病毒先生

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病毒先生,知名策划人、社会化营销专家、病毒营销研究者,“基础激活”理论倡导者,10年以上整合营销传播经验,服务了包含腾讯、酷狗、屈臣氏在内的超百家知名企业,曾任职于两家知名500强外企,具备丰富的甲乙方双重实战经验。所运营自媒体——病毒先生,全网粉丝数已超百万。

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熬夜奋战的「尾款人」 ,你退货了吗?

熬夜奋战的「尾款人」,你退货了吗?

今年的双11显得尤其“长”。2个阶段的预售期,长达22天的消费狂欢,上亿消费者的日以继夜,使得这场“加长版”的狂欢再创历史新高。

根据公开数据显示,今年双11,全网销售额高达8403亿元,同比增长29%。其中,11月1日0时至11月11日24时,天猫“双11全球狂欢季”实时成交额达4982亿元,是2019年的近2倍(2684亿元)。

熬夜奋战的「尾款人」,你退货了吗?

11月1日-11月11日23时,天猫双11实时物流订单量突破22.5亿单,约等于2010年全年中国快递量总和。

此次全民狂欢取得的战绩令人生叹,在商界为之欣喜的同时,“尾款人”则经历着快乐并心酸的复杂心情。当狂欢落下帷幕,消费者回归理性,一波退货潮开始兴起。

1.商家各显神通,消费者“琦乐吾穷

在2020这个无力、无奈、无人幸免的艰困之年,双11成为商界的希望。

布局早,战线长,是今年双11最明显的变化。时间提前到10月20日,随后经过12天的预售期,活动正式进入售卖期,售卖期为两轮,11月1日-3日为第一轮,11月11日为第二轮。活动整整持续22天。

淘宝天猫总裁蒋凡说,“今年天猫双11是最为特殊的一年,首次采用了新销售周期,将往年的一天变为四天。”

这是双十一狂欢12年以来的第一次长周期。过去双十一集中在一天,注意力和购买力较为集中且有限。今年同比4倍的周期延长,意味着购买力可以持续不断地释放,为商家提供了增长新机遇。

在疫情导致经济下滑的情况下,各大商家摩拳擦掌,寄希望于此次活动,希望能一朝挽回全年损失。于是,各种让利活动、各种优惠规则纷纷被推出,付定金立减、入会立减、跨店满减、“喂猫”领红包、优惠叠加等,让人眼花缭乱。

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面对复杂的活动规则,网友们调侃道:“今年的双十一优惠规则难出了新高度”“没有点奥数功底都不配过双十一了”。

其实,冷静地算一算,发现并没有便宜多少。可谓是“一顿操作猛如虎,一看便宜一块五。”

复杂的折扣游戏和满减规则只是卖家的一种套路而已,目的就是绕晕消费者,让人在懵圈的状态下直接下单。毕竟,卖家深深懂得,你要的不是便宜,而是占到便宜的感觉。

其实,这些套路是利用了消费者损失厌恶的心理。损失厌恶,是指人们对于“损失”是极其厌恶的,即使是可能发生的损失。因此,面对商家大肆宣传的“全年最低价,错过等一年”的优惠活动,消费者觉得这次不买就会损失一个亿。

于是,在商家的套路和消费者的冲动下,这场全民狂欢冲出了近万亿的商业奇观。

2.疯狂剁手,“尾款人”不能承受的金钱之重

随着双十一开幕晚会上,李佳琦龇着一口大白牙,拉着横幅并呐喊“冲呀,尾款人”,“尾款人”这个流行热词便诞生了。

从“打工人”到“定金人”,再到“尾款人”,还有接下来的“吃土人”,这些定义的背后完美诠释了全民狂欢过程中消费者的心路历程。

狂欢开启,网上消费火力全开,网红直播带货势头强劲。可以说,没有一个人能抵挡得住双十一的诱惑。

据后来统计,双十一当天,薇娅带货11.06亿元,李佳琦带货6.96亿元,加起来有18亿之多。预售当日(10月21日),两人创造了80亿的神话。

面对直播间买一送一、买一送二的优惠力度,以及“三二一,上链接”的口号催促,加之“没有了,问下还能不能加”的饥饿营销套路,消费者早就按奈不住,只等限时开抢后一顿猛如虎地操作。

10块、20块的定金看起来是那么不起眼,上千元的商品定金也只需要几十块钱而已,这幸福来的让人迷失自我,感觉能购买全世界。

但,定金一时爽,尾款愁断肠。

熬夜奋战的「尾款人」,你退货了吗?
熬夜奋战的「尾款人」,你退货了吗?

等到付尾款时才幡然醒悟,自己竟然买了那么多东西,再次查看订单时才发现,并没有多少是刚需,只是因为便宜,便觉得不买自己就损失了一个亿,买到就是赚到。

但实际上,付尾款时才真是损失了一个亿。成千上万的尾款,让消费者欲哭无泪。

下单一时爽,尾款火葬场。付定金时,力拔山兮气盖世。付尾款时,救救我。付定金时,感觉什么都买得起,给我一个支点我能撬动整个地球。付尾款时,我闻见了泥土的芬芳。

原来,让打工人彻夜难眠的,不只是加班,还有双十一待付的尾款。

3.回归理性,“尾款人”秒变“退货人”

事实上,今年双11后的第一天,#退款#话题就冲上微博热搜榜第一名,话题阅读量一度飙升至4.1亿。

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血拼之后逐渐清醒,“也没便宜多少,不知道图什么”“剁了那么多,之后都要吃土了”。正当消费者准备退货时,发现平台在双十一当天直接把退货渠道关闭了,要到11月12日0点才会打开。很多买家一到12日0点就进行疯狂退货,引发第一波退货浪潮。

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而为了不让买家退货,平台和商家也可谓是煞费苦心,一边关闭退货渠道,一边采取“秒发货”操作。

“想退货发现居然已经发货了”“晚上下单早上到货”“怀疑是邻居给自己发的货”“快递比外卖还快”,今年双十一网友对快递的吐槽换了一种画风,“发货太快”倒成了新槽点。

其实,这种“快”是由于商家采取了预售前置模式,即在消费者支付定金瞬间便开始仓储生产,提前把预售商品存放到离消费者最近的仓储配送中心,当消费者付完尾款,接到指令,包裹就可以快速从配送中心发出,快速到达消费者手中。

这就出现了有的消费者支付尾款后,5分钟便收到货的情形。

发货太快是引发“退货潮”的一方面原因,此外,定金规则也是一大原因。定金规则要求必须支付尾款,否则定金不予退回,消费者为了能退回定金,只能收货后再退货,拿回全部尾款和定金。

在这样一个收货再退货的过程中,有的消费者承受了一定的损失,还有的考虑到损失干脆不退货了。

有网友称其收货后准备退款,但大件商品的运费都好几百,干脆便不退了。

还有网友称其退货时,由于购买的小件商品超重,运费险只能抵12元,超重部分都需自己承担,这么多件累计起来光运费都上百了。

4.退货浪潮,谁之过?

针对狂欢过后的退货浪潮,有的“尾款人”认为实属平台和商家之过,正是这些一年胜似一年的复杂优惠“套路”,让消费者陷入无意义的凑单中,最终导致“退货潮”。

跨店满减,满300减40。很多消费者为了凑单,购买很多不需要的东西,之后再把凑单商品退回。

也有一些人认为,退货浪潮实属消费者自身之过,冲动消费,疯狂剁手,不理性、不节制。

暂且不论谁之过,原本都可以及时止损的,却要等到收货后再进行退货,这背后实则是一种资源的浪费。

对商家来说,再多的“套路”也挡不住消费者清醒后一心想退货的决心,哪怕收到货后再退货,哪怕百转千回,消费者也会把货退回去,拿回货款。这样的情况下,来来回回处理订单、发货、运输、退货,不仅浪费了商家大量的人力物力财力,消费者也身心俱疲。

对快递行业来说更是如此,这些无意义的空折腾占用大量运输资源,双十一过后,快递退货量是平时的3-4倍,快递员在面临巨大的节后配送压力的同时,还要忙于各种退货处理。快递员们不堪重负,有的直接辞职不干了。

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5.总结

今年双11战绩斐然,一方面是商家疫后发力,另一方面是消费者冲动消费,使得这次狂欢有效刺激了内需市场,坚定了全民对未来经济发展的信心。

但此次狂欢后的“退货潮”引人深思,资源浪费、包装污染等问题应受到多方重视,解决途径之一便是回归理性,理性消费、理性经营,唯有如此,才能让资源有效利用。

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