余晓辉

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结合实体零售实践及互联网技术应用,专注于零售2.0方法论研究

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余晓辉:当下中国零售正进入零售2.0时代

2017年03月13日

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中国零售1.0是实体的时代,是粗放式发展的时代,这个时代的特征是以商品为中心,只要有好的商品,就可以获得客户。

中国零售1.5是电商崛起的时代,这个时期的竞争还是主要以价格竞争,说到底还是以商品为中心,即通过某种渠道能获取更低的成本价,再以非常低的价格销售,就可以获取客户。

中国零售2.0是商品极大丰富的时代,存量竞争已成定局,好的商品也不一定能卖出去,低价对于消费者也逐渐无感,市场从以商品为中心的竞争逐渐被以消费者为中心的服务竞争取代。

以消费者为中心其实是一个提了很久的说法,几乎很多零售行业的人都知道。所以零售2.0时代是要以消费者需求为中心,以消费者的体验为中心才是关键。

如何更好地了解顾客的需求并及时满足,给顾客提供最大的方便,给予顾客更多的尊重,让顾客感到心情爽,才能真正赢得顾客。

2017年伊始,马云提出了“新零售”,正式承认了实体的价值。

好似当年O2O概念盛行,我提出O4O(Online For Offline & Offline For Online),一字之差,却有根本区别。

09年我曾提出线上与线下必然融合,未来没有所谓电子商务和传统商务,两者完全是依存关系(我为你服务,你为我服务),不分你我,我主张将实体零售的价值通过互联网的的手段最大化,不一定要到淘宝开个店就是电子商务,搞个网上商城就是电子商务。

那个时候没有人认真听进去,有兴趣的读者可到派代网上去搜索《关于传统服装品牌商的电子商务思路》(不知道派代网?到百度上去搜索一下)。由于这篇文章比较久了,图片没有了。

零售2.0是对以往思维模式的重构,主要体现为8个字:高效运营,方便顾客。如果用4个字来总结就是:体验升级。

一、高效运营

社会的进步大多都体现在效率的提升上,货品的流转需要高效,低效就意味着成本和风险。

店家与顾客互动要高效,顾客的需求不能及时满足,你就会丧失客户。

店家与上游商家的互动要高效,顾客的消费特征和商品的市场反应不能及时传递给上游,各方的风险都更大。

我自己的经历:我店里的顾客来买鞋,没有他的尺码,店员要给我打电话询问,我要向我的上游商家询问,上游商家要问库房,库房回复商家,商家回复我,我回复我的店员,店员再告诉顾客………………这样的效率不言而喻!

二、方便顾客

顾客来到店里,是对你莫大的支持,在各种维度上给予顾客最大的方便,现在的科技发展很快,要利用好现有的工具,为顾客带来方便 。

顾客没时间来逛店,你发图片给他,也可以发视频给他。顾客买了鞋,出现质量问题,如果人在外地,可以邮寄到店,由店来承担邮费,处理好后给顾客回寄过去。

顾客看中的鞋没有尺码,其他没有看上的,可以询问上游商家有没有货,有的话发物流过来,不要觉得麻烦而放弃。这不是赚钱的问题,而是要留下这个顾客,如果这个顾客到其他家买了,这个顾客以后可能就是别家的客户了。

一切要站在顾客的立场,以消费者为中心考虑问题。

三、体验升级

不管是高效运营和方便顾客,基本都要体现一个顾客体验的升级,让顾客感受到尊重,重视,礼遇,在情感上得到满足,心情爽。

现在从国家层面提倡工匠精神,就是在一个细分的领域里,将你的工作做到极致的好,对门店来说就是对人员的专业度提出了更高的要求。

销售员已经不是单纯的销售工作,更多是一个顾问的角色,你的专业度代表了顾客对你的信任度,试想谁会到一家对自家产品都一知半解的店里消费呢?

顾客到店,不管买与不买你都应该以最大的真诚迎、接、送.,充分尊重顾客的选择。

顾客来店有80%是不消费的,但并不代表以后不来消费,要给顾客一个再次来逛的理由,如果让顾客感受到你只看中他的钱袋子,那他下次想来逛的时候就会想:“我只是逛逛,很可能不买,如果不买,店员对我就不会有那么热情”。

关于体验,有很多结合消费者心理学的细节处理,在后续的文章中单独分享,可以加我微信,我到时发给你(我的微信号:2157135)。

如果今天我分享的内容对你有所启发,如果你对零售2.0背景下的转型升级感兴趣,请转发本文章到你的朋友圈或微信群,让更多的人受益,你说呢?

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