韩乾源

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韩乾源,联商网特约专栏作者,新零售管理研究者,实战派零售培训师。10年销售管理及零售经验。现任小米之家全国生态链销售负责人。曾任职联想、天音通信,对于线上、线下各种零售业态有深入研究。

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【深度干货】星巴克独门培训秘籍《绿围裙手册——个人领导力法则》

在星巴克有一本小册子叫《绿围裙手册》,它为所有伙伴制定了指导原则。员工们用10条法则来指导自己和管理工作。也叫个人领导力10条法则。


1、了解你自己:“只戴一顶帽子”。成功取决于我们能否坦率地回答下边这些问题:我们是谁?我们不是谁?我们想去哪里?我们如何才能达到哪里?首先知道“我是谁”是一切的起点,当你清楚我是谁的时候,你会重视自身的价值和从事的工作,不会甘于平庸。人每天在不同角色中疲于奔命,当你把所有角色服务于同一目标和价值理念即“只戴一顶帽子”时,你的能力会大大增强。每个星巴克员工都时刻知道他们不是经营卖咖啡给顾客的生意,而是经营一项关于提供咖啡的人的事业时候,他们不会为新店开业推出几个饮品,如何让老板满意这些事情把梦想抛到脑后,不会摘下属于自己的那顶“帽子”。一个团队唯一不应受到批评、指责的东西就是它行事的哲学,当一个团队很清楚自己的价值标准、目标以及决心的时候,他们才能充满激情和活力地干事业。当你知道你是谁,全世界都会为你让路。

2、忠于理想:只做正确的事。星巴克的领导时常问伙伴“你为什么要来这里工作?”

因为他们知道当人把激情和理想带到工作中,成功就会水到渠成。人并不是为了工作为工作,而是为了梦想而工作,这是自驱动力的源泉。当你忠于理想的时候,你不会因为努力没有回报而沮丧,不会为了提高利润而不再关心顾客。在星巴克只有两件事最重要、最正确—就是咖啡和人。每次开会都从咖啡的口味谈起,始终关注我们的“艺术作品”。始终关注我们的顾客,确保顾客体验。关心同事,在团队里只讲“我们”不讲“我”。当每个员工都知道“在星巴克,我们要干些什么”的时候,所有销售供应、市场推广、质量管理等等问题都迎刃而解。

3、独立思考:要做到知人善任,人尽其才。任何规章手册只是告诉员工应该如何去做,却没有解释他们应该努力实现什么。规章手册没有赋予员工能力,却让员工丧失能力。星巴克鼓励员工独立思考,努力营造独立的文化氛围,让任何级别的伙伴都能根据自己岗位做决定。让使用扫帚的人决定买哪把扫帚,因为没有碰过扫帚的采购并不知道“什么价格最公道”、“公司需要多少把扫帚”。在星巴克“配方”比规章更重要。

4、构建信任:真诚地去关心。星巴克鼓励员工真诚地关心,优先考虑他人,而不是自己。他人包括老板、同事和顾客。关心不是装出来的,是写在脸上的,就好像没有热烈地拥抱和深情地注视,那句“我爱你”就毫无意义。没有任何一种信任不是真心的,用“心”去关心比用“脑”去关心别人更重要。

5、倾听事实:墙壁也会说话。在星巴克领导人和下属沟通的时候,不是发邮件而是坐下来喝一杯咖啡,让员工告诉你他在想什么,理解员工的感受,并在倾听时给予及时反馈。经营门店的时候,有时规章手册并不能告诉你如何捕捉顾客的需求,需要用心去倾听顾客的细微感情变化和弦外之音,当顾客不满意时候马上能感觉到,并提供帮助。倾听的氛围带来开诚布公的工作环境。倾听是一种能力,需要带着同情去倾听,时刻保持关心,就像佛家讲的“慈悲空”,从“无我”的状态出发,对周围环境做出回应,越是在头脑里清空“我”的意念(不关注自己,忘记自己,不夹杂太多个人意识和建议),越能迅速做出回应。

6、勇于承担:只有事实听起来才像是事实。在星巴克大家只说事实。比如裁员或者经营下滑等问题如果公司不能开诚布公地和员工交流,员工通过其他渠道也一样可以知道这些信息,走廊里三五成群的聊天,掩上门的私人谈话和真正的交流比起来,没有任何好处。信任=事实=责任,信任是公司和团队中非常关键的因素,因为有了信任,员工会公开自己的不同意见,决策会更有效力。同时鼓励员工勇于承担事实,不惧怕、不怕不自在,知过能改才能继续前进。

7、采取行动:像实干家那样思考,像思想家那样行动。星巴克重视让员工在思考和行动之间找到平衡点,最重要的还是行动。因为不行动,就不会有结果,不知道自己的潜力。同时在行动的过程中保持激情、目标和坚持不懈。就像创始人霍华德·舒尔茨无视市场价格变化始终坚持买最好的咖啡豆,不顾他人质疑,始终坚持在门店播放音乐,并把音乐做成了咖啡艺术的完美伴侣。

8、应对挑战:我们首先都是人。我们的不快乐都来自奋斗中的艰难,而不是来自我们为之奋斗的目标。面对工作中的压力、焦虑和困难,星巴克告诉员工,不管做什么事都不是直线运动,因为我们会被快乐、悲伤和困难干扰而偏离航向。但是如果我们知道自己要去哪里,并牢记在心,我们就能找到自己的路,这是每个员工必须学会的技能。

9、实践领导力:将“声色俱厉”换成“柔声细语”。在很多公司经常出现领导人对下属大声嚷嚷:“别以为我不在,你就……”有理不在声高,星巴克崇尚让平和成为行动指南,崇尚人民公仆式的领导者,鼓励领导者倾听员工意见并为他们效劳;多赞赏员工、帮助员工进步;“安静”并和颜悦色地领导员工。因为喧嚣就是喧嚣,它没有任何价值。你要寻找的东西才是实质性的东西。更安静一点的声音,也是意志的声音、懂得关心的声音,它们才是最关键的。

10、勇于梦想:要说“Yes”—这个世界上最有力量的词。在每个人成长的过程中,有权威的人(父母、老师、上司等)时常说:“NO,不要碰那个”“不行,你不能那么做”,NO是一种障碍,而Yes是认可、是激励、是这个世界上最有力量的词。当顾客在早晨开店前敲门,你是说:“NO,我们还有10分钟才开门”还是说:“Yes,您请进”。当顾客提出更多希望不同调味品的特制饮品,或是不同选择的牛奶时,你是说:“Yes还是NO”。持续对顾客说Yes是一种饱含深情地回应,是“一切如你所愿”的氛围营造。Yes的背后是“以人为本”的精神信念,Yes可以带来信仰的飞跃,Yes改变可以带来改变世界的力量。

在星巴克这些经过实践的法则,完全渗透到每个员工制定决策、处理问题、表达关心等各个方面,是每个员工值得信赖的航标,帮助员工确定航向。“以人为本”是星巴克的核心,一切都与人有关,与所有人有关。

(来源:联商网专栏作者韩乾源)

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