病毒先生

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病毒先生,知名策划人、社会化营销专家、病毒营销研究者,“基础激活”理论倡导者,10年以上整合营销传播经验,服务了包含腾讯、酷狗、屈臣氏在内的超百家知名企业,曾任职于两家知名500强外企,具备丰富的甲乙方双重实战经验。所运营自媒体——病毒先生,全网粉丝数已超百万。

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病毒先生:滴滴司机打人事件并不重要,不滥用舆论同情是一种教养

五一假期先生就不跟大家聊太多关于营销的东西了,小微品牌营销思路的后续文章,会在假期后发出来,大家稍等。

今天想说一下关于五一闹的沸沸扬扬的滴滴司机打人事件,事件的缘由是号称滴滴投资人的张恒被滴滴司机莫名其妙殴打后发了一篇名为《张桓:我被滴滴司机打的左眼软组织塌陷》的公众号文章,最开始是引发了大家的同情和对滴滴平台管理不善的谴责,后来一些更多的料被曝出来以后,发现张恒的描述上有不实的地方,因为张恒口出不逊才被滴滴司机打,现在舆论的偏向两边倒,一边继续同情张恒,一边是觉得张恒素质低才会被打,写文博同情巴拉巴拉,整个事件也比较绕,真真假假,先生也懒得具体去说了。

从公关角度来说,滴滴这次的公关先生看来是可圈可点的。

首先,处理非常迅速,在这个事件没有大范围传播之前就发布了相关声明,表达了滴滴对这次事件的高度关注和积极处理的态度,这在五一假期的第一天、公关人员可能都在假期状态显得难能可贵,看得出危机公关的制度非常健全完善。

第二点,公关上没有采取忍气吞声的态度,在知道张恒的文章中有隐瞒事实博取同情之时,积极向第三方媒体腾讯《一线》提供了详实的订单记录,其中包括部分不实情况(滴滴司机要求主动取消订单,但是张恒的文章里描述的是自己想取消订单,但是滴滴司机不让)和部分隐瞒情况(张恒的文章描述里说司机打人无缘无故实际是因为张恒爆粗口和投诉司机),从而在舆论走势上给滴滴产生了正面的引导。

这其中有一个小细节可以重点关注一下,企业出现危机公关事件之时,官方如果在给予的正面回应中穿插着给自己辩解的部分,都会给公众落下一个推卸责任、避重就轻的话柄,滴滴如果直接在官方声明中就提到订单记录详情,那么舆论更多的可能是觉得滴滴在找借口逃避责任。这里滴滴采取了一个聪明的做法,就是通过权威的第三方媒体腾讯《一线》进行披露有关细节,让公众回归到关注事件本身上。

滴滴能解决技术问题、商业问题,但是无法彻底解决人性的问题。滴滴平台2100万司机,谁能料到哪个司机哪天神经发作突然想干点坏事呢?或者经历变故心情不好想报复社会呢?这种情况其实不仅限于司机,还有各种社会上的角色都有可能出现这样的情况。大家除了让滴滴加强司机监管外,也要学会保护好自己。

先生这里也分享两个坐网约车保护自己的小技巧:

1)尽可能事件结束后投诉,避免跟司机直接产生口头争执

小伙伴们如果遇到了需要投诉的情况,建议不要跟司机直接产生口角争执,等服务完成以后,再在平台上进行投诉,这样可以避免被司机报复。

2)上车后让司机知道乘客把车牌号发给家人

很多女孩子半夜出门的确不太安全,大家上车后可以给家人或者朋友发个语音,告知所乘车辆的车牌号和来去路径并且让司机听到,这样对司机能产生震慑作用,一定程度上能让部分不良司机忌惮。

到了这里,先生还想多说两句。

社交化媒体的空前繁荣,给了大众一个通过一篇公众号文章、一条微博就能击鼓鸣冤的机会,在过去的一段时间内,我们看到有很多不公平的事件,因为有了大众的关注,让相关单位关注到事件的严重性而正视问题,从而让当事人能得到稍微公平满意的解决方案,这从社会发展的角度来说,是一件好事。

但是,公众舆论的注意力始终是有限的,尤其是需要驱动公众的同情心来参与事件的重新审视和解决,更加有限,如此珍贵的资源,我们是不是得考虑一下如何使用?因为交通资源有限,我们会默认尽可能让救护车先行,跟救护车抢道的车辆会受到大家的鄙视和谴责,舆论资源也需要这样的一套规则。

先生对张恒的遭遇深表同情,五一前夕发生这种事的确是非常不愉快的,先生在滴滴上也遇到过一些不好的经历,心情非常理解,但是这件事情谁对谁错真的不那么重要,因为这件事本身就是一个普通的纠纷案件,我们从张恒的微博和微信公众号文章中可以看出,即使张恒不在微信、微博上大肆传播这件事,无论是警方,还是作为平台服务方的滴滴,都在积极的参与整件事情的解决,出行高峰期巨额的订单量下,滴滴客服的反馈出现稍慢的情况是可以理解的,出现刑事案件,第一时间找110肯定是最保险的做法。

一方面,既然普通的纠纷案件即使不通过公众舆论都能得到合理的解决,为什么还要占用舆论资源呢?另一方面,舆论监督的弊端显而易见,我们只能听到关于事件的一面之词,除了处理速度更快点,对于普通纠纷事件最终实现公平解决几乎起不到什么大的作用。

大千世界,依然有不少时候,由于一些特殊原因,当事人压根没办法享受公平的待遇,舆论成为了唯一可能能帮助到他们公平解决事端的机会,这才是公众的同情心应该被用到的地方。

先生认识一位朋友,家在一个非常偏远的地方,母亲被车撞了伤势严重却一直得不到肇事者的合理赔偿,肇事者在当地很有势力,因为大家众所周知的原因也无法走正常的法律程序,这位朋友想通过舆论曝光此事但是公众的关注度却很低,她为了这件事辞职回老家奔走大半年了依然没有得到公平的解决。

所以先生在这里呼吁,我们不要过分去消耗舆论资源,尤其在舆论上有优势的媒体人和社会精英。对于一个正常的纠纷,麻烦大家耐心走完企业官方的客服沟通、法院仲裁之后,如果没有得到满意公平的结果,再来麻烦我们舆论呢?不要什么事都来找舆论,舆论的注意力有限,这样只会占用舆论资源,导致那些真正需要大家关注的事件反而没处发声、即使发声了也得不到关注。

不滥用舆论同情,是一种教养。


病毒先生,互联网分析师,知名策划人、社会化营销专家、病毒营销研究者,“基础激活”理论倡导者,10年以上整合营销传播经验,服务了包含腾讯、酷狗、屈臣氏在内的超百家知名企业,曾任职于两家知名500强外企,具备丰富的甲乙方双重实战经验。所运营自媒体——病毒先生,全网粉丝数已超百万。

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