱而来”捐资助学公益活动在济南举行。华为授权体验店的开业特别选在了520这一天,向章丘市垛庄镇官营小学全部62名学生捐赠62套书包文具、运动T恤等,以此希望唤起社会各界关注留守儿童的教育。


华为,不仅有着创新与品质的产品,也因为在线上和线下渠道和消费者的连接中,带来了有温度的服务。


以消费者中心,能够真正为消费者带来价值,正是坚守这份初心,华为手机孕育着真正的品牌温度。


 

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