病毒先生

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有了菜鸟驿站,送货上门还是不是快递的标配?

出品/联商专栏

撰文/病毒先生

网购目前已经成为大多数人的选择,因为它可以送货上门,非常方便。

但当这种便利不再时,网购就成为了一种痛苦。

不知何时,我们的快递不再送货上门了,甚至有时候连个通知都没有,便被强行投入了菜鸟驿站,由消费者自取。

强制代收、拒绝送货上门、态度蛮横……,这些问题屡见不鲜,引发消费者纷纷投诉。然而,投诉也没用,绕不开的菜鸟驿站、被绑架的包裹、我行我素的风格,依旧在上演。

本来是应该提供便利的快递,现在却一点都不便利;本来是应该解决“最后一公里”的菜鸟驿站,却为消费者制造了一公里的难题。仅仅7年时间,菜鸟驿站为何就变成了我们讨厌的样子?

1.求不来的送货上门,菜鸟驿站成快递终点站

有一次网购,让C女士极其不愉快。

她在淘宝买了一袋50斤的大米,到货后快递员直接把大米投递到菜鸟驿站,也没发消息通知,C女士根本不知道大米已到货。当她抱着一个9个月大的婴儿,牵着一个2岁的孩子去驿站领其他快递的时候,被告知还有一袋大米未领。

C女士当场拒绝领走大米,要求送货上门,驿站人员却称:“快递员人手不够,别人都是自取。”随后好几天不派送,C女士进行了投诉。然而,投诉也没什么用,快递依然不送货上门。最后没办法,C女士用驿站的小推车自己把大米运回了家,又把小推车送还驿站,前后折腾了近一个小时。

此后网购,C女士用尽了办法拒绝菜鸟驿站代收,但包裹仍然被无视地投放到菜鸟驿站。她已经尽可能地减少网购,或使用京东网购了,至少京东会送货上门。

或许就像C女士一样,平时的小件物品我们并没太大感觉,甚至觉得对于上班族来说,菜鸟驿站还是一种方便。但当我们的包裹问都不问就被投放到驿站,不管大小都要我们自提,不论我们如何要求,快递员依然不送货上门时,这种方便就变成了麻烦。

2.最后一公里,究竟是解决问题还是制造问题?

菜鸟驿站设立的初衷是为了解决“最后一公里”的问题,然而,快递公司“最后一公里”的问题解决了,用户“最后一公里”的问题却冒了出来。

自从有了菜鸟驿站,快递再也没有送货上门,以前躺着收快递的日子一去不复返。

明明根据《快递暂行条例》的规定,快递应按址送达到收件人手中,并当面签收。如果快递投放菜鸟驿站,应先打电话征得收件人的同意,否则,仍需送货上门。

然而,规定是规定,实操是实操。现实中,快递员并不征求收件人的同意,便将快递一律投至菜鸟驿站。甚至连个通知都没有,导致很多包裹无故失踪。菜鸟驿站这种为了节约成本,让消费者自提的做法,节省的不是成本,而是人心。

在忙碌了一天累成狗的状态下,不少打工人下了班还要当快递“搬运工”,再精致的女孩也挡不住变身女汉子的命运,这还不是苦逼的,苦逼的是打工人的时间点永远赶不上菜鸟驿站的营业点,你上班他上班,你下班他下班,一个急切想收到的快递能滞留驿站一周才拿到,“快递”变成了“慢递”。

在自己周末窝家里素面朝天,只想做一只米虫的状态下,为了领快递,还得洗漱穿衣甚至化个妆,实实在在的“领快递5分钟,收拾1小时”。明明家里有人,却硬要放到驿站,让你出门去领,有这出门的功夫都不用网购,直接去实体店买都比这方便。

可以说,消费者苦菜鸟驿站久矣。实际上“最后一公里”的问题也并未解决,它只是把问题转嫁给了消费者去承担,这样的投机取巧只会让消费者反感,人心尽失。

3.摆脱不了的菜鸟驿站

目前,菜鸟驿站已成为不送货上门的最大理由,送货上门这个快递标配反而成为了一种奢侈。

面对不送货上门所带来的快递丢失、驿站太远、过重包裹搬运困难等问题,很多消费者选择了拒绝菜鸟驿站代收。

然而,不管是通过淘宝、菜鸟等app设置,还是订单备注,都没有用,快递仍然会被强制投递到驿站去。

如果进行投诉,不但解决不了送货上门的问题,还会面临快递公司、菜鸟驿站总公司的连番“骚扰”,他们会一个电话连一个电话地询问,甚至进行道德绑架,让你体谅他们的辛苦。

总而言之,菜鸟驿站就是顶着投诉做的,针对消费者的投诉,它采取的手段就是内部消化,之后仍然不改进。

对于菜鸟驿站的门店老板来说,如果投诉多了,得罪了他们,回头就没通知,包裹也不入架,随意乱扔,丢了也不负责,取快递时还要面对他们蛮横的态度。

一方面是无计可施,施了也没用,另一方面是菜鸟驿站的“威逼”,当然没有“利诱”,使得消费者只能忍气吞声。久而久之,就掉入了一个恶性循环,快递越来越不送货上门,消费者越来越痛苦。

而更痛苦的是,我们不得不接受一个事实:只要网购,就摆脱不了菜鸟驿站。

4.垄断,菜鸟变身霸王鸟

菜鸟驿站背后的金主是阿里,目前,阿里已经集齐“四通一达”,与京东、顺丰并列为“三足鼎立”的格局。菜鸟驿站也因阿里的支持,跃居物流排行榜的Top1,将京东跻下。

菜鸟再也不是最初的菜鸟了,它被阿里养大,转身变为霸王鸟。

不知从什么时候,淘宝几乎被“四通一达”完全承包,退货也永远都是默认菜鸟退货。只要是使用淘宝,就尽收菜鸟驿站之手。

也正是由于菜鸟驿站的这种垄断,使得它肆无忌惮地做出各种霸道行为,霸道设点、霸道取消送货上门、霸道地攫取“最后一公里”的利益。

说好的致力于为消费者提供“多元化”的最后一公里服务,可现实却强逼着消费者接受自提这种“一元化”服务,完全不顾用户体验,算计着这“最后一公里”的利益进行短期收割,这无异于自毁形象、自取灭亡。

如果菜鸟驿站就是快递业的终极模式,如果送货上门不再是快递的标配,那么,消费者完全可以选择菜鸟驿站的竞争对手,京东与顺丰。至少它们仍然在履行着快递行业的标准,送货上门。

5.总结

打江山容易,守江山难,菜鸟驿站成立的这7年,解决的问题没有制造的问题多,值得菜鸟好好反思。菜鸟驿站要想留住快递,留住人心,还是要靠好的服务,将用户放在第一位,只有这样才能守住江山,在快递业的“三国杀”中永远存活下去。

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